「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施(2021年)」に関する矢野経済研究所のマーケットデータをご紹介します。

マーケットレポート
2021 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

価格(税込):198,000円(本体価格 180,000円)
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第1章 総論

1.テレマーケティング市場の動向
2.コンタクトセンターソリューション市場の動向

第2章 テレマーケティング市場の実態と展望

2.1テレマーケティングサービスセグメント別の定義
  (1)事業内容別の定義
  (2)サービス形態別の定義
  (3)業務内容別の定義
  (4)非コール・コール別の定義
2.2テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2018~2023年度)
  (2)事業内容別の構成比(2018~2023年度)
    ①インバウンドの推移
    ②BtoBアウトバウンドの推移
    ③BtoCアウトバウンドの推移
    ④その他関連サービスの推移
  (3)サービス形態別の構成比(2018~2023年度)
    ①スタッフ派遣の推移
    ②請負の推移
    ③アウトソーシングの推移
  (4)業務内容別の構成比(2018~2023年度)
    ①問い合わせ窓口の推移
    ②受注センターの推移
    ③ヘルプデスクの推移
    ④営業・マーケティングの推移
    ⑤リサーチの推移
    ⑥その他インバウンド/アウトバウンド
  (5)非コール・コール対応別の構成比(2018~2023年度)
    ①メール対応業務の推移
    ②FAX対応業務の推移
    ③ソーシャル対応業務の推移
  (6)業種別の構成比(2019~2021年度)
  (7)主要参入企業の売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (8)主要参入企業の売上高成長率(2019~2021年度)
  (9)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (10)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2019~2021年度)
2.3セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (4)その他関連サービスの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (6)請負の売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (7)アウトソーシングの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (8)問い合わせ窓口の売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (9)受注センターの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (10)ヘルプデスクの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (11)営業・マーケティングの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (12)リサーチの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (13)メール対応業務の売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (14)FAX対応業務の売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (15)ソーシャル対応業務の売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (16)自社施設ブース数(2020年度)
  (17)全ブース数(2020年度)
  (18)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2020年度)
  (19)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2020年度)
  (20)顧客業種構成比(金額ベース・2019年度)
  (21)顧客業種構成比(金額ベース・2020年度)
  (22)金融における売上高シェア(2019~2021年度)
  (23)通信における売上高シェア(2019~2021年度)
  (24)製造における売上高シェア(2019~2021年度)
  (25)流通における売上高シェア(2019~2021年度)
  (26)公共における売上高シェア(2019~2021年度)
  (27)サービス他における売上高シェア(2019~2021年度)
  (28)コールセンター運用コスト構成比(2020年度)
  (29)顧客接点スタッフ数(2020年度)
  (30)営業要員数及び組織体系(2020年度)

第3章 主要テレマーケティング事業者の動向

3.1 株式会社EPファーマライン
  (1)事業概況
  (2)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (3)サービスメニューと注力サービス
  (4)在宅勤務サービスへの取り組み
  (5)非コール対応業務への取り組み
  (6)ビックデータへの取り組み
  (7)BPOへの取り組み
  (8)グローバル対応への取り組み
  (9)営業戦略
  (10)他社との差別化ポイント
  (11)災害時のリカバリー体制
  (12)顧客情報流出への対策
  (13)今後の拠点展開
  (14)課題及び解決の方向性
  (15)人材不足の影響と対策
  (16)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (17)RPAを活用したサービス提供への見解
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
  (19)アフターコロナに向けての取り組み
  (20)アライアンス戦略
3.2 株式会社NTTネクシア
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (5)ブース数規模別構成比(2019~2020年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2020年度)
  (9)事業概況
  (10)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)在宅勤務サービスへの取り組み
  (13)非コール対応業務への取り組み
  (14)ビッグデータへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)グローバル対応への取り組み
  (17)営業戦略
  (18)他社との差別化ポイント
  (19)災害時のリカバリー体制
  (20)顧客情報流出への対策
  (21)今後の拠点展開
  (22)課題及び解決の方向性
  (23)人材不足の影響と対策
  (24)AI(人工知能)がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (25)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (26)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開
  (28)アフターコロナに向けての取り組み
  (29)アライアンス戦略
3.3 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (6)ブース数(2018~2020年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (9)事業概況
  (10)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)在宅勤務サービスへの取り組み
  (13)非コール対応業務への取り組み
  (14)ビッグデータへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)グローバル対応への取り組み
  (17)営業戦略
  (18)他社との差別化ポイント
  (19)災害時のリカバリー体制
  (20)顧客情報流出への対策
  (21)今後の拠点展開
  (22)課題及び解決の方向性
  (23)人材不足の影響と対策
  (24)AIが業界に与える影響
  (25)AIを活用したサービスの可能性
  (26)RPAが業界に与える影響
  (27)RPAを活用したサービスの可能性
  (28)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
  (29)市場の将来展望と今後の事業展開
  (30)アフターコロナに向けての取り組み
  (31)アライアンス戦略
3.4 株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト
  (1)事業概況
  (2)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (3)サービスメニューと注力サービス
  (4)在宅勤務サービスへの取り組み
  (5)非コール対応業務への取り組み
  (6)ビッグデータへの取り組み
  (7)BPOへの取り組み
  (8)グローバル対応への取り組み
  (9)営業戦略
  (10)他社との差別化ポイント
  (11)災害時のリカバリー体制
  (12)顧客情報流出への対策
  (13)今後の拠点展開
  (14)課題及び解決の方向性
  (15)人材不足の影響と対策
  (16)AI(人工知能)がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (17)AI(人工知能)を活用したサービスの可能性
  (18)RPA(Robotic Process Automation)が業界に与える影響
  (19)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (20)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
  (22)アフターコロナに向けての取り組み
  (23)アライアンス戦略
3.5 ギグワークスアドバリュー株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)ブース数(2018年度~2021年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2020年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2020年度)
  (7)事業概況
  (8)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (9)サービスメニューと注力サービス
  (10)在宅勤務サービスへの取り組み
  (11)非コール対応業務への取り組み
  (12)ビッグデータへの取り組み
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)顧客情報流出への対策
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)人材不足の影響と対策
  (22)AI(人工知能)がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (23)AI(人工知能)を活用したサービスの可能性
  (24)RPA(Robotic Process Automation)が業界に与える影響
  (25)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (26)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開
  (28)アフターコロナに向けての取り組み
  (29)アライアンス戦略
3.6 株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (6)コールセンター運用コスト構成比(2019~2020年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2020年度)
  (9)事業概況
  (10)新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)在宅勤務サービスへの取り組み
  (13)非コール対応業務への取り組み
  (14)ビックデータへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)グローバル対応への取り組み
  (17)営業戦略
  (18)アライアンス戦略
  (19)他社との差別化ポイント
  (20)災害時のリカバリー体制
  (21)顧客情報流出への対策
  (22)拠点展開
  (23)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)人材不足の影響と対策
  (26)AI(人工知能)が業界に与える影響
  (27)AI(人工知能)を活用したサービスの可能性
  (28)RPAが業界に与える影響
  (29)RPAを活用したサービスの可能性
  (30)市場の将来展望と今後の事業展開
  (31)アフターコロナに向けての取り組み
3.7 株式会社TMJ
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2020年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2020年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2020年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2019~2020年度)
  (5)ブース数(2018~2020年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2020年度)
  (9)事業概況
  (10)新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)他社との差別化ポイント
  (13)非コール対応業務への取り組み
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)拠点展開、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
  (16)ビックデータへの取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)グローバル対応への取り組み
  (19)営業戦略
  (20)アライアンス戦略
  (21)災害時のリカバリー体制
  (22)顧客情報流出への対策
  (23)AIが業界に与える影響とサービスの可能性
  (24)RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
  (25)人材不足の影響と対策
  (26)課題及び解決の方向性
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開
3.8 ディー・キュービック株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)コール・非コール別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)ブース数(2018~2020年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2019~2020年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2019年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2019年度)
  (11)事業概況
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)AIサービスへの取り組み
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)ビッグデータへの取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)グローバル対応への取り組み
  (19)営業戦略
  (20)他社との差別化ポイント
  (21)災害時のリカバリー体制
  (22)顧客情報流出への対策
  (23)拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)人材不足の影響と対策
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開
3.9 株式会社テレコメディア
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2020年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2020年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2020年度)
  (4)ブース数(2018~2020年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (7)コールセンター運用コスト構成比(2019~2020年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (9)営業部門の要員数及び組織形態(2020年度)
  (10)事業概要
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)グローバル対応への取り組み
  (13)営業戦略
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)災害時のリカバリー体制
  (16)課題及び解決の方向性
  (17)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
3.10 トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (6)ブース数(2018~2020年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2019~2020年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2019~2020年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2020年度)
  (13)事業概況
  (14)新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)他社との差別化ポイント
  (19)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (20)ビックデータへの取り組み
  (21)BPOへの取り組み
  (22)グローバル対応への取り組み
  (23)営業戦略
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)拠点展開
  (26)課題及び解決の方向性
  (27)人材不足の影響と対策
  (28)AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
  (29)RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
  (30)市場の将来展望と今後の事業展開
3.11 日本トータルテレマーケティング株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)ブース数(2018~2020年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (9)営業部門の要員数及び組織形態(2020年度)
  (10)事業概況
  (11)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)在宅勤務サービスへの取り組み
  (14)非コール対応業務への取り組み
  (15)ビッグデータへの取り組み
  (16)BPOへの取り組み
  (17)グローバル対応への取り組み
  (18)営業戦略
  (19)他社との差別化ポイント
  (20)災害時のリカバリー体制
  (21)顧客情報流出への対策
  (22)今後の拠点展開
  (23)課題及び解決の方向性
  (24)人材不足の影響と対策
  (25)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (26)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (27)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (28)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (29)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
  (30)市場の将来展望と今後の事業展開
  (31)アフターコロナに向けての取り組み
  (32)アライアンス戦略
3.12 バーチャレクス・コンサルティング株式会社
  (1)事業内容別売上高構成比(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高構成比(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (5)事業概況
  (6)新型コロナ等のコンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)在宅勤務サービスへの取り組み
  (9)ビッグデータへの取り組み(データ活用への取り組み)
  (10)BPOへの取り組み
  (11)グローバル対応への取り組み
  (12)営業戦略
  (13)他社との差別化ポイント
  (14)顧客情報流出への対策
  (15)課題及び解決の方向性
  (16)AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (17)AIを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (18)RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (19)RPAを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (20)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営への意向・見解
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
  (22)アフターコロナに向けての取り組み
  (23)アライアンス戦略
3.13 ビーウィズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (6)ブース数(2018~2020年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2019~2020年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (10)事業概況
  (11)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)在宅勤務サービスへの取り組み
  (14)非コール対応業務への取り組み
  (15)ビッグデータへの取り組み
  (16)BPOへの取り組み
  (17)グローバル対応への取り組み
  (18)営業戦略
  (19)他社との差別化ポイント
  (20)災害時のリカバリー体制
  (21)顧客情報流出への対策
  (22)今後の拠点展開
  (23)課題及び解決の方向性
  (24)人材不足の影響と対策
  (25)AI(人工知能)がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (26)AI(人工知能)を活用したサービスの可能性
  (27)RPA(Robotic Process Automation)が業界に与える影響
  (28)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (29)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
  (30)市場の将来展望と今後の事業展開
  (31)アフターコロナに向けての取り組み
  (32)アライアンス戦略
3.14 秘書センター株式会社
  (1)事業概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)他社との差別化ポイント
  (4)課題及び解決の方向性
  (5)AIを活用したサービス提供への見解
  (6)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
3.15 富士通コミュニケーションサービス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2020年度)
  (5)事業概況
  (6)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)在宅勤務サービスへの取り組み
  (9)非コール対応業務への取り組み
  (10)ビッグデータへの取り組み
  (11)BPOへの取り組み
  (12)グローバル対応への取り組み
  (13)営業戦略
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)災害時のリカバリー体制
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)人材不足の影響と対策
  (19)AI(人工知能)が業界に与える影響
  (20)AI(人工知能)を活用したサービスの可能性
  (21)RPAが業界に与える影響
  (22)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (23)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
  (24)市場の将来展望と今後の事業展開
  (25)アフターコロナに向けての取り組み
  (26)アライアンス戦略
3.16 ブリッジインターナショナル株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)市場概況
  (6)会社の特徴とサービスの強み
  (7)ITの活用
  (8)課題及びその解決の方向性
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
3.17 株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)ブース数エリア別構成比(2019~2021年度)
  (4)ブース数規模別構成比(2019~2020年度)
  (5)事業概況
  (6)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)在宅勤務サービスへの取り組み
  (9)非コール対応業務への取り組み
  (10)ビッグデータへの取り組み
  (11)BPOへの取り組み
  (12)グローバル対応への取り組み
  (13)営業戦略
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)災害時のリカバリー体制
  (16)顧客情報流出への対策
  (17)今後の拠点展開
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)人材不足の影響と対策
  (20)AI(人工知能)がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (21)AI(人工知能)を活用したサービスの可能性
  (22)RPA(Robotic Process Automation)が業界に与える影響
  (23)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (24)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
  (26)アフターコロナに向けての取り組み
  (27)アライアンス戦略
3.18 株式会社ベルウェール渋谷
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)事業概況
  (5)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (6)サービスメニューと注力サービス
  (7)在宅勤務サービスへの取り組み
  (8)非コール対応業務への取り組み
  (9)ビッグデータへの取り組み
  (10)BPOへの取り組み
  (11)グローバル対応への取り組み
  (12)営業戦略
  (13)他社との差別化ポイント
  (14)災害時のリカバリー体制
  (15)顧客情報流出への対策
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)人材不足の影響と対策
  (19)AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
  (20)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (21)RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
  (22)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (23)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
  (24)市場の将来展望と今後の事業展開
  (25)アフターコロナに向けての取り組み
  (26)アライアンス戦略
3.19 株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)ブース数(2018~2020年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2019~2020年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2019~2020年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2020年度)
  (12)事業概況
  (13)新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
  (14)在宅コンタクトセンターへの取り組み
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)データ活用への取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)人材不足の影響と対策
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)顧客情報流出への対策
  (26)拠点展開
  (27)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
  (28)AI(人工知能)がコールセンター業界に与える影響
  (29)AI(人工知能)を活用したサービスの可能性
  (30)RPAがコールセンター業界に与える影響
  (31)市場の将来展望と今後の事業展開
3.20 株式会社マーケティングウェア
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)ブース数(2020年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2018~2021年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2020年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2020年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (10)市場概況
  (11)会社の特徴とサービスの強み
  (12)課題及びその解決の方向性
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
3.21 りらいあコミュニケーションズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2019~2021年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2019~2021年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2019~2021年度)
  (6)ブース数(2018~2020年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2019~2020年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2019~2020年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2019~2020年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2019~2020年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2020年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2020年度)
  (13)事業概況
  (14)新型コロナ等コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)サービスメニューと注力サービス
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (19)非コール対応業務への取り組み
  (20)ビッグデータへの取り組み
  (21)BPOへの取り組み
  (22)グローバル対応への取り組み
  (23)営業戦略
  (24)アライアンス戦略
  (25)災害時のリカバリー体制
  (26)顧客情報流出への対策
  (27)拠点展開・「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
  (28)人材不足の影響と対策
  (29)AI(人工知能)がコールセンター業界に与える影響
  (30)AI(人工知能)を活用したサービスの可能性
  (31)RPAがコールセンター業界に与える影響
  (32)市場の将来展望と今後の事業展開
3.22 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
  (1)事業概況
  (2)新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
  (3)サービスメニューと注力サービス
  (4)在宅勤務サービスへの取り組み
  (5)非コール対応業務への取り組み
  (6)ビッグデータへの取り組み
  (7)BPOへの取り組み
  (8)営業戦略
  (9)他社との差別化ポイント
  (10)災害時のリカバリー体制
  (11)顧客情報流出への対策
  (12)今後の拠点展開
  (13)課題及び解決の方向性
  (14)人材不足の影響と対策
  (15)AIが業界に与える影響
  (16)AIを活用したサービスの可能性
  (17)RPAが業界に与える影響
  (18)RPAを活用したサービスの可能性
  (19)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
  (21)アフターコロナに向けての取り組み
  (22)アライアンス戦略

第4章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

4.1 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2019~2023年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳(2019~2021年度)
  (3)H/Wの市場規模内訳(2019~2021年度)
  (4)S/Wの市場規模内訳(2019~2021年度)
  (5)業種別の市場規模内訳(2019~2021年度)
  (6)SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模(2019~2023年度)
4.2 主要参入企業のシェア等
  (1)主要参入企業のシェア推移(2019~2021年度)
  (2)H/Wの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (3)PBXの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (4)S/Wの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (5)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (6)SaaS型ソリューションの売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (7)金融における売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (8)通信における売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (9)製造における売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (10)流通における売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (11)公共における売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (12)サービス他における売上高シェア推移(2019~2021年度)
  (13)顧客業種構成比(金額ベース・2019年度)
  (14)顧客業種構成比(金額ベース・2020年度)
  (15)座席数規模別構成比(案件数ベース・2020年度)
4.3 コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向
  (1)市場動向
    ①コンタクトセンターソリューションベンダー各社の販売状況
    ②新型コロナウイルスのコンタクトセンター市場への影響
    ③クラウド型サービスが急速に拡大し主要ベンダー各社は一斉に注力
    ④オムニチャネルの急速な普及が市場拡大の要因に
    ⑤在宅ソリューションの導入拡大
    ⑥音声認識の一般化とVOC(Voice of Customer)分析の普及
    ⑦AI(Artificial Intelligence)活用の本格化
    ⑧アプリケーションの多様化と管理ツールの充実
    ⑨RPA(Robotic Process Automation)などによる自動化で生産性向上
  (2)今後の見通しと方向性
    ①コンタクトセンターDX・顧客体験DXの進化で市場範囲が拡大
    ②コンタクトセンターの役割変化でビジネス範囲が拡大
    ③オムニチャネル化とデータ利活用などアプリケーションの進化
    ④音声認識の一般化でVOC・分析系の新たなビジネスが拡大
    ⑤AIとRPA活用でコンタクトセンターの効率化と市場の拡大
    ⑥クラウド型サービスが市場の裾野を拡大
    ⑦5G、IoT、オープン化など新技術とアライアンスによる市場の拡大
    ⑧コンサルから運用保守まで一気通貫サポートによる市場の拡大
  (1)アフターコロナへに向けての取り組み
  (2)主要ベンダーの特徴
    ①日本電気は大規模コンタクトセンター構築SIと一気通貫サービスに強み
    ②沖電気工業はプラットフォームの進化に加えクラウドサービスにも注力
    ③富士通はアプリケーション・サービスとAIチャットボットに注力
    ④日立製作所は通話録音・音声利活用・分析に加えクラウドにも注力
    ⑤日本アイ・ビー・エムはAI(Watson)を活用したサービスに注力
    ⑥日本アバイアはプラットフォームの豊富な実績とパートナー連携に強み
    ⑦ジェネシスクラウドサービスはオールインワンとパートナー群に強み
    ⑧三井情報はマルチベンダーの立場で顧客に最適なSI提供が強み
    ⑨伊藤忠テクノソリューションズはクラウドとCRM中心にSI提供に強み
    ⑩SCSKはクラウドサービスとAI 対話型Webエージェントに強み
    ⑪アイティフォーは通話録音、声紋認証、自動受架電で金融機関に強み
    ⑫岩崎通信機は80年の実績を基盤にオリジナルソリューションに注力
    ⑬コラボスはクラウドサービス専業ベンダーとして実績を重ね成長
    ⑭NTTコミュニケーションズはネットワークク・クラウド・AIに強み
    ⑮NTTビジネスソリューションズはクラウドと運用・保守に強み
    ⑯リンクは豊富なオプションとクラウドに特化したサービスで成長
    ⑰コムデザインはカスタマイズ可能で構成の自由度が大きいのが強み
    ⑱サイバーコムはカスタマイズとローコストに強み
    ⑲楽天コミュニケーションズは通信事業者のワンストップサービスが強み
    ⑳野村総合研究所はテキストマイニング・AI活用で市場を牽引
    ㉑ベリントシステムズは通話録音・音声認識・分析およびRPAに強み
    ㉒ナイスジャパンは通話録音・分析・声紋認証・RPAに強み
  (3)課題
    ①ソリューションベンダーから見たコンタクトセンター側の課題
    ②AI、オムニチャネルなど新技術導入や環境変化への対応に関する課題
    ③コンタクトセンターの役割変化に対応する課題
    ④クラウド型サービスの進展に関する課題
    ⑤ソリューション提案に関する課題
    ⑥ソリューションベンダーとしての経営戦略上の課題
    ⑦マーケティングや販売戦略上の課題
    ⑧潜在市場開拓と利用シーン拡大に関する課題
    ⑨法規制・標準化・ビジネス慣習に関する課題
  (4)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
    ①パッケージ化・オープン化・マルチベンダー化によるアライアンス戦略
    ②ソリューションの多様化・機能の高度化を追求する戦略
    ③オムニチャネル化によるアプリケーション重視戦略
    ④クラウド型/SaaS型サービスへの取り組み戦略
    ⑤LCM(Life Cycle Management)型サービスによる収益確保戦略
    ⑥業種・業態に特化したソリューションを提供する戦略
    ⑦新型コロナの拡大やDXなど企業活動の変化に対応した戦略
    ⑧企業グループとしてのサービスビジネス戦略

第5章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの動向

5.1 株式会社アイティフォー
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)課題
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
  (16)アフターコロナに向けての取り組み
  (17)ユーザーの導入事例
5.2 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)課題
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
  (16)アフターコロナに向けての取り組み
  (17)アライアンス戦略
  (18)ユーザーの導入事例
5.3 岩崎通信機株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)Amazon Connectについて
  (12)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
  (15)アフターコロナに向けての取り組み
  (16)アライアンス戦略
  (17)ユーザーの導入事例
5.4 SCSK株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)課題
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
  (17)アフターコロナに向けての取り組み
  (18)アライアンス戦略
  (19)ユーザーの導入事例
5.5 NTTコミュニケーションズ株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (12)Amazon Connectについて
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
  (15)ウィズコロナ・アフターコロナに向けての取り組み
  (16)アライアンス戦略
  (17)ユーザーの導入事例
5.6 NTTビジネスソリューションズ株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)課題
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
  (17)アフターコロナに向けての取り組み
  (18)アライアンス戦略
  (19)ユーザーの導入事例
5.7 沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)課題
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
  (17)アフターコロナに向けての取り組み
  (18)アライアンス戦略
  (19)ユーザーの導入事例
5.8 株式会社コムデザイン
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (16)課題
  (17)市場の将来展望と今後の事業展開
  (18)アフターコロナに向けての取り組み
  (19)アライアンス戦略
  (20)ユーザーの導入事例
5.9 株式会社コラボス
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPA がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (13)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)課題
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
  (17)アフターコロナに向けての取り組み
  (18)アライアンス戦略
  (19)ユーザーの導入事例
5.10 サイバーコム株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (16)課題
  (17)市場の将来展望と今後の事業展開
  (18)アフターコロナに向けての取り組み
  (19)アライアンス戦略
  (20)ユーザーの導入事例
5.11 ジェネシスクラウドサービス株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)Amazon Connectについて
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アフターコロナに向けての取り組み
  (15)アライアンス戦略
  (16)ユーザーの導入事例
5.12 ナイスジャパン株式会社
  (1)販売概況
  (2)新型コロナの影響と対策
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (8)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (9)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (10)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (11)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (12)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
  (15)アフターコロナに向けての取り組み
  (16)アライアンス戦略
  (17)ユーザーの導入事例
5.13 日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (8)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (9)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (10)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (11)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (12)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (13)Amazon Connectについて
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
  (15)アフターコロナに向けての取り組み
  (16)アライアンス戦略
  (17)ユーザーの導入事例
5.14 日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アフターコロナに向けての取り組み
  (11)アライアンス戦略
  (12)ユーザーの導入事例
5.15 日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (8)AIを活用したサービスの可能性
  (9)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (10)RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (11)RPAを活用したサービスの可能性
  (12)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (13)Amazon Connectについて
  (14)課題
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
  (16)アフターコロナに向けての取り組み
5.16 株式会社野村総合研究所
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)Amazon Connectについて
  (10)市場の将来展望と今後の事業展開
  (11)アライアンス戦略
  (12)ユーザーの導入事例
5.17 株式会社日立製作所
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)課題
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
  (17)アフターコロナに向けての取り組み
  (18)アライアンス戦略
  (19)ユーザーの導入事例
5.18 富士通株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (10)市場の将来展望と今後の事業展開
  (11)アフターコロナに向けての取り組み
  (12)ユーザーの導入事例
5.19 ベリントシステムズジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (8)AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したサービスの可能性
  (10)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (11)RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (12)RPAを活用したサービスの可能性
  (13)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (16)課題
  (17)市場の将来展望と今後の事業展開
  (18)アフターコロナに向けての取り組み
  (19)アライアンス戦略
  (20)ユーザーの導入事例
5.20 三井情報株式会社
  (1)販売概況
  (2)新型コロナの影響と対策
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AIへの取り組みと内容
  (7)AIが業界に与える影響
  (8)AIを活用したサービスの可能性
  (9)RPAへの取り組みと内容
  (10)RPAが業界に与える影響
  (11)RPAを活用したサービスの可能性
  (12)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (13)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (14)Amazon Connectについて
  (15)課題
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
  (17)アフターコロナに向けての取り組み
  (18)アライアンス戦略
5.21 楽天コミュニケーションズ株式会社
  (1)販売概況
  (2)新型コロナの影響と対策
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AIへの取り組みと内容
  (7)AIが業界に与える影響
  (8)AIを活用したサービスの可能性
  (9)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アフターコロナに向けての取り組み
  (13)アライアンス戦略
5.22 株式会社リンク
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2019~2021年度)
  (2)販売概況
  (3)新型コロナの影響と対策
  (4)ソリューション概要
  (5)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (6)VOC分析への取り組みと内容
  (7)AIの取り組みと内容
  (8)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
  (9)AIを活用したサービスの可能性
  (10)RPAの取り組みと内容
  (11)RPAが業界に与える影響
  (12)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (13)Amazon Connectについて
  (14)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (15)課題
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
  (17)アフターコロナに向けての取り組み
  (18)アライアンス戦略
  (19)ユーザーの導入事例

図表目次

図表1 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図表2 広義のテレマーケティング市場 主要企業売上高推移・予測
図表3 コンタクトセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表4 コンタクトセンターソリューション市場 主要企業売上高推移・予測
図表5 事業内容別の定義
図表6 サービス形態別の定義
図表7 業務内容別の定義
図表8 非コール・コール別の定義
図表9 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図表10 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図表11 テレマーケティング市場の成長指数
図表12 事業内容別の売上高構成比
図表13 事業内容別の市場規模推移
図表14 サービス形態別の売上高構成比
図表15 サービス形態別の市場規模推移
図表16 サービス形態の分類
図表17 業務内容別の売上高構成比
図表18 業務内容別の市場規模推移
図表19 非コール・コール別の売上高構成比
図表20 非コール・コール別の市場規模推移
図表21 業種別の売上高構成比
図表22 業種別の市場規模推移
図表23 主要企業の売上高シェア推移
図表24 主要参入企業の売上高シェア
図表25 売上高成長率
図表26 売上高成長率
図表27 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表28 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表29 テレマサービス売上高成長率
図表30 テレマサービス売上高成長率
図表31 インバウンドの売上高シェア推移
図表32 インバウンドの売上高シェア
図表33 BTOBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表34 BTOBアウトバウンドの売上高シェア
図表35 BTOCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表36 BTOCアウトバウンドの売上高シェア
図表37 その他関連サービスの売上高シェア推移
図表38 その他関連サービスの売上高シェア
図表39 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表40 スタッフ派遣の売上高シェア
図表41 請負の売上高シェア推移
図表42 請負の売上高シェア
図表43 アウトソーシングの売上高シェア推移
図表44 アウトソーシングの売上高シェア
図表45 問い合わせ窓口の売上高シェア推移
図表46 問い合わせ窓口の売上高シェア
図表47 受注センターの売上高シェア推移
図表48 受注センターの売上高シェア
図表49 ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表50 ヘルプデスクの売上高シェア
図表51 営業・マーケティングの売上高シェア推移
図表52 営業・マーケティングの売上高シェア
図表53 リサーチの売上高シェア推移
図表54 リサーチの売上高シェア
図表55 メール対応業務の売上高シェア推移
図表56 メール対応業務の売上高シェア
図表57 FAX対応業務の売上高シェア推移
図表58 FAX対応業務の売上高シェア
図表59 ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表60 ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表61 自社施設ブース数
図表62 全ブース数
図表63 受注案件における座席数規模別構成比
図表64 2020年度ブース数エリア別構成比
図表65 2019年度顧客業種構成比
図表66 2020年度顧客業種構成比
図表67 金融における売上高シェア推移
図表68 金融における売上高シェア
図表69 通信における売上高シェア推移
図表70 通信における売上高シェア
図表71 製造における売上高シェア推移
図表72 製造における売上高シェア
図表73 流通における売上高シェア推移
図表74 流通における売上高シェア
図表75 公共における売上高シェア推移
図表76 公共における売上高シェア
図表77 サービス他における売上高シェア推移
図表78 サービス他における売上高シェア
図表79 コールセンター運用コスト構成比
図表80 顧客接点スタッフ数
図表81 営業要員数及び組織形態
図表82 EPファーマラインの事業・サービスメニュー
図表83 NTTネクシアのコンタクトセンター・ソリューション
図表84 NTTネクシアにおけるチャネル応対の流れ
図表85 NTTネクシアにおける次世代型コンタクトセンターのチャネルミックス
図表86 NTTネクシアのBPOサービスメニュー例
図表87 トレーニングコース例 ソーシャルメディア・コミュニケーション講座
図表88  NTTデータ・スマートソーシングのサービスメニュー
図表89 NTTデータ・スマートソーシングの総合アウトソーシングサービス
図表90 BPO×RPAソリューション導入までのフロー(イメージ)
図表91 NTTマーケティングアクトのソリューション一覧
図表92 NTTマーケティングアクト「ONE CONTACT NETWORK」の概要
図表93 NTTマーケティングアクト「ONE CONTACT NETWORK」 ロケーションフリーを実現するクラウド型基盤システム
図表94 ギグワークスグループの主な事業区分とサービスの内容
図表95 ギグワークスアドバリューのサービス
図表96 「AIリモート接客」サービスのイメージ
図表97 KDDIエボルバのサービス一覧
図表98 KDDIエボルバのITソリューションサービスの概要図
図表99 KDDIエボルバのオムニチャネルソリューション(概要図・例)
図表100 KDDIエボルバのバックオフィスソリューション一覧
図表101 TMJの主なサービスメニュー
図表102 映像サポート「みえサポ」のサービスイメージ
図表103 「チャットサポートサービス」運用イメージ
図表104 MAAS/モビリティビジネスのサービス内容
図表105 ディー・キュービックのサービスメニュー
図表106 テレコメディアの主要サービス一覧
図表107 テレコメディアの主な顧客と受託業務
図表108 トランスコスモスのサービスメニュー
図表109 トランスコスモスサービス概念
図表110 トランスコスモスのLINE向け統合サービス
図表111 トランスコスモスのアナリティクスサービス
図表112 日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表113 「在宅コンタクトセンター」のイメージ
図表114 日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表115 バーチャレクス・コンサルティングの提供サービス(キーワードベース)
図表116 アウトソーシングサービスメニュー一覧
図表117 分散型コンタクトセンターソリューションのサービス提供イメージ
図表118 BPOサービス提供イメージ
図表119 ビーウィズのサービスメニュー
図表120 「BEWITH DIGITAL WORK PLACE」のイメージ
図表121 ビーウィズのコールセンター拠点
図表122 デジタル&オペレーションの特徴
図表123 長崎デジタルコンソーシアム
図表124 「BEWITH DIGITAL WORK PLACE」の目標
図表125 応対完全自動評価に向けた取組(印象項目の自動化に向けて)
図表126 富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表127 ブリッジインターナショナルのデジタルインサイドセールス
図表128 インサイドセールス活動支援AI「SAIN」
図表129 プレステージ・インターナショナルの提供メニューと主要顧客
図表130 プレステージ・インターナショナルの長期ビジョンと中期経営計画
図表131 プレステージ・インターナショナルのDXモデルの創造
図表132 ベルウェールのサービスメニュー
図表133 SNS関連サービスの一例
図表134 ベルシステム24のソリューション
図表135 ベルシステム24のコンタクトセンターの運用基準BELL STANDARD CX
図表136 ベルシステム24のLINE活用サービス
図表137 マーケティングウェアの強み
図表138 りらいあコミュニケーションズのサービスメニュー
図表139 りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンターサービスメニュー
図表140 WOWOWコミュニケーションズのサービスメニュー
図表141 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表142 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表143 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表144 H/Wの売上高構成比
図表145 H/Wの内容別市場規模推移
図表146 S/Wの売上高構成比
図表147 S/Wの内容別市場規模推移
図表148 業種別の売上高構成比
図表149 業種別の市場規模推移
図表150 SAAS型コールセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表151 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表152 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表153 H/Wの売上高シェア推移
図表154 H/W売上高シェア
図表155 PBXの売上高シェア推移
図表156 PBX売上高シェア
図表157 S/Wの売上高シェア推移
図表158 S/Wの売上高シェア
図表159 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図表160 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表161 SAAS型ソリューションの売上高シェア推移
図表162 SAAS型ソリューションの売上高シェア
図表163 金融における売上高シェア推移
図表164 金融における売上高シェア
図表165 通信における売上高シェア推移
図表166 通信における売上高シェア
図表167 製造における売上高シェア推移
図表168 製造における売上高シェア
図表169 流通における売上高シェア推移
図表170 流通における売上高シェア
図表171 公共における売上高シェア推移
図表172 公共における売上高シェア
図表173 サービス他における売上高シェア推移
図表174 サービス他における売上高シェア
図表175 2019年度顧客業種構成比
図表176 2020年度顧客業種構成比
図表177 受注案件における座席数規模別構成比
図表178 ソリューションベンダー各社の2020年度~2021年度販売状況一覧
図表179 VOC関連の主なソリューション
図表180 パッケージ化・オープン化・マルチベンダー化の背景
図表181 コンタクトセンターのオムニチャネル対応における階層構造
図表182 アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表183 アプリケーション連携機能イメージ
図表184 アイティフォーのロボティックコールシステム
図表185 アイティフォーの会話分析画面例
図表186 CTCのコンタクトセンター向け対応管理CRM FASTHELP5
図表187 CTCのコンタクトセンターとデジタルマーケティングの連携製品ADOBE EXPERIENCE MANAGER
図表188 CTCのコンタクトセンターサービス/ソリューション/プロダクト一覧
図表189 CTCが提供するORACLE SERVICE CLOUDの活用
図表190 CTCが提供するCTC-AICONの機能とシステム構成
図表191 CTCのオープンなCUI開発運用ソリューションBENEFITTER
図表192 CTCが提供する在宅勤務ソリューションパッケージの8つの機能と導入イメージ
図表193 岩崎通信機のコンタクトセンターソリューションの特徴
図表194 岩崎通信機のPURECONNECT ソリューション
図表195 コンタクトセンターの業務フローとWICLOUD活用
図表196 GENESYS CLOUD システム構成図
図表197 岩崎通信機のオリジナルソリューション
図表198 岩崎通信機のソリューション概念図
図表199 SCSKのコンタクトセンター向けのソリューションPRIMETIAAS
図表200 SCSKのPRIMETIAASの特徴
図表201 SCSKのPRIMETIAAS SUITEの特徴
図表202 SCSKのPRIMETIAAS SUITEのオプションサービス
図表203 SCSKのPRIMETIAASに繋がるソリューション
図表204 SCSKのPRIMETIAAS SUITEの導入サービス
図表205 SCSKのPRIMETIAAS SHAREPACK
図表206 SCSKのPRIMETIAAS SHAREPACK の特徴
図表207 SCSKのPRIMETIAAS SHAREPACK EXTENDED における追加機能
図表208 SCSKのPRIMETIAASとAMIVOICE COMMUNICATION SUITE CLOUDの連携
図表209 SCSKのテンプレート型ソリューションPRIMECONTACT
図表210 SCSKの「ALL CLOUD CONTACT CENTER」
図表211 SCSKのVOC分析ツール「VOIC FINDER」
図表212 SCSKのAI対話型WEBエージェント「DESSE(デッセ)」
図表213 SCSKのORACLE SERVICE CLOUD (RIGHTNOW)
図表214 SCSKのCX領域サービス「ALTCIRCLE」の概念
図表215 NTT COMが提供する主なコンタクトセンター向けサービス・ソリューション
図表216 NTT COMのARCSTAR CONTACT CENTER
図表217 NTT COMのARCSTAR CONTACT CENTER機能
図表218 NTT COMのCOTOHA VOICE INSIGHTのプラン
図表219 NTT COMのCOTOHA VOICE INSIGHT リアルタイムプラン
図表220 NTT COMが提供するCOTOHA VOICE DX
図表221 NTT COMのCOTOHA VOICE DX PREMIUMの特徴
図表222 NTT COMのCOTOHA CALL CENTERの特徴
図表223 NTT COMの COTOHA CHAT & FAQ
図表224 NTT COMのコンタクトセンターKPI管理ソリューション
図表225 NTT COMの顧客接点強化・ライト構成例
図表226 NTT COMのAI+RPAによるコンタクトセンターDXソリューション
図表227 NTT COMの対話型AIによる受付の自動化
図表228 NTT COMのCOTOHAシリーズとAMAZON CONNECT、SALESFORCE SERVICE CLOUDを活用したクラウド型AIコンタクトセンターソリューション
図表229 沖電気工業とNTT COMの協業によるコンタクトセンタークラウドサービス
図表230 NTTビジネスソリューションズのAQSTAGE IPコールセンタサービスプラン
図表231 AQSTAGE IPコールセンターサービスベーシックプラン
図表232 NTTビジネスソリューションズのオムニチャネルプラン構成例
図表233 AQSTAGE IPコールセンターサービスオムニチャネルプランの概要
図表234 NTTビジネスソリューションズの在宅向けコンタクトセンターサービス
図表235 NTTビジネスソリューションズのONE CONTACT NETWORKの特徴
図表236 NTTビジネスソリューションズのONE CONTACT NETWORK
図表237 ONE CONTACT NETWORK機能一覧
図表238 NTTビジネスソリューションズのAIコミュニケーションセンターサービス(AICC)
図表239 NTTビジネスソリューションズのAIコミュニケーションセンターサービス(AICC)の特徴
図表240 ONE CONTACT NETWORKによるコンタクトセンター運営
図表241 OKIのCTSTAGE 6MI®のオールインワン機能
図表242 OKIのCTSTAGE 6MI® 管理ツール
図表243 OKIのCTSTAGE 6MI®における柔軟なシステム構成
図表244 OKIのCTSTAGE 6MI®による自由なサイト構成
図表245 OKIのCTSTAGE 6MI®の拡張性
図表246 OKIのCTSTAGE 6MI®におけるオフィス端末との連携
図表247 OKIのCTSTAGE 6MI®による コンタクトセンターとオフィスの業務統合
図表248 OKIのCTSTAGE 6MI®による電話とチャットのプラットフォーム統合
図表249 OKIのCTSTAGE 6MI®サポートサービス
図表250 OKIのCTSTAGE® CTSTAGE 7DXの特徴
図表251 OKIのCTSTAGE CLOUDのメニュー構成
図表252 OKIのAI対話エンジン「LADADIE®」
図表253 OKIが提供するCTSTAGEによる在宅の4つの実現方式
図表254 OKIのAMAZON CONNECTを活用したコンタクトセンタークラウドサービス
図表255 コムデザインのCT-E1/SAASトータルソリューション
図表256 コムデザインのCT-E1/SAASの機能
図表257 コムデザインの通話音声テキスト化サービスのイメージ
図表258 コムデザインの「電話自動応答サービス」のシステム概要
図表259 コムデザインのスマホ画面共有機能活用例
図表260 コムデザインのCT-E1ロードマップ(拡張性)
図表261 コラボスのサービスラインアップ
図表262 コラボスの@NYPLACE(エニプレイス)の主な機能
図表263 COLLABOS GOLDEN LIST POWERED BY BODAISの運用イメージ
図表264 サイバーコムの「CYBER CTI」のシステム構成例
図表265 サイバーコムの「CYBER CTI」の主な機能
図表266 サイバーコムの「CYBERCTIの画面」
図表267 サイバーコムの「CYBER SMARTシリーズ クラウドサービス」の接続イメージ
図表268 ジェネシスのプラットフォームGENESYS CLOUD CX™の特徴
図表269 ジェネシスのプラットフォームGENESYS MULTICLOUD CXの特徴
図表270 ジェネシスの製品共通機能
図表271 GENESYS CLOUD CX™ラットフォームに搭載されるAI新機能
図表272 NICEの顧客エンゲージメント分析
図表273 NICEのワークフォース最適化ソリューション
図表274 NICEのオムニチャネルレコーディング
図表275 NICEのコンタクトセンターコンプライアンスソリューション
図表276 NICEの分析ソフト「NEXIDIAANALYTICS」
図表277 ナイスのクラウドサービスCXONEの主な特徴と新たな追加機能
図表278 NICEのVOCソリューション
図表279 日本IBMのWATSONコンタクトセンターソリューション
図表280 日本IBMのコグニティブ自動音声応答(IVR)
図表281 日本IBMのSALESFORCEによるコンタクトセンター構築の特徴
図表282 日本IBMの共同利用型銀行コールセンターの概要
図表283 IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表284 日本IBMが構築した全日本空輸向けコンタクトセンターシステム
図表285 日本アバイアのAVAYA IX™ DIGITAL
図表286 日本アバイアのAVAYA CONTACT CENTER SELECT(ACCS)
図表287 日本アバイアの LINE CUSTOMER CONNECTとの連携
図表288 日本アバイアの主なカスタマエクスペリエンスマネジメント(CEM)製品
図表289 AVAYA ONECLOUD CCAASの概要・特徴
図表290 日本アバイアのVOCツールAVAYA IX WORKFORCE ENGAGEMENT
図表291 日本アバイアのAFINITIを利用したAIモデル
図表292 日本アバイアのコンタクトセンター向けソリューションに実装しているAI機能
図表293 AVAYA AIとGOOGLE CLOUD CONTACT CENTER AIとの連携による機能
図表294 日本アバイアビジネスパートナー企業一覧
図表295 NECの顧客体験DXソリューションの概念
図表296 NECのUNIVERGE CONTACTCENTER シリーズ
図表297 NECの通話録音UNIVERGE RW3000の機能
図表298 NECのコンタクトセンターアプリケーション&CTIミドルウェア
図表299 NECのコンタクトセンターハードウェア
図表300 NECの最先端AI技術群“NEC THE WISE”
図表301 NECのAIソリューション「NEC自動応答」
図表302 NECのAI救急相談自動応答システム
図表303 野村総合研究所のAI型ソリューションTRAINA
図表304 野村総合研究所のTRAINA FAQナレッジ概要
図表305 野村総合研究所のTRAINA FAQナレッジの特徴
図表306 野村総合研究所のTRAINAテキストマイニングの特徴と主な機能
図表307 野村総合研究所のTRAINA VOICEダイジェストの概念
図表308 野村総合研究所のTRAINA VOICEダイジェストの特徴
図表309 野村総合研究所のTRAINAにおけるチャット連携と音声認識
図表310 野村総合研究所のSHINGANを利用した、非定型データを抽出する流れ
図表311 野村総合研究所の在宅コールセンタープラットフォーム「CC@HOME」
図表312 野村総合研究所の「CC@HOME」のソリューション
図表313 日立のICTNET/IX大規模分散コールセンターシステム 構成例
図表314 仮想環境でのコンタクトセンターシステム 構成例
図表315 日立の通話録音システム RECWAREXの特長
図表316 日立の通話録音システムRECWAREXシステム構成
図表317 日立の音声認識システム RECWARE/SAの2つのタイプ
図表318 日立の音声認識システムRECWARE/SAの特長
図表319 日立の音声認識システムRECWARE/SAのシステム構成
図表320 日立のコンタクトセンター業務効率化支援サービス
図表321 日立のクラウド型コンタクトセンターソリューション
図表322 日立の音声分析サービス FOR コンタクトセンターの分析メニュー
図表323 日立の音声分析サービス FOR コンタクトセンターのシステム構成
図表324 日立の音声デジタルソリューション
図表325 日立のAIを活用したチャットボットサービス
図表326 富士通のFUJITSU NETWORKLEGEND-V AX/AX50の特徴
図表327 富士通のFUJITSU NETWORKLEGEND-V AX/AX50の製品構成と仕様
図表328 FUJITSU BUSINESS APPLICATION CRMATE/お客様接点力の特徴と機能
図表329 富士通のFUJITSU BUSINESS APPLICATION CRMATE/コールセンタープロの特徴
図表330 富士通のビジュアルIVR CRMATEモバイル
図表331 富士通のCRM(顧客接点力強化)関連製品一覧
図表332 富士通のCONTACT CENTER KNOWLEDGE ASSISTANT 事例
図表333 富士通のAIチャット・ボットデジタルエージェント
図表334 富士通のAIチャットボット+有人ハイブリッド運用
図表335 ソリューション 連携イメージ図
図表336 ソリューション ポートフォリオ
図表337 VERINT顧客エンゲージメント最適化のソリューション構成
図表338 音声認識ワンストップ VS 個別ソリューション
図表339 業務プロセスの分析から自動化へ
図表340 ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション
図表341 VERINT応対品質管理
図表342 ベリントシステムズのパートナー企業一覧
図表343 SALESFORCEサービス全体像
図表344 「MAI MAI」のサービスイメージ図
図表345 「MEDACA」シリーズの動作イメージ
図表346 通録データのクラウド共有X各種ソリューション連携(案)
図表347 MKIが提供するユニファイドコミュニケーションソリューション活用例
図表348 楽天コミュニケーションズの支援方法
図表349 楽天コミュニケーションズの製品ラインナップ
図表350 楽天コネクト STORMのシステム概要
図表351 楽天コネクト STORMの機能概要
図表352 オムニチャネル対応
図表353 レポートイメージ
図表354 HUD(HEADS UP DISPLAY)
図表355 BIZTELコールセンター基本機能
図表356 BIZTELコールセンターのオプション機能
図表357 BIZTELコールセンターの各種モニタリング&レポート機能
図表358 BIZTELコールセンターの連携可能システムと利用可能機能
図表359 「セキュリティプラス」の構成図
図表360 「API連携 IVR」のイメージ図

ショートレポート
「2021 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~」の概要版

価格(税込):1,100円(本体価格 1,000円)
「2021 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~(2021年発刊、税込198,000円」の一部の内容についての概要をまとめたリーズナブルな資料です。 右記マーケットレポートの入門的な情報としてご活用ください。

掲載内容

全7ページ
掲載内容
OPEN ▼
1.市場概要 ※1

2.セグメント別動向
 好調な推移が続いている「アウトソーシング」

3.注目トピック
  コロナ禍でコールセンターは顧客との重要なタッチポイントと再認識 ※1


4.将来展望 ※2

掲載図表
  • コールセンターサービス市場規模推移・予測 ※1
  •  ※データ掲載年:2019~2020年度実績、2021~2023年度予測
  • コンタクトセンターソリューション市場規模推移・予測 ※1
  •  ※データ掲載年:2019~2020年度実績、2021~2023年度予測
  • アウトソーシングサービス市場規模推移・予測
  •  ※データ掲載年:2019~2020年度実績、2021~2023年度予測

※本レポートは、2021年発刊の「2021 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~」を元に作成しています。

※1…プレスリリースにて無料公開中です
※2…プレスリリースにて一部無料公開中です