民間企業のコールセンター部門におけるAIサービスの活用に関する調査を実施（2026年）

1.調査結果概要

民間企業のコールセンター部門に対して電話アンケート調査を実施したところ、自社コールセンターでAIサービスを「利用している」企業は23.0％、「利用していないが利用意向はある」が42.1％で、合計65.1％がAI活用に前向きであった。

業種別の結果をみると、「利用あり」の割合が最も高いのは「製造業」であった。また「非利用・利用意向あり」は「金融・保険」、「非利用・利用意向なし」は「卸･小売」が最も高かった。

また、企業の売上高規模別にみると、「利用あり」の割合は「売上高900億円以上」が「売上高900億円未満」よりも高い。また「非利用・利用意向なし」の割合は売上高が小さいほど高くなる傾向がみられる。

さらに、コールセンターの総席数別にみると、「非利用・利用意向あり」の割合は「10席以上」の方が「9席以下」よりも高い。一方「非利用・利用意向なし」は「9席以下」の方が「10席以上」よりも高くなっており、企業規模と席数規模がAI導入の分水嶺となっている。

2.注目トピック

コールセンターにおけるAIサービスの利用業務と利用意向業務

自社コールセンターにおけるAIサービス利用企業のAIサービスの利用業務は「オペレーター支援」が51.7％、「フロント（顧客対応）業務」が48.3％、「バックオフィス業務」が31.0％であった。

また、自社コールセンターにおいて新規にAIサービスを利用したい業務としては、「フロント（顧客対応）業務」が36.6％で最も多く、次いで「オペレーター支援」が20.7％、「バックオフィス業務」が17.1％であった。

自社コールセンターでは、現状は「オペレーター支援」においてのAI活用が多いが、今後は「フロント（顧客対応）業務」においてAIを活用していきたいとする回答が多い結果となった。

調査要綱