2021-2022 BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)市場の実態と展望
調査資料詳細データ
調査概要
調査結果サマリー
資料ポイント
調査目的：本レポートではBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場についての調査を行い、下記を明らかにすることを目的としている。
（1）BPO市場の動向
（2）BPOサービス別の市場動向
（3）BPO市場の市場規模推移と将来予測（2018年度～2024年度）
（4）BPO市場におけるRPA活用実態
（5）主要BPO事業者の事業動向と戦略
調査対象：本レポートにおいては下記市場を調査対象とした（日本国内市場を対象）。
非IT系業務（コンタクトセンター、ヘルプデスク、フルフィルメント、人事、福利厚生、総務、経理、購買・調達、営業、コア部門単純業務、業界固有業務、その他）のBPOサービス
IT系事業者14社、印刷系事業者6社、コールセンター系事業者4社、事務系・その他事業者14社、合計38社
調査方法：
（1）研究員による直接面接取材、各種アンケート調査、他
（2）文献調査、その他データ収集
調査期間：2021年8月～2021年10月
BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2021年）
2020年度のIT系BPO市場規模は前年度比1.5％増の2兆6,136億円、非IT系BPO市場規模は同2.5％増の1兆8,172億円、2021年度も市場は拡大予測
～コロナ禍の副次的効果により働き方改革やDX推進に取り組む企業が増加し、業務の外注化機運も高め安定で推移～
- 働き方改革やDXの推進による生産性向上、業務プロセスの抜本的改革、グローバル競争力の強化など、現在の日本企業が抱える様々な経営課題を解決する手段の一つとして注目が集まっているBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスにフォーカス。BPO事業者各社のビジネス動向や戦略、事業の方向性を調査し、BPO市場の実態や今後を展望。
- 「BPO専業事業者」をはじめ、「IT系BPO事業者」、「印刷系BPO事業者」、「コールセンター系BPO事業者」、「経理・会計系BPO事業者」「人事・給与系BPO事業者」、「人材サービス系BPO事業者」、「倉庫・物流系BPO事業者」、「DM系BPO事業者」など、合計38社のBPO事業者の取り組みを調査・掲載。
- BPOサービス全体市場ならびに、「コンタクトセンター」、「ヘルプデスク」、「フルフィルメント」、「人事」、「福利厚生」、「総務」、「経理」、「購買・調達」、「営業」、「コア部門単純業務」、「業界固有業務」の12セグメントの市場動向を予測するとともに、今後の成長性について解説。
- 前回調査との違い：「新型コロナの影響と対策」と「ウィズコロナ、アフターコロナに向けた取り組み」についてヒアリング
リサーチ内容
調査結果のポイント
第１章 BPO市場の概要
１．BPO市場の概要
（１）BPOの定義
図：BPOの定義概念図
表：BPOの定義
図：「ITアウトソーシング」と「BPO」の区分
（２）BPOサービスの種類
２．参入事業者の概要
（１）参入事業者増加の背景
図：IT事業者のサービス提供範囲の拡大
（２）参入事業者数
表：タウンページデータベースの登録件数
表：BPO関連キーワード
（３）BPO事業者の区分
図：BPO事業者の区分
３．非IT系BPO市場の現状
図：非IT系BPO専業者の競争要因
第２章 BPOサービスの市場動向と今後の方向性
１．BPOサービス市場の全体動向
（１）BPOサービス全体の市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：BPOサービス全体の市場規模予測推移
（２）IT系・非IT系別BPO市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：IT系・非IT系別BPO市場規模予測推移
２．非IT系BPO市場のサービス領域別市場動向
（１）非IT系BPO市場のサービス領域別売上高推移（2019～2021年度）
表：サービス領域別売上高推移（2019～2021年度）
グラフ：サービス領域別売上高推移（2019～2021年度）
グラフ：サービス領域別売上高構成比推移（2019～2021年度）
グラフ：サービス領域別売上高構成比（2020年度）
（２）サービス領域別市場規模予測推移（2019～2025年度）
表：サービス領域別売上高推移（2019～2025年度）
グラフ：サービス領域別市場規模予測推移（2019～2025年度）
（３）非IT系BPO市場のサービス領域別市場動向
３．コールセンター系BPOの市場動向
（１）コールセンター系BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：コールセンター系BPO市場規模予測推移
（２）コンタクトセンターBPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：コンタクトセンターBPO市場規模予測推移
（３）ヘルプデスクBPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：ヘルプデスクBPO市場規模予測推移
（４）フルフィルメントBPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：フルフィルメントBPO市場規模予測推移
４．間接業務系BPOの市場動向
（１）間接業務系BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：間接業務系BPO市場規模予測推移
（２）人事BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：人事BPO市場規模予測推移
（３）福利厚生BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：福利厚生BPO市場規模予測推移
（４）総務BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：総務BPO市場規模予測推移
（５）経理BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：経理BPO市場規模予測推移
５．直接業務系BPOの市場動向
（１）直接業務系BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：直接業務系BPO市場規模予測推移
（２）購買・調達BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：購買・調達BPO市場規模予測推移
（３）営業BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：営業BPO市場規模予測推移
（４）コア部門単純業務BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：コア部門単純業務BPO市場規模予測推移
（５）業界固有業務BPOの市場規模予測推移（2019～2025年度）
グラフ/表：業界固有業務BPO市場規模予測推移
６．非IT系BPO市場の作業内容別・顧客業種別市場動向
（１）非IT系BPO市場の作業内容別売上高推移（2019～2021年度）
表：作業内容別売上高推移（2019～2021年度）
グラフ：作業内容別売上高構成比推移（2019～2021年度）
グラフ：作業内容別売上高推移（2019～2021年度）
（２）非IT系BPO市場の顧客業種別売上高推移（2019～2021年度）
表：顧客業種別売上高推移（2019～2021年度）
グラフ：顧客業種別売上高構成比推移（2019～2021年度）
グラフ：顧客業種別売上高推移（2019～2021年度）
７．BPOサービスの今後の方向性
（１）今後注力すべきBPO分野
①サービス領域別の利幅
図：BPOサービス領域別の区分
②今後の注力分野
（２）BPO事業者の今後のビジネス展開
図：今後の2つの方向性
①BPaaS
②シェアードサービス会社の買収
③専門特化型BPO
④アライアンス・協業
⑤スキルの再構築による必要人材の確保
⑥コワーキングスペース多様化への対応
第３章 主要BPO事業者の事業概況
１．主要BPO事業者の事業概況
（１）主要BPO事業者のBPO事業規模推移
表：主要BPO事業者の事業規模推移（2018～2020年度）
（２）主要BPO事業者のBPO事業規模シェア（2018～2020年度）
グラフ：主要BPO事業者のBPO事業規模シェア（2018年度）
グラフ：主要BPO事業者のBPO事業規模シェア（2019年度）
グラフ：主要BPO事業者のBPO事業規模シェア（2020年度）
（３）シェア上位事業者の概況
①コールセンター系事業者
②印刷系事業者
③IT系事業者
２．調査対象BPO事業者の定量データ一覧
（１）業務細目別取り組み内容
表：業務細目別取り組み内容
（２）ユーザー企業数
表：ユーザー企業数
（３）顧客業種別売上高構成比
表：顧客業種別売上高構成比
（４）顧客年商規模別売上高構成比
表：顧客年商規模別売上高構成比
（５）直接・間接販売比率
表：直接・間接販売比率
（６）内販・外販比率
表：内販・外販比率
（７）センター売上・オンサイト売上比率
表：センター売上・オンサイト売上比率
（８）オーダーメイド売上・パッケージ売上比率
表：オーダーメイド売上・パッケージ売上比率
（９）BPOセンター拠点数
表：BPOセンター拠点数
（１０）BPO作業スタッフ数
表：BPO作業スタッフ数
（１１）営業スタッフ数及び営業組織形態
表：営業スタッフ数及び営業組織形態
（１２）センター運用コスト構成比
表：センター運用コスト構成比
第４章 BPO市場におけるRPA活用実態
１．RPAの概況
（１）RPAの概要
表：RPAの3つの段階
表：産業用ロボットとRPAの違い
（２）RPAが注目されている背景
表：RPAが注目されている背景
（３）RPAの導入分野およびRPAの浸食領域・協業領域、不向きな領域
①RPAの導入分野
②RPAの浸食領域
③RPAの協業領域
表：RPAの浸食領域／協業領域
④RPAに不向きな領域
２．BPO事業者のRPA活用実態
（１）RPA活用におけるBPO事業者の今後の方向性
（２）BPO事業者のRPA活用状況
①IT系事業者
②印刷系事業者
③コールセンター系事業者
④事務系・その他事業者
第５章 注目のBPO関連市場の動向
１．OCRデータエントリーBPO市場
（１）OCR専用機市場規模予測推移（2019～2023年度）
グラフ/表：OCR専用機の市場規模予測推移
（２）OCRデータエントリーBPOの市場規模予測推移（2019～2023年度）
グラフ/表：OCRデータエントリーBPO市場規模予測推移
２．オフショアBPO市場
（１）オフショアBPO登場の背景
（２）中国BPOビジネスにおける課題
（３）オフショアBPO(日本国内向けコストベース)の市場規模予測推移(2017～2023年度)
グラフ/表：オフショアBPO(日本国内向けコストベース)市場規模予測推移
３．クラウドソーシング市場
（１）クラウドソーシングの定義
図：クラウドソーシングの仕組み
（２）クラウドソーシングのメリットとデメリット
（３）クラウドソーシングとBPOの違い
図：業務請負業界におけるロングテール
（４）クラウドソーシングがBPOに与える影響
図：ハイブリッドクラウドソーシングの例
（５）クラウドソーシングの市場規模予測推移（2018～2024年度）
①クラウドソーシング(事業者売上高ベース)の市場規模予測推移（2018～2024年度）
グラフ/表：クラウドソーシング市場規模予測推移
②クラウドソーシング（成約金額ベース）の市場規模予測推移（2018～2024年度）
グラフ/表：クラウドソーシング成約金額規模予測推移
③クラウドソーシング（流通金額ベース）の市場規模予測推移（2018～2024年度）
グラフ/表：クラウドソーシング流通金額規模予測推移
（６）クラウドソーシングに対するBPO事業者の方向性・提言
①提言１：顧客の業務に関する専門性の向上
②提言２：クラウドソーシング業界への参入
４．購買・調達BPO市場
（１）購買・調達BPOサービスの定義
①購買・調達業務の概要
図：購買・調達における業務プロセス
②直接材と間接材
（２）購買・調達BPOの現状
①企業が抱える購買・調達業務における課題
②購買・調達BPOサービスの特長
③購買・調達BPO事業者の種類
④有力購買・調達BPO事業者が意識している事項
（３）購買・調達におけるコストダウン手法
①集中購買
②共同購買
③グローバル調達
④開発購買
⑤リバースオークション
⑥電子相見積
⑦電子入札
⑧電子カタログ購買
（４）購買・調達BPOの市場規模予測推移（2017～2023年度）
グラフ/表：購買・調達BPO市場規模予測推移
（５）間接材・直接材別市場規模予測推移（2017～2023年度）
グラフ/表：間接材・直接材別購買・調達BPO市場規模予測推移
（６）モノ・サービス別市場規模予測推移（2017～2023年度）
グラフ/表：モノ・サービス別購買・調達BPO市場規模予測推移
（７）業務工程別市場規模予測推移（2017～2023年度）
グラフ/表：業務工程別購買・調達BPO市場規模予測推移
５．ソーシャルメディアBPO市場
（１）ソーシャルメディアBPOサービスの定義
（２）ソーシャルメディアBPOの市場規模予測推移（2018～2024年度）
グラフ/表：ソーシャルメディアBPO市場規模予測推移
６．データ分析BPO市場
（１）データ分析BPOサービスの概要
（２）データ分析BPO市場の動向
（３）データ分析人材に求められるスキル
①スキルセット
図：データサイエンティストに求められるスキルセット
②スキルレベル
表：データサイエンティストのスキルレベル
（４）データ分析BPOの市場規模予測推移（2018～2024年度）
グラフ/表：データ分析BPO市場規模予測推移
（５）データ分析BPO市場の課題
表：「数理及びデータサイエンスに係る教育強化」協力校・選定大学一覧
第６章 BPO事業者の個別動向（企業個票：38社）
＜個票掲載項目＞
※掲載項目は企業によって異なる
【企業概要・事業概況】企業概要・事業概況、新型コロナの影響と対策、等
【事業体制】：事業拠点、オフショア/ニアショアの活用、アライアンス戦略、等
【クライアント企業の特徴】
【営業施策】：営業スタイル、導入時及び運用開始後の提案内容、等
【サービス概況】：サービスメニューと注力サービス、他社との差別化ポイント、サービス品質向上への取り組み、高難易度業務への対応、既存サービスとの連携、ビッグデータ／KPOへの取り組み、海外進出支援への取り組み、等
【IT（AI、RPA等）活用・推進状況】：AI・RPAがBPO業界に与える影響、AI・RPAを活用したサービス提供への取り組み・見解、等
【BPO事業における問題・課題とその対策】：BPO事業の問題・課題、コスト削減策とコスト削減効果、人材不足の影響と対策、等
【今後の事業の方向性、市場展望】：市場の将来展望、今後の事業展開、ウィズコロナ・アフターコロナに向けた取り組み、等
１．IT系事業者
(1)アクセンチュア株式会社
(2)株式会社アグレックス
(3)SGシステム株式会社
(4)NECマネジメントパートナー株式会社
(5)コグニザントジャパン株式会社
(6)さくら情報システ株式会社
(7)株式会社シーエーシー
(8)TTピーエム株式会社（旧：東芝ピーエム株式会社）
(9)日本コンセントリクス株式会社
(10)株式会社野村総合研究所
(11)パクテラ・テクノロジー・ジャパン株式会社
(12)株式会社日立システムズ
(13)富士フイルムビジネスイノベーション株式会社（旧富士ゼロックス株式会社）
(14)ヤマトシステム開発株式会社
２．印刷系事業者
(1)NTT印刷株式会社
(2)共同印刷株式会社
(3)大日本印刷株式会社
(4)凸版印刷株式会社
(5)トッパン・フォームズ株式会社
(6)日本アスペクトコア株式会社
３．コールセンター系事業者
(1)株式会社TMJ
(2)トランスコスモス株式会社
(3)富士通コミュニケーションサービス株式会社
(4)りらいあコミュニケーションズ株式会社
４．事務系・その他事業者
(1)エイチアールワン株式会社
(2)APアウトソーシング株式会社
(3)NOCアウトソーシング＆コンサルティング株式会社
(4)CSアカウンティング株式会社
(5)ジェンパクト株式会社
(6)株式会社ディーエムエス
(7)TMF Group株式会社
(8)パーソルマーケティング株式会社
(9)株式会社パソナグループ
(10)株式会社ビジネスブレイン太田昭和
(11)株式会社プリマジェスト
(12)株式会社ペイロール
(13)三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社
(14)株式会社ワンビシアーカイブズ
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