CRM市場動向に関する調査結果 2010

～不況に関わらず2009年は前年比4.1％増、顧客確保を目的としたニーズが後押し～

2010年03月02日
（詳細はこちら）

調査要綱

　矢野経済研究所では、次の調査要綱にてCRM市場に関する調査を実施した。

1．調査期間：2009年12月～2010年2月
2．調査対象：国内CRMパッケージベンダー（7社）
3．調査方法：当社専門研究員による直接面談

＜CRM（Customer Relationship Management）パッケージとは＞
　企業が顧客管理や顧客サービス向上を行うためのシステムをさす。

調査結果サマリー

◆ 不況に関わらず成長を維持、2009年のCRM市場は前年比4.1％増の173億円
　2009年のCRMパッケージライセンス市場は、前年比4.1％増の173億円であった。不況によって成長スピードの減速を余儀なくされたとはいえ、業務アプリケーションへの投資が削減される中で堅調な伸びを示した。市場成長の理由には、①オンデマンド型（SaaS型）ベンダーの成長がCRM市場全体を牽引している、②顧客との関係維持や営業効率向上といった導入効果への期待からCRMパッケージが選択されている、という2点が挙げられる。
　2010年以降も前年比5％増程度の成長を維持し、2012年には207億円に達すると予測する。

◆ オンデマンド型（SaaS型）CRMが高成長、セールスフォース・ドットコムがシェア1位獲得
　オンプレミス、オンデマンドに分けると、2009年はオンデマンド型（SaaS型）が前年比9.3％増、オンプレミス型（自社運用型）が0.2％増で、オンデマンド型の伸びが大きい。オンデマンド型CRMを提供するセールスフォース・ドットコムが、2009年に初めてCRM市場全体でシェアトップとなった。2010年以降もシェア１位を維持するとみられる。昨今のクラウドコンピューティングへの注目度の高さを裏付ける結果といえる。オンデマンド型がCRM市場に占める比率は順調に増えており、2009年で45.0％だが、2011年にオンプレミス型を上回ると予測する。CRM市場では、既にSaaSやASPの利用が定着している。オンプレミス型CRMは、カスタマイズが柔軟である、他システムとの連携が容易である、大規模かつ長期間利用する際にはオンデマンドよりコストパフォーマンスが良い場合がある、などの理由から選択されている。オンデマンド、オンプレミスはそれぞれの特性によって使い分けが進んでいる。

資料発刊

資料名：	「ERP/CRM市場の実態と展望 2009-2010」

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