エキスパートシリーズ   BtoB営業の1to1マーケティング ~顧客を知るプロセス、ロイヤルカスタマーを創るために~

発刊日: 2017/08/08 体裁: A4 / 22頁
資料コード: R59300700 PDFサイズ: 2.0MB
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調査資料詳細データ

社外マイスター
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矢野経済研究所は2016年1月より、第1線を退いたシニアの方々を当社調査部門の「社外マイスター」として登録していただき、現役時代に培った経験、知見、人脈などを矢野経済研究所の事業活動を通じて、社会に還元していただくための新たな組織を立ち上げた。
本レポートは、元リコー・ジャパン株式会社で、長年、顧客満足度を上げていくための戦略を立案し実践、現在も当ソリューションを次世代に伝授すべく幅広い活動を行っている渡邉秀男氏による。

調査概要
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調査主旨:企業を対象にした1to1マーケティングとは、顧客の期待要求を明確にし、顧客へ価値提供を通じて継続的な満足を図る活動。1to1マーケティングには3つのプロセスがあり、この3つのプロセスを着実に実施することで顧客関係力の構築をする。3つのプロセスとは、顧客を知るプロセス⇒価値提供プロセス⇒成果を確認するプロセスである。この活動を組織ぐるみで顧客に対応することで、顧客との継続的な信頼関係の構築により、自社の存在価値を高めることにある。本レポートでは、3つのプロセスの中の「顧客を知るプロセス」として、そのための顧客基本情報の収集と、顧客価値提供をしていく為の基礎となる「お客様の期待要求の在りかがどこか」の仮説(戦略策定基礎情報)を中心に記述する。

リサーチ内容

■掲載内容

1.1to1マーケティングとは

1.1 営業の顧客に対する考え方の変遷
  (図1)経済成長率の推移(1980~2017年)
  (表1)ダイヤモンド社の営業に関する出版数
1.2 1to1マーケティングの重要性
1.3 企業を顧客としてみた1to1マーケティングプロセスとは
  (図2)価値提供プロセスの要点

2.対象となる顧客のセグメント化(どこの顧客を狙うか?)

2.1 大手企業分類
  (図3)大手企業分類
2.2 購買決定の影響力による分類
  (図4)購買決定の影響力による分類

3.基本情報

3.1 対象となる顧客の会社概要把握
3.2 対象となる顧客の取り巻く環境を把握
3.3 業界動向・市場特性・技術動向
3.4 顧客の競合先動向
3.5 顧客の顧客動向
3.6 顧客のパートナーとの協業内容
3.7 顧客組織体制の俯瞰
  (図5)顧客組織体制の俯瞰

4.顧客の基本情報を取得するための手段や方法(公開情報などで)

  (表2)何をどうやって知るか
4.1 企業情報-公開情報から読み取る事例(有価証券報告書)
  (1)企業の概況
  (2)事業の状況
  (3)設備の状況
  (4)提出会社の状況
  (5)経理の状況
  (6)財務諸表等

5.戦略策定情報

5.1 顧客動向変化に対する自社への影響(脅威か機会か)
  (図6)顧客で起こっている事実や動向を記述
5.2 顧客の経営課題・部門課題の仮説(案件づくり)
  (図7)全社基本方針と部門課題の把握
  (図8)課題解決シナリオの仮説から検証作業へ
5.3 顧客の購買メカニズム
  (図9)4つの購買パターン
5.4 顧客の組織体制や部門課題の影響力と重点化
  親企業(記述当該企業)の購買に関わるキーセクション
  (図10)顧客の組織体制や部門課題の影響力と重点化
5.5 意志決定のルート(影響力)人脈マップの作成
  (図11)決済のルートや他セクションのルートもしっかり把握

6.今後の1to1マーケティングプロセスの進め方

6.1 価値創造プロセスの要点
6.2 成果確認のプロセスの要点
  (図12)P→D→C→A

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