2007 コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望

リサーチ内容

第1章　テレマーケティング市場の実態と展望

1.1テレマーケティング市場の概況と見通し
　　（1）テレマーケティング市場規模（2004～2009年度）
　　（2）事業内容別（2004～2009年度）
　　（3）サービス形態別（2004～2009年度）
　　（4）今後の見通し
1.2テレマーケティング･エージェンシー別の動向
　　（1）テレマーケティング市場シェア推移（2005～2007年度）
　　（2）各社の売上高成長率（2006～2007年度）
　　（3）インバウンドの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（4）アウトバウンドの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（5）その他関連サービスの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（6）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（7）請負の売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（8）アウトソーシングの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（9）売上高全体におけるブース数（2005～2006年度）
　　（10）コールセンター運用コスト内訳（2006年度）
　　（11）受注案件における座席数規模別内訳（2006年度）
　　（12）業種別顧客比率（金額ベース・2006年度）

第2章　主要テレマーケティング･エージェンシーのビジネス概況

2.1株式会社エヌ･ティ･ティ･ソルコ
　　（1）事業内容別売上高推移（2005～2007年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2005～2007年度）
　　（3）売上高全体におけるブース数（2005～2006年度）
　　（4）コールセンター運用コスト内訳（2006年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別内訳（2006年度）
　　（6）業種別顧客比率（金額ベース・2006年度）
　　（7）顧客の状況
　　（8）事業戦略
　　（9）業界の今後に対する見方
2.2株式会社KDDIエボルバ
　　（1）事業内容別売上高推移（2005～2007年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2005～2007年度）
　　（3）売上高全体におけるブース数（2005～2006年度）
　　（4）コールセンター運用コスト内訳（2006年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別内訳（2006年度）
　　（6）業種別顧客比率（金額ベース・2006年度）
　　（7）顧客の状況
　　（8）事業戦略
　　（9）業界の今後に対する見方
2.3株式会社テレマーケティングジャパン
　　（1）事業内容別売上高推移（2005～2007年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2005～2007年度）
　　（3）売上高全体におけるブース数（2005～2006年度）
　　（4）コールセンター運用コスト内訳（2006年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別内訳（2006年度）
　　（6）業種別顧客比率（金額ベース・2006年度）
　　（7）顧客の状況
　　（8）事業戦略
　　（9）業界の今後に対する見方
2.4トランスコスモス株式会社
　　（1）事業内容別売上高推移（2005～2007年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2005～2007年度）
　　（3）売上高全体におけるブース数（2005～2006年度）
　　（4）コールセンター運用コスト内訳（2006年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別内訳（2006年度）
　　（6）業種別顧客比率（金額ベース・2006年度）
　　（7）顧客の状況
　　（8）事業戦略
　　（9）業界の今後に対する見方
2.5株式会社ベルシステム24
　　（1）事業内容別売上高推移（2005～2007年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2005～2007年度）
　　（3）売上高全体におけるブース数（2005～2006年度）
　　（4）コールセンター運用コスト内訳（2006年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別内訳（2006年度）
　　（6）業種別顧客比率（金額ベース・2006年度）
　　（7）顧客の状況
　　（8）事業戦略
　　（9）業界の今後に対する見方
2.6株式会社もしもしホットライン
　　（1）事業内容別売上高推移（2005～2007年度）
　　（2）サービス形態別売上高推移（2005～2007年度）
　　（3）売上高全体におけるブース数（2005～2006年度）
　　（4）コールセンター運用コスト内訳（2006年度）
　　（5）受注案件における座席数規模別内訳（2006年度）
　　（6）業種別顧客比率（金額ベース・2006年度）
　　（7）顧客の状況
　　（8）事業戦略
　　（9）業界の今後に対する見方

第3章　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

3.1コンタクトセンター/CRMソリューション市場の概況と見通し
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模（2005～2009年度）
　　（2）コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高内訳（2005～2007年度）
　　（3）H/Wの売上高内訳（2005～2007年度）
　　（4）S/Wの売上高内訳（2005～2007年度）
3.2コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの動向
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移（2005～2007年度）
　　（2）H/Wの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（3）PBX/ACDの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（4）UnPBXの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（5）S/Wの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（6）CTIミドルウェアの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（7）SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2005～2007年度）
　　（8）業種別顧客比率（金額ベース・2006年度）
　　（9）受注案件における座席数規模別内訳（2006年度）
　　（10）主要参入企業の特徴
　　（11）今後の見通し

第4章　主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダのビジネス概況

4.1沖電気工業株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2005～2007年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）販売面の施策･今後の取り組み
　　（5）ユーザの導入事例
4.2ジェネシス･ジャパン株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2005～2007年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）販売面の施策･今後の取り組み
　　（5）ユーザの導入事例
4.3日本アイ・ビー・エム株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2005～2007年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）販売面の施策･今後の取り組み
4.4日本アバイア株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2005～2007年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）販売面の施策・今後の取り組み
　　（5）ユーザの導入事例
4.5日本電気株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2005～2007年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）販売面の施策･今後の取り組み
　　（5）ユーザの導入事例
4.6富士通株式会社
　　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2005～2007年度）
　　（2）販売概況
　　（3）ソリューション概要
　　（4）販売面の施策･今後の取り組み
　　（5）ユーザの導入事例

図 1　テレマーケティング市場の成長指数
図 2　インバウンド／アウトバウンドサービス別の成長指数
図 3　インハウス／アウトソーシングサービス別の成長指数
図 4　テレマーケティング市場シェア
図 5　インバウンドの売上高シェア
図 6　アウトバウンドの売上高シェア
図 7　その他関連サービスの売上高シェア
図 8　スタッフ派遣の売上高シェア
図 9　請負の売上高シェア
図 10　アウトソーシングの売上高シェア
図 11　ベルシステム24の事業戦略
図 12　受電集約の背景
図 13　パッケージ化の背景
図 14　コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図 15　H/W売上高シェア
図 16　PBX/ACD売上高シェア
図 17　UnPBXの売上高シェア
図 18　S/Wの売上高シェア
図 19　CTIミドルウェアの売上高シェア
図 20　SI・サービス・サポートの売上高シェア
図 21　Genesys7（CIM）の製品体系
図 22　日本IBM・CRMソリューションの全体図
図 23　ソリューションモデルを具現化する17のコンポーネント
図 24　コンタクトセンター業務支援サービス

表 1　サービス形態別の種別
表 2　日本IBMが提供するCRMソリューション
表 3　CRMソリューション構築の為に提供している製品
表 4　アバイアのコンタクトセンターソリューション製品群
表 5　CSVIEWの体系
表 6　GLOVIA CRM製品ラインナップ

図／表 1　テレマーケティングの市場規模推移･予測
図／表 2　事業内容別の売上高内訳
図／表 3　インバウンド／アウトバウンドの市場規模推移
図／表 4　サービス形態別の売上高内訳
図／表 5　インハウス／アウトソーシングの市場規模推移
図／表 6　主要企業のテレマーケティング市場シェア推移
図／表 7　売上高成長率
図／表 8　インバウンドの売上高シェア推移
図／表 9　アウトバウンドの売上高シェア推移
図／表 10　その他関連サービスの売上高シェア推移
図／表 11　スタッフ派遣の売上高シェア推移
図／表 12　請負の売上高シェア推移
図／表 13　アウトソーシングの売上高シェア推移
図／表 14　売上高全体におけるブース数
図／表 15　コールセンター運用コスト内訳
図／表 16　受注案件における座席数規模別内訳
図／表 17　業種別顧客比率
図／表 18　コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図／表 19　コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高内訳
図／表 20　コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図／表 21　H/Wの売上高内訳
図／表 22　H/Wの内容別市場規模推移
図／表 23　S/Wの売上高内訳
図／表 24　S/Wの内容別市場規模推移
図／表 25　主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図／表 26　H/Wの売上高シェア推移
図／表 27　PBX/ACDの売上高シェア推移
図／表 28　UnPBXの売上高シェア推移
図／表 29　S/Wの売上高シェア推移
図／表 30　CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図／表 31　SI･サービス･サポートの売上高シェア推移
図／表 32　業種別顧客比率
図／表 33　受注案件における座席数規模別内訳

• コールセンター／コンタクトセンター市場に関する調査
  ～コストセンターから進化し戦略拠点へ～
  ・戦略拠点として重要視されるコンタクトセンター
  ・リプレイス案件＋新規案件の双方で需要拡大