2019-2020 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

発刊日
2019/09/下旬
体裁
A4 / 約940頁
資料コード
C61111100
PDFサイズ
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調査資料詳細データ

資料ポイント
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  • テレマーケティングサービス市場およびコンタクトセンター/CRMソリューション市場二つの市場を徹底調査!!
  • テレマーケティングサービス市場では、全体市場、事業内容別、サービス形態別、業務内容別、非コール対応業務、コール対応業務、顧客業種別、それぞれの市場規模推移・予測ならびに主要企業の事業動向・シェアを調査!
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場では、全体市場、ハードウェア、ソフトウェア、SI・サービス・サポート、業種別、SaaS型コンタクトセンターソリューション、それぞれの市場規模推移・予測ならびに主要企業の事業動向・シェアを調査!
  • AI(人工知能)、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)に関する主要企業の取り組み状況を調査!

リサーチ内容

2019年8月8日更新
※掲載予定内容、発刊予定日等に一部変更が生じる場合がございます。

■掲載予定内容

第1章 コンタクトセンターにおける AI活用の実態と展望

コンタクトセンターにおけるAI活用の現状
今後、活用が進む分野、進まない分野
今後の戦略
AIがコンタクトセンター業界に与える影響

第2章 テレマーケティング市場の実態と展望

1.テレマーケティングサービスセグメント別の定義
 (1)事業内容別
 (2)サービス形態別
 (3)業務内容別
 (4)非コール・コール別
2.テレマーケティング市場の現状と見通し
 (1)テレマーケティング市場規模
 (2)事業内容別の構成比
 (3)サービス形態別の構成比
 (4)業務内容別の構成比
 (5)非コール・コール対応別の構成比
 (6)業種別の構成比
 (7)主要参入企業の特徴
 (8)主要参入企業の売上高シェア推移
 (9)主要参入企業の売上高成長率
 (10)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移
 (11)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率
 (12)テレマーケィング事業者の戦略
 (13)今後の見通しと事業者の方向性
3.セグメント別の詳細
 (1)インバウンドの売上高シェア推移
 (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
 (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
 (4)その他関連サービスの売上高シェア推移
 (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移
 (6)請負の売上高シェア推移
 (7)アウトソーシングの売上高シェア推移
 (8)ヘルプデスクの売上高シェア推移
 (9)カスタマーサービス他の売上高シェア推移
 (10)営業支援サービスの売上高シェア推移
 (11)督促他の売上高シェア推移
 (12)メール対応業務の売上高シェア推移
 (13)FAX対応業務の売上高シェア推移
 (14)ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
 (15)自社施設ブース数
 (16)全ブース数
 (17)ブース数規模別構成比
 (18)ブース数エリア別構成比
 (19)顧客業種構成比
 (20)金融における売上高シェア
 (21)通信における売上高シェア
 (22)製造における売上高シェア
 (23)流通における売上高シェア
 (24)公共における売上高シェア
 (25)サービス他における売上高シェア
 (26)コールセンター運用コスト構成比
 (27)顧客接点スタッフ数
 (28)営業要員数及び組織体系

第3章 主要テレマーケティング事業者別の動向

アップセルテクノロジィーズ/安心ダイヤル/EPファーマライン/NTTネクシアNTTデータ・スマートソーシング/エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト/エムエム総研/KDDIエボルバ/JBMクリエイト/TMJ/ディー・キュービック/テレコメディア/トランスコスモス/日本トータルテレマーケティング/バーチャレクス・コンサルティングビーウィズ/秘書センター/ブリッジインターナショナル/プレステージ・インターナショナル/ベルウェール渋谷/ベルシステム24/マーケティングウェア/りらいあコミュニケーションズ/WOWOWコミュニケーションズ

上記企業に対し、以下の各項目を調査
<定量情報>
(1)事業内容別売上高推移
(2)サービス形態別売上高推移
(3)業務内容別売上高推移
(4)コール・非コール別売上高推移
(5)その他関連サービス内容別売上高推移
(6)ブース数
(7)ブース数エリア別構成比
(8)顧客業種別売上高構成比
(9)顧客接点スタッフ構成比
(10)営業部門の要員数及び組織形態

<定性情報>
(11)事業の概況
(12)コールセンターニーズに影響する外部要因
(13)サービスメニューと注力サービス
(14)在宅勤務サービスへの取り組み
(15)非コール対応業務への取り組み
(16)ビッグデータへの取り組み
(17)BPOへの取り組み
(18)グローバル対応への取り組み
(19)営業戦略
(20)他社との差別化ポイント
(21)災害時のリカバリー体制
(22)顧客情報流出への対策
(23)今後の拠点展開
(24)課題及び解決の方向性
(25)人材不足の影響と対策
(26)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(27)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(28)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(29)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(30)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
(31)市場の将来展望と今後の事業展開
(32)アライアンス戦略

第4章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

1.コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
 (1)コンタクトセンターの変遷
 (2)コンタクトセンターに求められる機能
 (3)コンタクトセンターの形態
 (4)コンタクトセンターソリューションベンダの類型
 (5)主要参入企業の特徴
 (6)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
 (7)2016年~2018年の市場動向
 (8)AIとRPAの今後の動向に関するソリューションベンダーの見解
 (9)課題
 (10)今後の見通しと事業者の方向性

2.市場規模
 (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模
 (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳
 (3)H/Wの市場規模内訳
 (4)S/Wの市場規模内訳
 (5)業種別の市場規模内訳
 (6)SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模

3.主要参入企業のシェア等
 (1)主要参入企業のシェア推移
 (2)H/Wの売上高シェア推移
 (3)PBXの売上高シェア推移
 (4)S/Wの売上高シェア推移
 (5)CTIミドルウェアの売上高シェア推移
 (6)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
 (7)SaaS型ソリューションの売上高シェア推移
 (8)金融における売上高シェア推移
 (9)通信における売上高シェア推移
 (10)製造における売上高シェア推移
 (11)流通における売上高シェア推移
 (12)公共における売上高シェア推移
 (13)サービス他における売上高シェア推移
 (14)顧客業種構成比
 (15)顧客業種構成比
 (16)座席数規模別構成比

第5章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

アイティフォー/伊藤忠テクノソリューションズ/岩崎通信機/SCSK/NTTコミュニケーションズ/NTTデータ先端技術/NTTネオメイト/沖電気工業/コムデザイン/コラボス/サイバーコム/ジェネシス・ジャパン/ナイスジャパン/日本アイ・ビー・エム/日本アバイア/日本電気/野村総合研究所/日立製作所/富士通/ベリントシステムズジャパン/三井情報/楽天コミュニケーションズ/リンク

上記企業に対し、以下の各項目を調査
(1)コンタクトセンターソリューション売上高
(2)販売概況
(3)ソリューション概要
(4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
(5)VOC分析への取り組みと内容
(6)AIへの取り組みと内容
(7)AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(8)AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(9)RPAへの取り組みと内容
(10)RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
(11)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
(12)在宅ソリューションへの取り組みと内容
(13)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
(14)課題
(15)市場の将来展望と今後の事業展開
(16)アライアンス戦略
(17)ユーザーの導入事例

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