2026 民間企業のコールセンター部門におけるAIの活用実態と展望
民間企業のコールセンター部門における「AIの活用状況」、「課題」、「今後の活用意向」などを調査項目とし、AIの活用が進んでいると言われるコールセンター部門の実態を調査する。民間企業のコールセンター部門に電話アンケートを実施する他、民間企業のコールセンター部門に対して直接面談取材を実施する。
調査資料詳細データ
資料ポイント
このマーケットレポートは、こんな方におすすめ
- 民間企業のコールセンター部門に電話アンケートを実施(回答社数138社)。
- 民間企業5社(予定)のコールセンター部門に直接面談取材を実施。
・民間企業のコールセンター部門向けのAIサービスの提供事業者。
リサーチ内容
2026年8月27日更新
※掲載予定内容、発刊予定日等に一部変更が生じる場合がございます。
■掲載予定内容
第1章 コールセンター部門における AIの活用実態と展望
1. コールセンター部門におけるAIサービスの利用状況
2. コールセンター部門におけるAIサービス導入の課題
3. コールセンター部門におけるAIサービス活用の方向性
第2章 民間企業コールセンター部門 におけるAIの導入事例
1. SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの導入内容と目的
(3)AIサービス導入の効果
(4)AIサービス導入後に発生している課題
(5)AIサービス活用の今後の方向性
(6)AIサービス提供事業者に対する要望
2. 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの導入内容と目的
(3)AIサービス導入の効果
(4)AIサービス導入後に発生している課題
(5)AIサービス活用の今後の方向性
(6)AIサービス提供事業者に対する要望
3. 松井証券株式会社
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの導入内容と目的
(3)AIサービス導入の効果
(4)AIサービス導入後に発生している課題
(5)AIサービス活用の今後の方向性
(6)AIサービス提供事業者に対する要望
4. 三井住友海上火災保険株式会社
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの導入内容と目的
(3)AIサービス導入の効果
(4)AIサービス導入後に発生している課題
(5)AIサービス活用の今後の方向性
(6)AIサービス提供事業者に対する要望
5. 株式会社ワークマン
(1)コールセンターの概要
(2)AIサービスの導入内容と目的
(3)AIサービス導入の効果
(4)AIサービス導入後に発生している課題
(5)AIサービス活用の今後の方向性
(6)AIサービス提供事業者に対する要望
第3章 民間企業コールセンター部門における AI活用に関するアンケート結果
1. 調査設計
2. 対象者の属性
（1） 本社所在地域
（2） 業種
（3） 従業員数
（4） 売上高
3. 結果のサマリー
（1） コールセンターの「拠点数」
（2） コールセンターの「総席数」
（3） コールセンターの「業務内容」
（4） コールセンターの「メイン業務」
（5） 自社コールセンターの「運営課題」
（6） コールセンターにおけるAIサービスの利用状況
（7） コールセンターにおけるAIサービス利用業務
（8） コールセンターにおけるAIサービス新規利用意向業務
（9） コールセンターのAIサービスに期待する効果
（10） AIサービス提供事業者
（11） AIサービスへの年間支出額
（12） AIサービスに対する満足度
（13） AIサービス利用に対する懸念点
（14） 結果の一覧
4. 「自社コールセンター保有企業」の回答結果
（1） 自社コールセンターの「拠点数」
（2） 自社コールセンターの「総席数」
（3） 自社コールセンターの「業務内容」
（4） 自社コールセンターの「メイン業務」
（5） 自社コールセンターの「運営課題」
（6） 自社コールセンターの「AIサービス利用状況」
（7） 自社コールセンターの「AIサービス利用業務」
（8） 自社コールセンターにおける「AIサービス新規利用意向業務」
（9） 自社コールセンターの「AIサービスに期待する効果」
（10） 自社コールセンターへの「AIサービス提供事業者」
（11） 自社コールセンターの「AIサービスへの年間支出額」
（12） 自社コールセンターのAIサービスに対する満足度
（13） 自社コールセンターのAIサービスに対する満足度理由
（14） 自社コールセンターのAIサービス利用に対する懸念点
5. 「外部コールセンター事業者利用企業」の回答結果
（1） 外部コールセンターの「拠点数」
（2） 外部コールセンターの「総席数」
（3） 外部コールセンターの「業務内容」
（4） 外部コールセンターの「メイン業務」
（5） 外部コールセンターの「AIサービス利用状況」
（6） 外部コールセンターの「AIサービス利用業務」
（7） 外部コールセンターにおける「AIサービス新規利用意向業務」
（8） 外部コールセンターの「AIサービスに期待する効果」
（9） 外部コールセンターへの「AIサービス提供事業者」
（10） 外部コールセンターの「AIサービスへの年間支出額」
（11） 外部コールセンターのAIサービスに対する満足度
（12） 外部コールセンターのAIサービスに対する満足度理由
（13） 外部コールセンターのAIサービス利用に対する懸念点
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