2022 コールセンター市場総覧 ～サービス＆ソリューション～
発刊日
2022/10/31
体裁
A4 / 886頁
資料コード
C64114400
PDFサイズ
61.7MB
PDFの基本仕様
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※紙媒体で資料をご利用される場合は、書籍版とのセット購入をご検討ください。書籍版が無い【PDF商品のみ】取り扱いの調査資料もございますので、何卒ご了承ください。
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カテゴリ
調査資料詳細データ
調査概要
調査結果サマリー
資料ポイント
調査目的：本レポートは、テレマーケティングサービス市場、コンタクトセンターソリューション市場の2市場に関する調査を行い、下記を明らかにすることを目的としている。
（1）市場動向
（2）市場規模推移・予測
（3）参入事業者のシェア
（4）参入事業者の動向と戦略
調査対象：
（1）テレマーケティングサービス市場
（2）コンタクトセンターソリューション市場
調査対象エリア：日本国内
調査対象企業数：
テレマーケティングサービス事業者18社
コンタクトセンターソリューション事業者22社
合計40社
調査方法：
（1）専門研究員による直接（対面/オンライン）面接取材、電話取材、書面取材
（2）文献調査その他データ収集
調査期間：2022年7月～2022年10月
コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2022年）
2021年度のコールセンターサービス市場は前年度比8.0%増の１兆1,259億円、コンタクトセンターソリューション市場は同1.9%増の4,271億円
～コールセンターサービスは引き続きスポット需要を取り込み、コンタクトセンターソリューションはコロナ禍でニーズの強いクラウド型コンタクトセンター比率の高まりを背景に拡大～
- テレマーケティングサービス市場とコンタクトセンター/CRMソリューション市場、二つの市場を総力取材
- テレマーケティングサービス市場では、全体市場、事業内容別、サービス形態別、業務内容別、非コール対応業務、コール対応業務、顧客業種別、それぞれの市場規模推移・予測ならびに主要企業の事業動向・シェアを調査
- コンタクトセンター/ＣＲＭソリューション市場では、全体市場、ハードウェア、ソフトウェア、SI・サービス・サポート、業種別、クラウド型コンタクトセンターソリューション、それぞれの市場規模推移・予測ならびに主要企業の事業動向・シェアを調査
- 【前回版との違い】今年度版では、昨年細分化した調査内容は踏襲し、2021年度の実績値と2022年度の予測値を更新
リサーチ内容
第1章 総論
1．テレマーケティング市場の動向
2．コンタクトセンターソリューション市場の動向
第2章 テレマーケティング市場の実態と展望
2.1 テレマーケティングサービスセグメント別の定義
（1）事業内容別の定義
（2）サービス形態別の定義
（3）業務内容別の定義
（4）非コール・コール別の定義
2.2 テレマーケティング市場の現状と見通し
（1）テレマーケティング市場規模（2019～2024年度）
（2）事業内容別の構成比（2019～2024年度）
①インバウンドの推移
②BtoBアウトバウンドの推移
③BtoCアウトバウンドの推移
④その他関連サービスの推移
（3）サービス形態別の構成比（2019～2024年度）
①スタッフ派遣の推移
②請負の推移
③アウトソーシングの推移
（4）業務内容別の構成比（2019～2024年度）
①問い合わせ窓口の推移
②受注センターの推移
③ヘルプデスクの推移
④営業・マーケティングの推移
⑤リサーチの推移
⑥その他インバウンド/アウトバウンド
（5）非コール・コール対応別の構成比（2019～2024年度）
①メール対応業務の推移
②FAX対応業務の推移
③ソーシャル対応業務の推移
（6）業種別の構成比（2020～2022年度）
（7）主要参入企業の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（8）主要参入企業の売上高成長率（2020～2022年度）
（9）主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2020～2022年度）
（10）主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2020～2022年度）
2.3 セグメント別の詳細
（1）インバウンドの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（2）BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（1）BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（2）その他関連サービスの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（3）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（4）請負の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（5）アウトソーシングの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（6）問い合わせ窓口の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（7）受注センターの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（8）ヘルプデスクの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（9）営業・マーケティングの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（10）リサーチの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（11）メール対応業務の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（12）FAX対応業務の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（13）ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2020～2022年度）
（14）自社施設ブース数（2021年度）
（15）全ブース数（2020年度）
（16）ブース数規模別構成比（案件数ベース・2021年度）
（17）ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2021年度)
（18）顧客業種構成比（金額ベース・2020年度）
（19）顧客業種構成比（金額ベース・2021年度）
（20）金融における売上高シェア（2020～2022年度）
（21）通信における売上高シェア（2020～2022年度）
（22）製造における売上高シェア（2020～2022年度）
（23）流通における売上高シェア（2020～2022年度）
（24）公共における売上高シェア（2020～2022年度）
（25）サービス他における売上高シェア（2020～2022年度）
（26）コールセンター運用コスト構成比（2021年度）
（27）顧客接点スタッフ数（2021年度）
（28）営業要員数及び組織体系（2021年度）
第3章 主要テレマーケティング事業者の動向
3.1 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2020～2022年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2022年度）
（6）ブース数（2019～2021年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（9）事業概況
（10）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）他社との差別化ポイント
（13）在宅勤務サービスへの取り組み
（14）非コール対応業務への取り組み
（15）ビッグデータへの取り組み
（16）BPOへの取り組み
（17）グローバル対応への取り組み
（18）営業戦略
（19）アライアンス戦略
（20）災害時のリカバリー体制
（21）顧客情報流出への対策
（22）拠点展開
（23）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（24）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（25）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（26）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（27）RPAを活用したアウトソーシングサービスの可能性
（28）課題及び解決の方向性
（29）人材不足の影響と対策
（30）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.2 株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
（1）事業概況
（2）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）他社との差別化ポイント
（5）在宅勤務サービスへの取り組み
（6）非コール対応業務への取り組み
（7）ビッグデータへの取り組み
（8）BPOへの取り組み
（9）グローバル対応への取り組み
（10）営業戦略
（11）アライアンス戦略
（12）災害時のリカバリー体制
（13）顧客情報流出への対策
（14）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（15）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（16）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（17）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（18）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（19）課題及び解決の方向性
（20）人材不足の影響と対策
（21）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.3 ギグワークスアドバリュー株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）ブース数（2019年度～2022年度）
（5）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（6）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（7）事業概況
（8）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（9）サービスメニューと注力サービス
（10）他社との差別化ポイント
（11）在宅勤務サービスへの取り組み
（12）非コール対応業務への取り組み
（13）ビッグデータへの取り組み
（14）BPOへの取り組み
（15）グローバル対応への取り組み
（16）営業戦略
（17）アライアンス戦略
（18）災害時のリカバリー体制
（19）顧客情報流出への対策
（20）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（21）AIを活用したサービスの可能性
（22）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（23）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（24）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（25）課題及び解決の方向性
（26）人材不足の影響と対策
（27）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.4 株式会社KDDIエボルバ
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2020～2022年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2022年度）
（6）コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（7）顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（8）営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（9）事業概況
（10）新型コロナ等のコールセンターに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）他社との差別化ポイント
（13）在宅勤務サービスへの取り組み
（14）非コール対応業務への取り組み
（15）ビックデータへの取り組み
（16）BPOへの取り組み
（17）グローバル対応への取り組み
（18）営業戦略
（19）アライアンス戦略
（20）災害時のリカバリー体制
（21）顧客情報流出への対策
（22）拠点展開
（23）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（24）AIが業界に与える影響
（25）AIを活用したサービスの可能性
（26）RPAが業界に与える影響
（27）RPAを活用したサービスの可能性
（28）課題及び解決の方向性
（29）人材不足の影響と対策
（30）市場の将来展望と今後の事業展開
（31）アフターコロナに向けての取り組み
3.5 株式会社TMJ
（1）事業内容別売上高推移（2020～2021年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2021年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2021年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2020～2021年度）
（5）ブース数（2019～2021年度）
（6）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（7）顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（8）営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（9）事業概況
（10）新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）他社との差別化ポイント
（13）在宅勤務サービスへの取り組み
（14）非コール対応業務への取り組み
（15）拠点展開、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（16）ビックデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）アライアンス戦略
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）AIが業界に与える影響とサービスの可能性
（24）RPAが業界に与える影響とサービスの可能性
（25）人材不足の影響と対策
（26）課題及び解決の方向性
（27）市場の将来展望と今後の事業展開
3.6 ディー・キュービック株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）コール・非コール別売上高推移（2020～2022年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2022年度）
（5）ブース数（2019～2021年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（8）コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2020年度）
（10）営業部門の要員数及び組織形態（2020年度）
（11）事業概況
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）AIサービスへの取り組み
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビッグデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）他社との差別化ポイント
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）課題及び解決の方向性
（24）人材不足の影響と対策
（25）市場の将来展望と今後の事業展開
3.7 株式会社テレコメディア
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）ブース数（2019～2021年度）
（5）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（6）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（7）コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（8）顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（9）営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（10）事業概要
（11）サービスメニューと注力サービス
（12）グローバル対応への取り組み
（13）営業戦略
（14）他社との差別化ポイント
（15）災害時のリカバリー体制
（16）課題及び解決の方向性
（17）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（18）市場の将来展望と今後の事業展開
3.8 トランスコスモス株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2020～2022年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2022年度）
（6）ブース数（2019～2021年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（8）ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（13）事業概況
（14）新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）他社との差別化ポイント
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（19）ビックデータへの取り組み
（20）BPOへの取り組み
（21）グローバル対応への取り組み
（22）営業戦略
（23）災害時のリカバリー体制
（24）拠点展開
（25）AIが業界に与える影響とAIを活用したサービスの可能性
（26）RPAが業界に与える影響とRPAを活用したサービスの可能性
（27）人材不足の影響と対策
（28）課題及び解決の方向性
（29）市場の将来展望と今後の事業展開
3.9 日本トータルテレマーケティング株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2022年度）
（5）ブース数（2019～2021年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（8）顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（9）営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（10）事業概況
（11）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）他社との差別化ポイント
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビッグデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）アライアンス戦略
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）今後の拠点展開
（24）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
（25）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（26）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（27）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（28）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（29）課題及び解決の方向性
（30）人材不足の影響と対策
（31）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.10 バーチャレクス・コンサルティング株式会社
（1）事業内容別売上高構成比（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高構成比（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（5）事業概況
（6）新型コロナ等のコンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）他社との差別化ポイント
（9）在宅勤務サービスへの取り組み
（10）コンタクトセンターDXの取り組み（データ活用等）
（11）BPOへの取り組み
（12）グローバル対応への取り組み
（13）営業戦略
（14）アライアンス戦略
（15）災害時のリカバリー体制
（16）顧客情報流出への対策
（17）AIを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
（18）RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
（19）RPAを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
（20）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（21）課題及び解決の方向性
（22）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.11 ビーウィズ株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2020～2022年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2022年度）
（6）ブース数（2019～2021年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（8）ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（10）事業概況
（11）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（12）サービスメニューと注力サービス
（13）他社との差別化ポイント
（14）在宅勤務サービスへの取り組み
（15）非コール対応業務への取り組み
（16）ビッグデータへの取り組み
（17）BPOへの取り組み
（18）グローバル対応への取り組み
（19）営業戦略
（20）アライアンス戦略
（21）災害時のリカバリー体制
（22）顧客情報流出への対策
（23）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（24）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（25）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（26）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（27）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（28）課題及び解決の方向性
（29）人材不足の影響と対策
（30）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.12 富士通コミュニケーションサービス株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）顧客業種別売上高構成比（2021年度）
（5）事業概況
（6）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）他社との差別化ポイント
（9）在宅勤務サービスへの取り組み
（10）非コール対応業務への取り組み
（11）ビッグデータへの取り組み
（12）BPOへの取り組み
（13）グローバル対応への取り組み
（14）営業戦略
（15）アライアンス戦略
（16）災害時のリカバリー体制
（17）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（18）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（19）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（20）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（21）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（22）人材不足の影響と対策
（23）課題及び解決の方向性
（24）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.13 株式会社プレステージ・インターナショナル
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）ブース数エリア別構成比（2020～2022年度）
（4）ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（5）事業概況
（6）新型コロナ感染症等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（7）サービスメニューと注力サービス
（8）他社との差別化ポイント
（9）在宅勤務でのサービスへの取り組み
（10）非コール対応業務への取り組み
（11）ビッグデータへの取り組み
（12）BPOへの取り組み
（13）グローバル対応への取り組み
（14）営業戦略
（15）アライアンス戦略
（16）災害時のリカバリー体制
（17）顧客情報流出への対策
（18）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（19）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（20）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（21）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（22）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（23）課題及び解決の方向性
（24）人材不足の影響と対策
（25）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.14 株式会社ベルウェール渋谷
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）事業概況
（5）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（6）サービスメニューと注力サービス
（7）他社との差別化ポイント
（8）在宅勤務サービスへの取り組み
（9）非コール対応業務への取り組み
（10）ビッグデータへの取り組み
（11）BPOへの取り組み
（12）グローバル対応への取り組み
（13）営業戦略
（14）アライアンス戦略
（15）災害時のリカバリー体制
（16）顧客情報流出への対策
（17）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（18）AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
（19）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（20）RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
（21）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（22）課題及び解決の方向性
（23）人材不足の影響と対策
（24）市場の将来展望と今後の事業展開／アフターコロナに向けて
3.15 株式会社ベルシステム24
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2020～2022年度）
（5）ブース数（2019～2021年度）
（6）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（7）ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（8）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（9）コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（10）顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（11）営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（12）事業概況
（13）新型コロナ等コールセンターに影響する外部要因
（14）サービスメニューと注力サービス
（15）他社との差別化ポイント
（16）在宅コンタクトセンターへの取り組み
（17）非コール対応業務への取り組み
（18）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（19）データ活用への取り組み
（20）BPOへの取り組み
（21）グローバル対応への取り組み
（22）営業戦略／アライアンス戦略
（23）災害時のリカバリー体制
（24）顧客情報流出への対策
（25）拠点展開
（26）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（27）AIがコールセンター業界に与える影響
（28）AIを活用したサービスの可能性
（29）RPAがコールセンター業界に与える影響
（30）人材不足の影響と対策
（31）市場の将来展望と今後の事業展開
3.16 株式会社マーケティングウェア
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）ブース数（2021年度）
（5）ブース数エリア別構成比（2019～2022年度）
（6）受注案件におけるブース数規模別構成比（2021年度）
（7）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（8）コールセンター運用コスト構成比（2021年度）
（9）顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（10）市場概況
（11）会社の特徴とサービスの強み
（12）課題及びその解決の方向性
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
3.17 りらいあコミュニケーションズ株式会社
（1）事業内容別売上高推移（2020～2022年度）
（2）サービス形態別売上高推移（2020～2022年度）
（3）業務内容別売上高推移（2020～2022年度）
（4）コール・非コール別売上高推移（2020～2022年度）
（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2020～2022年度）
（6）ブース数（2019～2021年度）
（7）ブース数エリア別構成比（2020～2021年度）
（8）ブース数規模別構成比（2020～2021年度）
（9）顧客業種別売上高構成比（2020～2021年度）
（10）コールセンター運用コスト構成比（2020～2021年度）
（11）顧客接点スタッフ構成比（2021年度）
（12）営業部門の要員数及び組織形態（2021年度）
（13）事業概況
（14）新型コロナ等コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
（15）サービスメニューと注力サービス
（16）他社との差別化ポイント
（17）在宅勤務サービスへの取り組み
（18）非コール対応業務への取り組み
（19）ヘルプデスクサービスへの取り組み
（20）ビッグデータへの取り組み
（21）BPOへの取り組み
（22）グローバル対応への取り組み
（23）営業戦略
（24）アライアンス戦略
（25）災害時のリカバリー体制
（26）顧客情報流出への対策
（27）拠点展開／「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営
（28）AIがコールセンター業界に与える影響
（29）AIを活用したサービスの可能性
（30）RPAがコールセンター業界に与える影響
（31）人材不足の影響と対策
（32）市場の将来展望と今後の事業展開
3.18 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
（1）事業概況
（2）新型コロナ等のコールセンターニーズに影響する外部要因
（3）サービスメニューと注力サービス
（4）他社との差別化ポイント
（5）在宅勤務サービスへの取り組み
（6）非コール対応業務への取り組み
（7）ビッグデータへの取り組み
（8）BPOへの取り組み
（9）営業戦略
（10）災害時のリカバリー体制
（11）顧客情報流出への対策
（12）今後の拠点展開
（13）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について
（14）課題及び解決の方向性
（15）人材不足の影響と対策
（16）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（17）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（18）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（19）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（20）市場の将来展望と今後の事業展開
（21）アフターコロナに向けての取り組み
（22）アライアンス戦略
第4章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
4.1 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
（1）コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模（2020～2024年度）
（2）コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模内訳(2020～2022年度)
（3）H/Wの市場規模内訳（2020～2022年度）
（4）S/Wの市場規模内訳（2020～2022年度）
（5）業種別の市場規模内訳（2020～2022年度）
（6）クラウド型コンタクトセンターソリューション市場規模（2020～2024年度）
4.2 主要参入企業のシェア等
（7）主要参入企業のシェア推移（2020～2022年度）
（8）H/Wの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（9）PBXの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（10）S/Wの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（11）SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（12）クラウド型ソリューションの売上高シェア推移（2020～2022年度）
（13）金融における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（14）通信における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（15）製造における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（16）流通における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（17）公共における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（18）サービス他における売上高シェア推移（2020～2022年度）
（19）顧客業種構成比（金額ベース・2020年度）
（20）顧客業種構成比（金額ベース・2021年度）
（21）座席数規模別構成比（案件数ベース・2021年度）
4.3 コンタクトセンター/CRMソリューション市場動向
（1）市場動向
①コンタクトセンターソリューションベンダー各社の販売状況
②新型コロナの影響と対策
③アフターコロナに向けての取り組み
④クラウド型ソリューションへの取り組み
⑤VOC分析への取り組みと内容
⑥AIへの取り組みと内容
⑦AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
⑧RPAへの取り組みと内容
⑨RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
⑩在宅ソリューションへの取り組みと内容
（2）市場の将来展望と今後の事業展開
①コンタクトセンターDX・プロフィットセンター・など質的変化
②オムニチャネルが加速しコンタクトセンターでは標準仕様に
③マーケティング部門との融合などコンタクトセンターの役割変化
④音声認識・VOC分析・データ利活用などアプリケーションの進化
⑤クラウド型サービスへの移行と新機能アドオンで市場の裾野拡大
⑥IoTなど新技術や新デバイス出現によるソリューション拡大
⑦顧客ニーズの多様化・新規ベンダーの参入・ベンダー間競争の激化
（3）主要ベンダーの取り組みと今後の事業展開
①日本電気株式会社（NEC）
②沖電気工業株式会社（OKI）
③富士通株式会社
④株式会社日立製作所（日立）
⑤日本アバイア株式会社（Avaya）
⑥ジェネシスクラウドサービス株式会社（Genesys）
⑦日本アイ・ビー・エム株式会社（日本IBM）
⑧三井情報株式会社（MKI）
⑨伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）
⑩SCSK株式会社
⑪株式会社リンク
⑫NTTコミュニケーションズ株式会社（NTT Com）
⑬NTTビジネスソリューションズ株式会社（NTTBS）
⑭株式会社コラボス
⑮株式会社コムデザイン
⑯岩崎通信機株式会社
⑰株式会社アイティフォー
⑱楽天コミュニケーションズ株式会社
⑲サイバーコム株式会社
⑳株式会社野村総合研究所（NRI）
㉑ベリントシステムズジャパン株式会社（VERINT）
㉒ナイスジャパン株式会社（NICE）
（4）課題
①ソリューションベンダーから見たコンタクトセンター側の課題
②AI、オムニチャネルなど新技術導入や環境変化への対応に関する課題
③コンタクトセンターの役割変化や顧客企業の組織連携に関する課題
④クラウド型サービスの進展に関わる課題
⑤プラットフォーム・機能・ソリューション提案に関する課題
⑥ソリューションベンダーとしての経営戦略上の課題
⑦マーケティングや販売戦略上の課題
（5）コンタクトセンター／CRMソリューションベンダーの戦略
①パッケージ化・オープン化・マルチベンダー化によるアライアンス戦略
②ソリューションの多様化・機能の高度化を追求した差別化戦略
③オムニチャネル化によるカスタマージャーニーの一元管理戦略
④顧客体験DXソリューション追求とデータプラットフォーム構築戦略
⑤クラウド型サービスによるリカーリングビジネスモデル戦略
⑥LCM（Life Cycle Management）型サービスによる収益確保戦略
⑦業種・業態に特化したソリューションを提供する戦略
⑧新型コロナの拡大やDXなど企業活動の変化に対応した戦略
⑨企業グループとしてのサービスビジネス重視戦略
第5章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの動向
5.1 株式会社アイティフォー
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）ユーザーの導入事例
5.2 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2019～2021年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.3 岩崎通信機株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組み
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンター業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.4 SCSK株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2019～2021年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.5 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）・応対自動化への取り組みと内容
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.6 NTTビジネスソリューションズ株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（7）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（8）RPAがコールセンター業界に与える影響
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）課題
（11）市場の将来展望と今後の事業展開
（12）アライアンス戦略
（13）ユーザーの導入事例
5.7 沖電気工業株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.8 株式会社コムデザイン
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンター業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.9 株式会社コラボス
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.10 サイバーコム株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.11 ジェネシスクラウドサービス株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.12 ナイスジャパン株式会社
（1）販売概況
（2）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC(Voice of Customer)分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）RPAがコールセンター業界に与える影響
（10）在宅ソリューションへの取り組み
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
5.13 日本アイ・ビー・エム株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）市場の将来展望と今後の事業展開
（12）アライアンス戦略
（13）ユーザーの導入事例
5.14 日本アバイア株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
5.15 日本電気株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
5.16 株式会社野村総合研究所
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンター業界に与える影響
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）課題
（11）市場の将来展望と今後の事業展開
（12）アライアンス戦略
（13）ユーザーの導入事例
5.17 株式会社日立製作所
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.18 富士通株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（9）市場の将来展望と今後の事業展開
（10）アライアンス戦略
（11）ユーザーの導入事例
5.19 ベリントシステムズジャパン株式会社
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）ソリューション概要
（5）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（6）VOC分析への取り組みと内容
（7）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（8）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
（10）RPAがコールセンター業界に与える影響
（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（12）課題
（13）市場の将来展望と今後の事業展開
（14）アライアンス戦略
（15）ユーザーの導入事例
5.20 三井情報株式会社
（1）販売概況
（2）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンター業界に与える影響
（8）RPAがコールセンター業界に与える影響
（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（10）課題
（11）市場の将来展望と今後の事業展開
（12）アライアンス戦略
（13）ユーザーの導入事例
5.21 楽天コミュニケーションズ株式会社
（1）販売概況
（2）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（3）ソリューション概要
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
（7）AIがコールセンター業界に与える影響
（8）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（9）課題
（10）市場の将来展望と今後の事業展開
（11）アライアンス戦略
（12）ユーザーの導入事例
5.22 株式会社リンク
（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2020～2022年度）
（2）販売概況
（3）新型コロナの影響と対策／アフターコロナに向けての取り組み
（4）クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
（5）VOC分析への取り組みと内容
（6）AIの取り組みと内容
（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（8）RPAの取り組みと内容
（9）RPAがコールセンター業界に与える影響
（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
（11）課題
（12）市場の将来展望と今後の事業展開
（13）アライアンス戦略
（14）ユーザーの導入事例
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