コールセンター/コンタクトセンター市場に関する調査結果 2008

～求められる戦略拠点としての役割～

2008年09月19日
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調査要綱

矢野経済研究所では、次の調査要綱にてコールセンター/コンタクトセンター市場の調査を実施した。

1. 調査期間：2008年7月～9月
2. 調査対象：テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ
3. 調査方法：当社専門研究員による直接面談、電話・Ｅメールによる取材、ならびに文献調査を併用

＜コンタクトセンターとは＞
一般的には、電話（コール）以外の電子メールやホームページなど顧客に接するチャネルすべてに対応できるセンターのことを指す。本調査では、コールセンターにも同様な機能があるものと考え、コールセンターと同義として扱っている。

調査結果サマリー

◆ 2008年以降のテレマーケィング市場は特需ないものの、堅調な成長を確保
　　2008年度に入ってからは「特需」がないため、前年度より伸びが鈍化しているが、消費者対応窓口の強化やアウトソーシングの利用を進める企業が増加しているため、堅実な成長が確保される見込み。2006年度～2010年度は、年間平均成長率（CAGR）7.2％で推移、2010年度には、5,680億円に達すると予測する。

◆ 2008年度以降のコンタクトセンター/CRMソリューション市場も成長を継続
　　2008年度に入り、国内景況感悪化に伴う影響が徐々に出てきているものの、コンタクトセンターを戦略拠点として重視する企業が増加しているなどの理由により、今後も一定以上の成長を予測。2006年度～2010年度の年間平均成長率（CAGR）は6.8％で推移、2010年度には、5,220億円に達すると予測する。

資料発刊

資料名：	「コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望 2008」

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