2026 民間企業のコールセンター部門におけるAIの活用実態と展望
AIの活用が進んでいると言われる民間企業のコールセンター部門の実態に関する調査を実施。「AIの活用状況」「AIの活用効果」「AI活用における課題」「今後のAIの活用意向」などを調査項目とし、民間企業のコールセンター部門に対して直接面談取材を実施した他、民間企業のコールセンター部門に対して電話アンケートを実施した。
調査資料詳細データ
調査概要
資料ポイント
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調査目的：本レポートでは民間企業のコールセンター部門を調査し、「民間企業のコールセンター部門における AI の活用実態と展望」を明らかにすることを目的としている。
調査対象：
本書においては下記市場を調査対象とした。
民間企業のコールセンター部門
調査対象企業数：
取材調査：民間企業のコールセンター部門 5 社
アンケート調査：民間企業のコールセンター部門 138 社
調査方法：
（1）弊社研究員による直接面接取材
（2）電話アンケート調査
（3）文献調査その他データ収集
調査期間：2026年6月～2026年9月
調査担当：株式会社矢野経済研究所 生活・環境・サービス産業ユニット サービス産業グループ
- 民間企業5社のコールセンター部門に直接面談取材を実施。
【取材企業】SMBCコンシューマーファイナンス株式会社／株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ／松井証券株式会社／三井住友海上火災保険株式会社／株式会社ワークマン
【調査項目】コールセンターの概要／AIサービスの導入内容と目的／AIサービス導入の効果／AIサービス導入後に発生している課題／AIサービス活用の今後の方向性／AIサービス提供事業者への要望 - 業種別(10分野)にコールセンターにおけるAIサービスの活用事例を調査。
【業種】製造業／流通業／運輸業／不動産業／情報通信業／サービス業／文教／医療／金融／公共 - 民間企業のコールセンター部門に電話アンケートを実施(回答社数138社)。
【調査項目】コールセンターの拠点数／コールセンターの総席数／コールセンターの業務内容／メイン業務／コールセンターの運営課題／AIサービスの利用状況・利用意向／AIサービスの利用業務／AIサービスの新規利用意向業務／AIサービスに期待する効果／AIサービスの提供事業者／AIサービスへの年間支出額／AIサービスに対する満足度と理由／AIサービス利用に対する懸念点
・民間企業のコールセンター部門向けのAIサービスの提供事業者。
リサーチ内容
調査結果のポイント
（1） コールセンターにおけるAIサービスの利用状況・意向
（2） コールセンターにおけるAIサービスに期待する効果
第1章 コールセンターにおける AIサービスの活用実態と展望
1. コールセンターにおけるAIサービスの利用状況・意向
2. コールセンターにおけるAIサービスの利用業務
3. コールセンターで活用されているAIサービスの種類
4. コールセンターにおけるAIサービスに期待する効果
5. コールセンターにおけるAIサービス活用の懸念点
第2章 民間企業へのAIサービス活用 に関するヒアリング結果
1. SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
（1） コールセンターの概要
（2） AIサービス導入の効果
（3） AI活用における課題
（4） AIサービス活用の今後の方向性
2. 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
（1） コールセンターの概要
（2） AIサービスの導入内容と目的
（3） AIサービス導入の効果
（4） AIサービス導入後に発生している課題
（5） AIサービス活用の今後の方向性
3. 松井証券株式会社
（1） コールセンターの概要
（2） AIサービスの導入内容と目的
（3） AIサービス導入の効果
（4） AIサービス導入後に発生している課題
（5） AIサービス活用の今後の方向性
（6） AIサービス提供事業者に対する要望
4. 三井住友海上火災保険株式会社
（1） コールセンターの概要
（2） AIサービスの導入内容と目的
（3） AIサービス導入の効果
（4） AIサービス導入後に発生している課題
（5） AIサービス活用の今後の方向性
（6） AIサービス提供事業者に対する要望
5. 株式会社ワークマン
（1） カスタマーサービス部の概要
（2） AIサービスの導入内容と目的
（3） AIサービス導入の効果
（4） AIサービス導入後の課題と留意点
（5） AIサービス活用の今後の方向性
第3章 業種別 コールセンターにおける AIサービス活用事例
1. 製造業のAIサービス導入事例
2. 流通業のAIサービス導入事例
3. 運輸業のAIサービス導入事例
4. 不動産業のAIサービス導入事例
5. 情報通信業のAIサービス導入事例
6. サービス業のAIサービス導入事例
7. 文教のAIサービス導入事例
8. 医療のAIサービス導入事例
9. 金融のAIサービス導入事例
10. 公共のAIサービス導入事例
第4章 コールセンターにおける AIサービス活用に関するアンケート結果
1. 調査設計
2. 対象者の属性
（1） 本社所在地域
（2） 業種
（3） 従業員数
（4） 売上高
3. アンケート結果サマリー
（1） コールセンターの「拠点数」
（2） コールセンターの「総席数」
（3） コールセンターの「業務内容」
（4） コールセンターの「メイン業務」
（5） 自社コールセンターの「運営課題」
（6） コールセンターの「AIサービスの利用状況」
（7） コールセンターの「AIサービスの利用業務」
（8） コールセンターの「AIサービス新規利用意向業務」
（9） コールセンターの「AIサービスに期待する効果」
（10） コールセンターへの「AIサービス提供事業者」
（11） コールセンターの「AIサービスへの年間支出額」
（12） コールセンターの「AIサービスに対する満足度」
（13） コールセンターの「AIサービス利用に対する懸念点」
（14） アンケート結果一覧
4. 自社コールセンター保有企業の回答結果
（1） 自社コールセンターの「拠点数」
（2） 自社コールセンターの「総席数」
（3） 自社コールセンターの「業務内容」
（4） 自社コールセンターの「メイン業務」
（5） 自社コールセンターの「運営課題」
（6） 自社コールセンターの「AIサービス利用状況」
（7） 自社コールセンターの「AIサービス利用業務」
（8） 自社コールセンターの「AIサービス新規利用意向業務」
（9） 自社コールセンターの「AIサービスに期待する効果」
（10） 自社コールセンターへの「AIサービス提供事業者」
（11） 自社コールセンターの「AIサービスへの年間支出額」
（12） 自社コールセンターの「AIサービスに対する満足度」
（13） 自社コールセンターの「AIサービスに対する満足度理由」
（14） 自社コールセンターの「AIサービス利用に対する懸念点」
5. 外部コールセンター事業者利用企業の回答結果
（1） 外部コールセンターの「拠点数」
（2） 外部コールセンターの「総席数」
（3） 外部コールセンターの「業務内容」
（4） 外部コールセンターの「メイン業務」
（5） 外部コールセンターの「AIサービス利用状況」
（6） 外部コールセンターの「AIサービス利用業務」
（7） 外部コールセンターの「AIサービス新規利用意向業務」
（8） 外部コールセンターの「AIサービスに期待する効果」
（9） 外部コールセンターへの「AIサービス提供事業者」
（10） 外部コールセンターの「AIサービスへの年間支出額」
（11） 外部コールセンターの「AIサービスに対する満足度」
（12） 外部コールセンターの「AIサービスに対する満足度理由」
（13） 外部コールセンターの「AIサービス利用に対する懸念点」
6. アンケート票
＜図表目次＞
図表 1 コールセンターにおけるAIサービスの利用状況・意向
図表 2 コールセンターにおけるAIサービスに期待する効果
図表 3 コールセンターにおけるAIサービスの利用状況・意向
図表 4 コールセンターにおけるAIサービスの利用業務
図表 5 コールセンターにおけるAIサービスの新規利用意向業務
図表 6 コールセンターで活用されているAIサービスの種類
図表 7 コールセンターにおけるAIサービスに期待する効果
図表 8 コールセンターにおけるAIサービス利用に対する懸念点
図表 9 SMBCコンシューマーファイナンスのLINE AIチャットサービス
図表 10 SMBCコンシューマーファイナンス 公式Webサイトのチャットサービス
図表 11 スカパー・カスタマーリレーションズの「感情カルテ」
図表 12 三井住友海上火災保険のコールセンタ－概要
図表 13 三井住友海上火災保険のコールセンタ－におけるAIサービスの内容・目的
図表 14 三井住友海上火災保険のコールセンタ－におけるAIサービスの導入効果
図表 15 三井住友海上火災保険のコールセンタ－におけるAIサービス活用の方向性
図表 16 三井住友海上火災保険のコールセンタ－におけるAIサービス事業者への要望
図表 17 拠点数
図表 18 総席数
図表 19 業務内容
図表 20 メイン業務
図表 21 運営課題(自社コールセンター)
図表 22 AIサービスの利用状況
図表 23 AIサービス利用業務
図表 24 AIサービス新規利用意向業務
図表 25 AIサービスに期待する効果
図表 26 AIサービス提供事業者
図表 27 AIサービスへの年間支出額
図表 28 AIサービスに対する満足度
図表 29 AIサービス利用に対する懸念点
図表 30 アンケート結果一覧
図表 31 自社コールセンターの拠点数
図表 32 業種別「拠点数(自社コールセンター)」
図表 33 売上高別「拠点数(自社コールセンター)」
図表 34 自社コールセンターの総席数
図表 35 コールセンター拠点数と総席数の関係
図表 36 業種別「総席数(自社コールセンター)」
図表 37 売上高別「総席数(自社コールセンター)」
図表 38 自社コールセンターの業務内容
図表 39 業種別「業務内容(自社コールセンター)」
図表 40 売上高別「業務内容(自社コールセンター)」
図表 41 コールセンター総席数別「業務内容(自社コールセンター)」
図表 42 自社コールセンターのメイン業務
図表 43 業種別「メイン業務(自社コールセンター)」
図表 44 売上高別「メイン業務(自社コールセンター)」
図表 45 コールセンター総席数別「メイン業務(自社コールセンター)」
図表 46 自社コールセンターの運営課題
図表 47 自社コールセンターの運営課題(クロス集計表)
図表 48 業種別「運営課題(自社コールセンター)」
図表 49 売上高別「運営課題(自社コールセンター)」
図表 50 コールセンター総席数別「運営課題(自社コールセンター)」
図表 51 コールセンターメイン業務別「運営課題(自社コールセンター)」
図表 52 AIサービス利用状況別「運営課題(自社コールセンター)」
図表 53 自社コールセンターのAIサービス利用状況
図表 54 自社コールセンターのAIサービス利用状況(クロス集計表)
図表 55 業種別「AIサービス利用状況(自社コールセンター)」
図表 56 売上高別「AIサービス利用状況(自社コールセンター)」
図表 57 コールセンター総席数別「AIサービス利用状況(自社コールセンター)」
図表 58 コールセンターメイン業務別「AIサービス利用状況(自社コールセンター)」
図表 59 自社コールセンターのAIサービス利用業務
図表 60 自社コールセンターのAIサービス利用業務(クロス集計表)
図表 61 業種別「AIサービス利用業務(自社コールセンター)」
図表 62 売上高別「AIサービス利用業務(自社コールセンター)」
図表 63 コールセンター総席数別「AIサービス利用業務(自社コールセンター)」
図表 64 コールセンターメイン業務別「AIサービス利用業務(自社コールセンター)」
図表 65 自社コールセンターのAIサービス利用業務詳細
図表 66 自社コールセンターにおけるAIサービス新規利用意向業務
図表 67 自社コールセンターにおけるAIサービス新規利用意向業務(クロス集計表)
図表 68 業種別「AIサービス新規利用意向業務(自社コールセンター)」
図表 69 売上高別「AIサービス新規利用意向業務(自社コールセンター)」
図表 70 コールセンター総席数別「AIサービス新規利用意向業務(自社コールセンター)」
図表 71 コールセンターメイン業務別「AIサービス新規利用意向業務(自社コールセンター)」
図表 72 AIサービス利用状況別「AIサービス新規利用意向業務(自社コールセンター)」
図表 73 自社コールセンターにおけるAIサービス新規利用意向業務詳細
図表 74 自社コールセンターのAIサービスに期待する効果
図表 75 自社コールセンターのAIサービスに期待する効果(クロス集計表)
図表 76 業種別「AIサービスに期待する効果(自社コールセンター)」
図表 77 売上高別「AIサービスに期待する効果(自社コールセンター)」
図表 78 コールセンター総席数別「AIサービスに期待する効果(自社コールセンター)」
図表 79 コールセンターメイン業務別「AIサービスに期待する効果(自社コールセンター)」
図表 80 AIサービス利用状況別「AIサービスに期待する効果(自社コールセンター)」
図表 81 自社コールセンターへのAIサービス提供事業者
図表 82 自社コールセンターへのAIサービス提供事業者(クロス集計表)
図表 83 業種別「AIサービス提供事業者(自社コールセンター)」
図表 84 売上高別「AIサービス提供事業者(自社コールセンター)」
図表 85 コールセンター総席数別「AIサービス提供事業者(自社コールセンター)」
図表 86 コールセンターメイン業務別「AIサービス提供事業者(自社コールセンター)」
図表 87 自社コールセンターのAIサービスへの年間支出額
図表 88 自社コールセンターのAIサービスへの年間支出額(クロス集計表)
図表 89 業種別「AIサービスへの年間支出額(自社コールセンター)」
図表 90 売上高別「AIサービスへの年間支出額(自社コールセンター)」
図表 91 コールセンター総席数別「AIサービスへの年間支出額(自社コールセンター)」
図表 92 コールセンターメイン業務別「AIサービスへの年間支出額(自社コールセンター)」
図表 93 自社コールセンターのAIサービスに対する満足度
図表 94 自社コールセンターのAIサービスに対する満足度(クロス集計表)
図表 95 業種別「AIサービスに対する満足度(自社コールセンター)」
図表 96 売上高別「AIサービスに対する満足度(自社コールセンター)」
図表 97 コールセンター総席数別「AIサービスに対する満足度(自社コールセンター)」
図表 98 コールセンターメイン業務別「AIサービスに対する満足度(自社コールセンター)」
図表 99 AIサービス提供事業者別「AIサービスに対する満足度(自社コールセンター)」
図表 100 自社コールセンターのAIサービスに対する満足度理由
図表 101 自社コールセンターのAIサービス利用に対する懸念点
図表 102 自社コールセンターのAIサービス利用に対する懸念点(クロス集計表)
図表 103 業種別「AIサービス利用に対する懸念点(自社コールセンター)」
図表 104 売上高別「AIサービス利用に対する懸念点(自社コールセンター)」
図表 105 コールセンター総席数別「AIサービス利用に対する懸念点(自社コールセンター)」
図表 106 コールセンターメイン業務別「AIサービス利用に対する懸念点(自社コールセンター)」
図表 107 AIサービス利用状況別「AIサービス利用に対する懸念点(自社コールセンター)」
図表 108 外部コールセンターの拠点数
図表 109 業種別「拠点数(外部コールセンター)」
図表 110 売上高別「拠点数(外部コールセンター)」
図表 111 外部コールセンターの総席数
図表 112 業種別「総席数(外部コールセンター)」
図表 113 売上高別「総席数(外部コールセンター)」
図表 114 コールセンター拠点数と総席数の関係
図表 115 外部コールセンターの業務内容
図表 116 業種別「業務内容(外部コールセンター)」
図表 117 売上高別「業務内容(外部コールセンター)」
図表 118 コールセンター総席数別「業務内容(外部コールセンター)」
図表 119 外部コールセンターのメイン業務
図表 120 業種別「メイン業務(外部コールセンター)」
図表 121 売上高別「メイン業務(外部コールセンター)」
図表 122 コールセンター総席数別「メイン業務(外部コールセンター)」
図表 123 外部コールセンターのAIサービス利用状況
図表 124 外部コールセンターのAIサービス利用状況(クロス集計表)
図表 125 業種別「AIサービスの利用状況(外部コールセンター)」
図表 126 売上高別「AIサービスの利用状況(外部コールセンター)」
図表 127 コールセンター総席数別「AIサービスの利用状況(外部コールセンター)」
図表 128 コールセンターメイン業務別「AIサービスの利用状況(外部コールセンター)」
図表 129 外部コールセンターのAIサービス利用業務
図表 130 外部コールセンターのAIサービス利用業務(クロス集計表)
図表 131 業種別「AIサービス利用業務(外部コールセンター)」
図表 132 売上高別「AIサービス利用業務(外部コールセンター)」
図表 133 コールセンター総席数別「AIサービス利用業務(外部コールセンター)」
図表 134 コールセンターメイン業務別「AIサービス利用業務(外部コールセンター)」
図表 135 AIサービス利用業務詳細(外部コールセンター)
図表 136 外部コールセンターにおけるAIサービス新規利用意向業務
図表 137 外部コールセンターにおけるAIサービス新規利用意向業務(クロス集計表)
図表 138 業種別「AIサービス新規利用意向業務(外部コールセンター)」
図表 139 売上高別「AIサービス新規利用意向業務(外部コールセンター)」
図表 140 コールセンター総席数別「AIサービス新規利用意向業務(外部コールセンター)」
図表 141 コールセンターメイン業務別「AIサービス新規利用意向業務(外部コールセンター)」
図表 142 AIサービス利用状況別「AIサービス新規利用意向業務(外部コールセンター)」
図表 143 AIサービス新規利用意向業務詳細(外部コールセンター)
図表 144 外部コールセンターのAIサービスに期待する効果
図表 145 外部コールセンターのAIサービスに期待する効果(クロス集計表)
図表 146 業種別「AIサービスに期待する効果(外部コールセンター)」
図表 147 売上高別「AIサービスに期待する効果(外部コールセンター)」
図表 148 コールセンター総席数別「AIサービスに期待する効果(外部コールセンター)」
図表 149 コールセンターメイン業務別「AIサービスに期待する効果(外部コールセンター)」
図表 150 AIサービス利用状況別「AIサービスに期待する効果(外部コールセンター)」
図表 151 外部コールセンターへのAIサービス提供事業者
図表 152 外部コールセンターへのAIサービス提供事業者(クロス集計表)
図表 153 業種別「AIサービス提供事業者(外部コールセンター)」
図表 154 売上高別「AIサービス提供事業者(外部コールセンター)」
図表 155 コールセンター総席数別「AIサービス提供事業者(外部コールセンター)」
図表 156 コールセンターメイン業務別「AIサービス提供事業者(外部コールセンター)」
図表 157 外部コールセンターのAIサービスへの年間支出額
図表 158 外部コールセンターのAIサービスへの年間支出額(クロス集計表)
図表 159 業種別「AIサービスへの年間支出額(外部コールセンター)」
図表 160 売上高別「AIサービスへの年間支出額(外部コールセンター)」
図表 161 コールセンター総席数別「AIサービスへの年間支出額(外部コールセンター)」
図表 162 コールセンターメイン業務別「AIサービスへの年間支出額(外部コールセンター)」
図表 163 外部コールセンターのAIサービスに対する満足度
図表 164 外部コールセンターのAIサービスに対する満足度(クロス集計表)
図表 165 業種別「AIサービスに対する満足度(外部コールセンター)」
図表 166 売上高別「AIサービスに対する満足度(外部コールセンター)」
図表 167 コールセンター総席数別「AIサービスに対する満足度(外部コールセンター)」
図表 168 コールセンターメイン業務別「AIサービスに対する満足度(外部コールセンター)」
図表 169 AIサービス提供事業者別「AIサービスに対する満足度(外部コールセンター)」
図表 170 外部コールセンターのAIサービスに対する満足度理由
図表 171 外部コールセンターのAIサービス利用に対する懸念点
図表 172 外部コールセンターのAIサービス利用に対する懸念点(クロス集計表)
図表 173 業種別「AIサービス利用に対する懸念点(外部コールセンター)」
図表 174 売上高別「AIサービス利用に対する懸念点(外部コールセンター)」
図表 175 コールセンター総席数別「AIサービス利用に対する懸念点(外部コールセンター)」
図表 176 コールセンターメイン業務別「AIサービス利用に対する懸念点(外部コールセンター)」
図表 177 AIサービス利用状況別「AIサービス利用に対する懸念点(外部コールセンター)」
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資料コード
資 料 名
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