プレスリリース

20151113
ヘルプデスクアウトソーシング市場に関する調査結果 2015
~一般消費者向けのサービス需要が増加するも、全体としては微増推移と予測~

※プレスリリース全文(PDF)

調査要綱

 矢野経済研究所では、次の調査要綱にて国内のヘルプデスクアウトソーシング市場の調査を実施した。
 
1. 調査期間:2015年5月~10月
2. 調査対象:システム運用保守系ヘルプデスクサービス提供事業者、コールセンター系ヘルプデスクサービス提供事業者
3. 調査方法:当社専門研究員による直接面談、電話・eメールによる取材、ならびに文献調査を併用

<ヘルプデスクアウトソーシングサービスとは>
 本調査におけるヘルプデスクアウトソーシングサービスとは、パソコンやソフトウェアなどのIT関連製品の使用方法やトラブルに関する問い合わせ対応業務を代行するサービスを指す。

調査結果サマリー

◆2018年度の国内ヘルプデスクアウトソーシング市場を、231,950百万円と予測
 今後の国内ヘルプデスクアウトソーシング市場は微増で推移し、2013年度から2018年度までの年平均成長率(CAGR)が0.8%で推移し、2018年度の同市場規模(事業者売上高ベース)は231,950百万円になると予測する。

◆顧客の社内システムに対するヘルプデスクサービスの需要は縮小トレンド
 ITアウトソーシング化の進展を背景に、クラウドサービスやデータセンターサービスに対するサポート需要は増えているが、一方で顧客の社内にあるPCやクライアントサーバーシステムのサポートに対する需要は縮小トレンドにある。それは、以前に比べてPCの初期設定・操作が格段に容易になっていることやサポートの必要性が低いタブレット等の簡易設定型の端末が普及していることが顧客の社内でのヘルプデスクサービスへのニーズを減少させているためである。また企業の従業員やシステム担当者を対象としているヘルプデスクサービスでは、オフショア化が進展しているため、サービス単価が低下している。

◆一般消費者向けサービスではスマートフォンのサポートにおいて需要が増加
 一般消費者(社外のユーザー)向けのヘルプデスクサービスでは、スマートフォンなど商品の出荷数が増えている分野ではサービスの利用が増えている。但し、ISPのように新たなユーザー(契約者)の増加を見込みづらく、今後の需要増を期待しにくい分野が多いことや、アプリをはじめとしてサポートの必要性の低いサービスが増えているため、一般消費者向けのヘルプデスクサービス全体としても、微増の推移に留まると予測する。


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