2021 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

発刊日
2021/10/下旬
体裁
A4 / 約880頁
資料コード
C63102900
PDFサイズ
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調査資料詳細データ

資料ポイント
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  • テレマーケティングサービス市場とコンタクトセンター/CRMソリューション市場、二つの市場を総力取材
  • テレマーケティングサービス市場では、全体市場、事業内容別、サービス形態別、業務内容別、非コール対応業務、コール対応業務、顧客業種別、それぞれの市場規模推移・予測ならびに主要企業の事業動向・シェアを調査
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場では、全体市場、ハードウェア、ソフトウェア、SI・サービス・サポート、業種別、SaaS型コンタクトセンターソリューション、それぞれの市場規模推移・予測ならびに主要企業の事業動向・シェアを調査
  • 前回版との違い
    テレマーケティングサービス市場の“業務内容別”を細分化
    テレマーケティング市場内の「業務内容別」売上高のうち、インバウンドを「問い合わせ窓口」「受注センター」「ヘルプデスク」「その他」に、アウトバウンドを「営業・マーケティング」「リサーチ」「その他」へと細分化して調査分析する予定

リサーチ内容

2021年10月1日更新
※掲載予定内容、発刊予定日等に一部変更が生じる場合がございます。
 
■掲載予定内容
 
第1章 総論
 
1.テレマーケティング市場の動向
2.コンタクトセンターソリューション市場の動向
 
第2章 テレマーケティング市場の実態と展望
 
1.テレマーケティングサービスセグメント別の定義
  (1)事業内容別/(2)サービス形態別
  (3)業務内容別/(4)非コール・コール別
2.テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模/(2)事業内容別の構成比/
  (3)サービス形態別の構成比/(4)業務内容別の構成比/
  (5)非コール・コール対応別の構成比/(6)業種別の構成比/
  (7)主要参入企業の特徴/(8)主要参入企業の売上高シェア推移/
  (9)主要参入企業の売上高成長率/
  (10)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移/
  (11)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率/
  (12)テレマーケィング事業者の戦略/(13)今後の見通しと事業者の方向性
3.セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移/
  (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移/
  (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移/
  (4)その他関連サービスの売上高シェア推移/
  (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移/
  (6)請負の売上高シェア推移/
  (7)アウトソーシングの売上高シェア推移/
  (8)問い合わせ窓口の売上高シェア推移/
  (9)受注センターの売上高シェア推移/
  (10)ヘルプデスクの売上高シェア推移/
  (11)その他インバウンドの売上高シェア推移/
  (12)営業・マーケティングの売上高シェア推移/
  (13)リサーチの売上高シェア推移/
  (14)その他アウトバウンドの売上高シェア推移/
  (15)メール対応業務の売上高シェア推移/
  (16)FAX対応業務の売上高シェア推移/
  (17)ソーシャル対応業務の売上高シェア推移/
  (18)自社施設ブース数/(19)全ブース数/
  (20)ブース数規模別構成比/(21)ブース数エリア別構成比/
  (22)顧客業種構成比/(23)金融における売上高シェア/
  (24)通信における売上高シェア/(25)製造における売上高シェア/
  (26)流通における売上高シェア/(27)公共における売上高シェア/
  (28)サービス他における売上高シェア/
  (29)コールセンター運用コスト構成比/(30)顧客接点スタッフ数/
  (31)営業要員数及び組織体系
 
第3章 主要テレマーケティング事業者別の動向
 
EPファーマライン/NTTネクシア/NTTデータ・スマートソーシング/
エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト/ギグワークスアドバリュー/
KDDIエボルバ/TMJ/ディー・キュービック/テレコメディア/
トランスコスモス/日本トータルテレマーケティング/
バーチャレクス・コンサルティング/ビーウィズ/秘書センター/
富士通コミュニケーションサービス/ブリッジインターナショナル/
プレステージ・インターナショナル/ベルウェール渋谷/ベルシステム24/
マーケティングウェア/りらいあコミュニケーションズ/WOWOWコミュニケーションズ
 
上記企業に対し、以下の各項目を調査
<定量情報>
  (1)事業内容別売上高推移/(2)サービス形態別売上高推移/
  (3)業務内容別売上高推移/(4)コール・非コール別売上高推移/
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移/(6)ブース数/
  (7)ブース数エリア別構成比/(8)顧客業種別売上高構成比/
  (9)顧客接点スタッフ構成比/(10)営業部門の要員数及び組織形態
 
<定性情報>
  (11)事業概況/(12)新型コロナ等コールセンター影響する外部要因/
  (13)サービスメニューと注力サービス、/(14)在宅勤務サービスへの取り組み/
  (15)非コール対応業務への取り組み/(16)ビッグデータへの取り組み/
  (17)BPOへの取り組み/(18)グローバル対応への取り組み/(19)営業戦略/
  (20)他社との差別化ポイント/(21)災害時のリカバリー体制/
  (22)顧客情報流出への対策/(23)今後の拠点展開/(24)課題及び解決の方向性/
  (25)人材不足の影響と対策/
  (26)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響/
  (27)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性/
  (28)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響/
  (29)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性/
  (30)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解/
  (31)市場の将来展望と今後の事業展開/(32)アライアンス戦略/
  (33)アフターコロナに向けた取り組み
 
※企業によっては濃淡がありますので、予めご了承くださいますようお願いいたします
 
第4章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
 
1.コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンターの変遷/(2)コンタクトセンターに求められる機能/
  (3)コンタクトセンターの形態/
  (4)コンタクトセンターソリューションベンダの類型/
  (5)主要参入企業の特徴/
  (6)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略/
  (7)2016年~2018年の市場動向/
  (8)AIとRPAの今後の動向に関するソリューションベンダの見解/
  (9)課題/(10)今後の見通しと事業者の方向性
2.市場規模
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模/
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳/
  (3)H/Wの市場規模内訳/(4)S/Wの市場規模内訳/
  (5)業種別の市場規模内訳/
  (6)SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模
3.主要参入企業のシェア等
  (1)主要参入企業のシェア推移/(2)H/Wの売上高シェア推移/
  (3)PBXの売上高シェア推移/(4)S/Wの売上高シェア推移/
  (5)CTIミドルウェアの売上高シェア推移/
  (6)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移/
  (7)SaaS型ソリューションの売上高シェア推移/
  (8)金融における売上高シェア推移/(9)通信における売上高シェア推移/
  (10)製造における売上高シェア推移/(11)流通における売上高シェア推移/
  (12)公共における売上高シェア推移/
  (13)サービス他における売上高シェア推移/(14)顧客業種構成比/
  (15)顧客業種構成比/(16)座席数規模別構成比
 
第5章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向
 
アイティフォー/伊藤忠テクノソリューションズ/岩崎通信機/SCSK/
NTTコミュニケーションズ/NTTデータ先端技術/NTTネオメイト/沖電気工業/
コムデザイン/コラボス/サイバーコム/ジェネシス・ジャパン/ナイスジャパン/
日本アイ・ビー・エム/日本アバイア/日本電気/野村総合研究所/日立製作所/
富士通/ベリントシステムズジャパン/三井情報/楽天コミュニケーションズ/リンク
 
上記企業に対し、以下の各項目を調査
(1)コンタクトセンターソリューション売上高/(2)販売概況/
(3)ソリューション概要/(4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容/
(5)VOC分析への取り組みと内容/(6)AIへの取り組みと内容/
(7)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響/
(8)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性/
(9)RPAへの取り組みと内容/
(10)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響/
(11)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性/
(12)在宅ソリューションへの取り組みと内容/
(13)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容/(14)課題/
(15)市場の将来展望と今後の事業展開/(16)アライアンス戦略/
(17)ユーザーの導入事例
 
※企業によっては濃淡がありますので、予めご了承くださいますようお願いいたします
 
 
※テレマーケティングサービス提供事業者、コンタクトセンターソリューション提供事業者合わせて、40社以上の企業事例を調査、掲載予定です。現在、取材中のため掲載企業が変更となる場合はございますので、あらかじめご了承くださいますようお願い申し上げます
 
※今年度においては、テレマーケティング市場内の「業務内容別」売上高のうち、インバウンドを「問い合わせ窓口」「受注センター」「ヘルプデスク」「その他」に、アウトバウンドを「営業・マーケティング」「リサーチ」「その他」へと細分化しております
 
※掲載予定内容は、予告なく変更になる場合があります。個別企業の事例は企業によって掲載情報に濃淡があります

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