プレスリリース
No.2556
2020/10/28
コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施(2020年)

2019年度のコールセンターサービス市場は前年度比5.8%増の9,963億円。コンタクトセンターソリューション市場は前年度比5.7%増の5,073億円
~コールセンターサービスは労働力不足、コンタクトセンターソリューションはマルチチャネル化を背景に成長続く~ 

株式会社矢野経済研究所(代表取締役社長:水越孝)は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。

コールセンターサービス市場規模推移・予測
コールセンターサービス市場規模推移・予測
コンタクトセンターソリューション市場規模推移・予測
コンタクトセンターソリューション市場規模推移・予測

1.市場概況

2019年度の国内コールセンターサービス市場規模(事業者売上高ベース)は、前年度比5.8%増の9,963億円であった。同年度は、引き続き労働力不足を背景としたコールセンター業務のアウトソーシングニーズの拡大、電力・ガス自由化に伴う案件に加え、公共分野にて大型スポット案件が発生したこと等からこのような成長を果たした。

2019年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模(事業者売上高ベース)は、前年度比5.7%増の5,073億円であった。同年度は、システムの更改時期に当たる企業が多かったことやコンタクトセンターにおいてAIを活用したコールセンターソリューションへの投資が増えたこと、また低単価ではあるがクラウド型のコンタクトセンターソリューションが普及したことも要因となって、高い伸びを示した。

2.注目トピック

コールセンターも在宅勤務の導入が進む

コールセンターという特性上、3密になりやすい職場であることから、各社とも新型コロナウイルス感染防止の対応を進めている。センター内における感染症対策はもちろんのこと、在宅勤務の導入・拡大が進んでいる。従来、主に個人情報漏洩の観点から在宅勤務が進んでこなかったが、コロナ禍においては、センター内の3密対策だけではなく、BCP(事業継続)の観点や不足する労働力を補う意味においても在宅勤務が進んでいる。

3.将来展望

コールセンターサービス市場では、新型コロナウイルスの影響により、公共分野において大型スポット案件が発生している他、一般企業においては、労働力不足や労働者派遣法の改正などを背景に、コールセンター業務をアウトソーシングする流れが強まっている。加えて、コールセンターにおけるエンドユーザーとの接点は電話だけではなく、ソーシャルメディアなどマルチチャネル化が進み、業務の幅が広がりを示していることもアウトソースする動機になっている。
一方、コロナ禍で顧客企業の業績悪化や先行き不透明感から発注規模が縮小することや、在宅オペレーションの拡大や電話対応以外の業務拡大に伴い、サービス提供単価の下落につながること等、マイナス面も散見される。以上より、2020年度以降におけるコールセンターサービスの市場規模は、1~2%程度の成長に留まるものと予測する。

コンタクトセンターソリューション市場は、2020年度はコロナ禍で、在宅環境に適しているクラウド型のコンタクトセンターソリューションを中心に企業の投資が進み、単価が低下傾向にあるため、前年度よりも伸びは鈍化する見込みである。
2021年度以降は、顧客窓口であるコールセンターシステムへの投資は、引き続き堅調に実行されていくと推測する。しかしながら、クラウド型のコンタクトセンターソリューションを中心に投資が進むため、単価が低下し、引き続き伸びは鈍化していくと予測する。
但し、これまで利用の少なかった中小企業において、新たにクラウド型のサービスの導入が増えると想定できる他、Webチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化を目的にしたシステム整備も進んでいくと想定できるため、市場規模は微増で推移していく見通しである。

調査要綱

1.調査期間: 2020年7月~9月
2.調査対象: コールセンターサービス提供事業者、コンタクトセンターソリューション提供事業者
3.調査方法: 当社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材、ならびに文献調査併用

<コールセンターサービス市場とは>
本調査におけるコールセンターサービス市場規模は、インバウンド・アウトバウンドの電話応対やWeb・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者(コールセンターサービス提供事業者)の売上高ベースで算出した。

<コンタクトセンターソリューション市場とは>
本調査におけるコンタクトセンターソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンターソリューションを提供する事業者(ソリューションベンダ)の売上高ベースで算出した。

<市場に含まれる商品・サービス>

コールセンターサービス(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援、督促、メール対応、FAX対応、ソーシャルメディア対応)、コンタクトセンターソリューション(ハードウェア、ソフトウェア、SI・サービス・サポート、SaaS[Software as a Service])

出典資料について

資料名
発刊日
2020年09月25日
体裁
A4 938ページ
定価
180,000円(税別)

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