2018-2019 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

発刊日
2018/10/下旬
体裁
A4 / 約940頁
資料コード
C60115700
PDFサイズ
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調査資料詳細データ

リサーチ内容

2018年8月24日更新
※掲載予定内容、発刊予定日等に一部変更が生じる場合がございます。

■掲載予定内容

テレマーケティングサービス市場の実態と展望

  • 市場の現状と見通し
    ・市場規模推移・予測・・・全体市場、事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、顧客業種別(金融、通信、製造、流通、公共、サービス他)の市場規模推移予測
  • 主要企業のシェア等
    ・シェア・・・全体、インバウンド、アウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他別のシェア
    ・その他・・・ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト、座席数規模別、座席数エリア別、顧客業種別、スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の方向性、AI・RPAがコールセンター市場に与える影響
    ・各社の動向・・・市場の概況、外部要因、サービスメニュー、注力サービス、ヘルプデスクサービスへの取り組み、在宅勤務サービスへの取り組み、非コール対応業務への取り組み、BPOへの取り組み、ビッグデータへの取り組み、グローバル対応、営業戦略、顧客情報流出への対策、人材不足の影響と対策、他社との差別化ポイント、今後の拠点展開、災害時リカバリー体制、課題・解決の方向性、AIがコールセンター業界に与える影響、AIを活用したコールセンターサービスの可能性、RPAがコールセンター業界に与える影響、PRAを活用したコールセンターサービスの可能性、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解、市場将来展望、マイナンバー制度の影響と対策、今後の事業展開、アライアンス戦略
  • 代替AIの活用が進む分野、進まない分野
  • AI時代のテレマーケティング事業者及びITベンダの戦略
  • AI・PRAがコールセンター業界に与える影響
  • AI・PRAを活用したコールセンターサービスの可能性

コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

  • 市場の概況と見通し
    ・市場規模推移・予測・・・全体、ハードウェア(PBX、その他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)の市場規模、SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模
    ・その他・・・コンタクトセンターの変遷、コンタクトセンターに求められる機能、コンタクトセンターの形態、コンタクセンターソリューションベンダの類型、主要参入企業の特徴、コンタクトセンターソリューションベンダの戦略、今後の見通しと事業者の方向性
  • 主要企業のシェア等
    ・シェア・・・全体、ハードウェア(PBX)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)、SaaS型コンタクトセンターソリューションのシェア
    ・その他・・・座席数規模別内訳、顧客業種別内訳、
    ・各社の動向・・・販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、SaaS型ソリューションへの取り組み、VOC分析への取り組みと内容、AIへの取り組みと内容、AIがコールセンター業界に与える影響、 AIを活用したコールセンターサービスの可能性、RPAへの取り組みと内容、RPAがコールセンター業界に与える影響、 RPAを活用したコールセンターサービスの可能性、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

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