2016年01月26日

プレスリリース
コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査結果 2015
~利用の裾野が広がり成長するCRMソリューション市場~

※プレスリリース全文(PDF)

調査要綱

矢野経済研究所では、次の調査要綱にて国内のコールセンター市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査を実施した。

1. 調査期間:2015年10月~2016年1月
2. 調査対象:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ等
3. 調査方法:当社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材、ならびに文献調査を併用

<コールセンター(テレマーケティング)市場>
本調査におけるコールセンター(テレマーケティング)市場規模は、インバウンド、アウトバウンドの電話応対やWEB・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者(テレマーケティング・エージェンシー)の売上高ベースで算出した。

<コンタクトセンター/CRMソリューション市場>
本調査におけるコンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供する事業者(ソリューションベンダ)の売上高ベースで算出した。なお、市場規模にはハードウェアやソフトウェア、システムインテグレーション、サービス・サポート、SaaS型サービス等を含む。

調査結果サマリー

◆ マイナンバー、電力小売全面自由化などによる需要は期待できるが、全体では微増
2012年度から2017年度のコールセンター(テレマーケティング)の市場規模は、年平均成長率(CAGR)1.8%で推移し、2017年度には8,637億円になると予測する。2014年度は、2014年から開始されたNISA(少額投資非課税制度)への問い合わせ需要が発生し金融業での引き合いが増加したほか、EC(電子商取引)全般での引き合いも増加した。2015年度は、社会保障・税番号(マイナンバー)制度への対応による需要が発生し、2016年度~2017年度は、2016年1月施行のマイナンバー、2016年4月の電力の小売全面自由化などを背景にした需要の拡大が期待できるものと考えるが、全体としては微増を予測する。


◆ コンタクトセンター/CRMソリューションは利用の裾野が広がり、一定以上の成長を予測
2012年度~2017年度のコンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模は、年平均成長率(CAGR)3.9%で推移し、2017年度には4,860億円に達すると予測する。
2014年度~2015年度のコンタクトセンターソリューション市場は堅調に推移し、2016年度以降は、安価なクラウドサービスをこれまで利用の少なかった中小企業が導入していくほか、大手企業もWeb経由の顧客からのコンタクト(問合せ、苦情等)と電話対応を融合させた新たな顧客サポート体制の強化を図るためにシステムを拡充していくと想定できることから、一定以上の成長を示すものと考える。

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この調査結果掲載の資料

資料名: 「コールセンター市場総覧 2016~サービス&ソリューション」

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