コールセンター/コンタクトセンター市場に関する調査結果 2009

～顧客対応の戦略拠点としての飛躍を期待～

2009年10月05日
（詳細はこちら）

調査要綱

矢野経済研究所では、次の調査要綱にてコールセンター/コンタクトセンター市場の調査を実施した。

1. 調査期間：2009年7月～9月
2. 調査対象：テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ
3. 調査方法：当社専門研究員による直接面談、電話・Ｅメールによる取材、ならびに文献調査を併用

＜テレマーケティング市場＞
　テレマーケティングサービスとは、電話・ＷＥＢ・ＦＡＸ等における顧客対応の代行業務を指す。
本調査では、インバウンド、アウトバウンドの電話応対業務を請け負うアウトソーシング事業者（テレマーケティング・エージェンシー）の売上高ベースで市場規模を算出。

＜コンタクトセンター／CRMソリューション市場＞
　コンタクトセンター／CRMソリューションとは、コンタクトセンターで使われるシステムのハード、ソフト、サービス等の提供を指す。
本調査では、コンタクトセンターソリューションを提供する事業者（コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ）の売上高ベースで市場規模を算出。

調査結果サマリー

◆ テレマーケティング市場は、伸びが鈍化するも徐々に回復の見込み
　金融危機の影響により業績が悪化した企業が、外部への資金流出を避けテレマーケティング事業者の利用を減少させたため、2008年度から市場の成長が鈍化した。但し、アウトソーシングの利用による経営効率化への需要は根強く、景気回復に伴い徐々に成長が回復する見込みである。
　2006年度～2011年度は、年間平均成長率（CAGR）3.4％で推移し、2011年度には、5,072億円になると予測する。

◆ コンタクトセンター/CRMソリューション市場は、投資の延期や案件の小規模化が進む
　2008年度は景気の悪化により企業の業績が悪化し、IT投資予算が縮小したことで、投資の延期や案件の小規模化が進んだ。2009年度上半期は2008年度に延期された投資が実行されたため市場に伸びが見られたが、2009年度下半期は、再び投資を控える企業が増加する見込みである。2006年度～2011年度の年間平均成長率（CAGR）は2.7％で推移し、2011年度には、4,570億円になると予測する。

資料発刊

資料名：	「コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望　2009」

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