調査結果のポイント

1.テレマーケティング市場の動向
2.テレマーケティング市場の企業動向
3.テレマーケティング市場の展望と課題
4.コンタクトセンターソリューション市場の動向
5.コンタクトセンターソリューション市場の企業動向
6.コンタクトセンターソリューション市場の展望と課題

第1章　コンタクトセンターにおける AI活用の実態と展望

1.1　コンタクトセンターにおけるAI活用の現状
1.2　今後、活用が進む分野、進まない分野
　（1）コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術
　（2）エモーショナル・インテリジェンス
　（3）代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野
　（4）代替AIの活用が進むと考えられる分野
1.3　今後の戦略
　（1）テレマーケティング事業者における戦略
　（2）ソリューションベンダーにおける戦略
1.4　 AIがコンタクトセンター業界に与える影響

第2章　テレマーケティング市場の実態と展望

2.1　テレマーケティングサービスセグメント別の定義
　（1）事業内容別の定義
　（2）サービス形態別の定義
　（3）業務内容別の定義
　（4）非コール・コール別の定義
2.2　テレマーケティング市場の現状と見通し
　（1）テレマーケティング市場規模（2015～2020年度）
　（2）事業内容別の構成比（2015～2020年度）
　　　①インバウンドの推移
　　　②BtoBアウトバウンドの推移
　　　③BtoCアウトバウンドの推移
　　　④その他関連サービスの推移
　（3）サービス形態別の構成比（2015～2020年度）
　　　①スタッフ派遣の推移
　　　②請負の推移
　　　③アウトソーシングの推移
　（4）業務内容別の構成比（2015～2020年度）
　　　①ヘルプデスクの推移
　　　②カスタマーサービス他の推移
　　　③営業支援の推移
　　　④督促他の推移
　（5）非コール・コール対応別の構成比（2015～2020年度）
　　　①メール対応業務の推移
　　　②FAX対応業務の推移
　　　③ソーシャル対応業務の推移
　（6）業種別の構成比（2016～2018年度）
　（7）主要参入企業の特徴
　　　株式会社安心ダイヤル
　　　株式会社EPファーマライン
　　　株式会社NTTネクシア
　　　株式会社NTTデータ・スマートソーシング
　　　株式会社NTTマーケティング アクト
　　　株式会社エムエム総研
　　　株式会社クリエイトラボ
　　　株式会社KDDIエボルバ
　　　株式会社サウザンドクレイン(現アップセルテクノロジィーズ株式会社)
　　　株式会社JBMクリエイト
　　　株式会社TMJ
　　　ディー・キュービック株式会社
　　　株式会社テレコメディア
　　　トランスコスモス株式会社
　　　日本トータルテレマーケティング株式会社
　　　バーチャレクス・コンサルティング株式会社
　　　ビーウィズ株式会社
　　　秘書センター株式会社
　　　富士通コミュニケーションサービス株式会社
　　　ブリッジインターナショナル株式会社
　　　株式会社プレステージ・インターナショナル
　　　株式会社ベルウェール渋谷
　　　株式会社ベルシステム24
　　　株式会社マーケティングウェア
　　　りらいあコミュニケーションズ株式会社
　　　株式会社WOWOWコミュニケーションズ
　（8）主要参入企業の売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（9）主要参入企業の売上高成長率（2016～2018年度）
　（10）主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（11）主要参入企業のテレマサービス売上高成長率（2016～2018年度）
　（12）テレマーケィング事業者の戦略
　　　①認知度の向上
　　　②提案レベルの高度化
　　　③人的資源管理の強化
　　　④情報セキュリティ対策
　　　⑤サービス提供範囲の拡大
　　　⑥チャネル多様化への対応
　　　⑦海外事業
　（13）今後の見通しと事業者の方向性
2.3　セグメント別の詳細
　（1）インバウンドの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（2）BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（3）BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（4）その他関連サービスの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（5）スタッフ派遣の売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（6）請負の売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（7）アウトソーシングの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（8）ヘルプデスクの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（9）カスタマーサービス他の売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（10）営業支援サービスの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（11）督促他の売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（12）メール対応業務の売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（13）FAX対応業務の売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（14）ソーシャル対応業務の売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（15）自社施設ブース数（2017年度）
　（16）全ブース数（2017年度）
　（17）ブース数規模別構成比（案件数ベース・2017年度）
　（18）ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2017年度)
　（19）顧客業種構成比（金額ベース・2016年度）
　（20）顧客業種構成比（金額ベース・2017年度）
　（21）金融における売上高シェア（2016～2018年度）
　（22）通信における売上高シェア（2016～2018年度）
　（23）製造における売上高シェア（2016～2018年度）
　（24）流通における売上高シェア（2016～2018年度）
　（25）公共における売上高シェア（2016～2018年度）
　（26）サービス他における売上高シェア（2016～2018年度）
　（27）コールセンター運用コスト構成比（2017年度）
　（28）顧客接点スタッフ数（2017年度）
　（29）営業要員数及び組織体系（2017年度）

第3章　主要テレマーケティング事業者別の動向

3.1　株式会社安心ダイヤル
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）ブース数（2015～2017年度）
　（5）ブース数エリア別構成比（2017～2018年度）
　（6）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（7）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（8）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（9）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（10）事業の概況
　（11）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（12）サービスメニューと注力サービス
　（13）非コール対応業務への取り組み
　（14）BPOへの取り組み
　（15）営業戦略
　（16）他社との差別化ポイント
　（17）災害時のリカバリー体制
　（18）今後の拠点展開
　（19）課題及び解決の方向性
　（20）市場の将来展望と今後の事業展開
3.2　株式会社EPファーマライン
　（1）事業の概況
　（2）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（3）サービスメニューと注力サービス
　（4）在宅勤務サービスへの取り組み
　（5）非コール対応業務への取り組み
　（6）ビックデータへの取り組み
　（7）BPOへの取り組み
　（8）グローバル対応への取り組み
　（9）営業戦略
　（10）他社との差別化ポイント
　（11）災害時のリカバリー体制
　（12）顧客情報流出への対策
　（13）今後の拠点展開
　（14）課題及び解決の方向性
　（15）人材不足の影響と対策
　（16）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
　（17）RPAを活用したサービス提供への見解
　（18）市場の将来展望と今後の事業展開
　（19）アライアンス戦略
3.3　株式会社NTTネクシア
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）ブース数（2015～2017年度）
　（6）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（7）ブース数規模別構成比（2016～2017年度）
　（8）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（9）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（10）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（11）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（12）事業の概況
　（13）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（14）サービスメニューと注力サービス
　（15）在宅勤務サービスへの取り組み
　（16）非コール対応業務への取り組み
　（17）ビッグデータへの取り組み
　（18）BPOへの取り組み
　（19）グローバル対応への取り組み
　（20）営業戦略
　（21）他社との差別化ポイント
　（22）災害時のリカバリー体制
　（23）顧客情報流出への対策
　（24）今後の拠点展開
　（25）課題及び解決の方向性
　（26）人材不足の影響と対策
　（27）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（28）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（29）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（30）市場の将来展望と今後の事業展開
　（31）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
　（32）アライアンス戦略
3.4　株式会社NTTデータ・スマートソーシング
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（8）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（9）事業の概況
　（10）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（11）サービスメニューと注力サービス
　（12）在宅勤務サービスへの取り組み
　（13）非コール対応業務への取り組み
　（14）ビッグデータへの取り組み
　（15）BPOへの取り組み
　（16）グローバル対応への取り組み
　（17）営業戦略
　（18）他社との差別化ポイント
　（19）災害時のリカバリー体制
　（20）顧客情報流出への対策
　（21）今後の拠点展開
　（22）課題及び解決の方向性
　（23）人材不足の影響と対策
　（24）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（25）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（26）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（27）RPAを活用したアウトソーシングサービスの可能性
　（28）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（29）市場の将来展望と今後の事業展開
　（30）アライアンス戦略
3.5　株式会社エヌ･ティ･ティ マーケティング アクト
　（1）事業の概況
　（2）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（3）サービスメニューと注力サービス
　（4）在宅勤務サービスへの取り組み
　（5）非コール対応業務への取り組み
　（6）ビッグデータへの取り組み
　（7）BPOへの取り組み
　（8）グローバル対応への取り組み
　（9）営業戦略
　（10）他社との差別化ポイント
　（11）災害時のリカバリー体制
　（12）顧客情報流出への対策
　（13）今後の拠点展開
　（14）課題及び解決の方向性
　（15）人材不足の影響と対策
　（16）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（17）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（18）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（19）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（20）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（21）市場の将来展望と今後の事業展開
　（22）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
　（23）アライアンス戦略
3.6　株式会社エムエム総研
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2017～2018年度）
　（8）受注案件におけるブース数規模別構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（10）コールセンター運用コスト構成比（2017年度）
　（11）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（12）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（13）市場の概況
　（14）会社の特徴とサービスの強み
　（15）課題及びその解決の方向性
　（16）市場の将来展望と今後の事業展開
3.7　株式会社クリエイトラボ
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2017～2018年度）
　（8）ブース数規模別構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（10）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（11）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（12）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（13）事業の概況
　（14）サービスメニューと注力サービス
　（15）BPOへの取り組み
　（16）営業戦略
　（17）他社との差別化ポイント
　（18）災害時のリカバリー体制
　（19）今後の拠点展開
　（20）課題及び解決の方向性
　（21）市場の将来展望と今後の事業展開
3.8　株式会社KDDIエボルバ
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（7）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（8）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（9）事業の概況
　（10）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（11）サービスメニューと注力サービス
　（12）在宅勤務サービスへの取り組み
　（13）非コール対応業務への取り組み
　（14）ビッグデータへの取り組み
　（15）BPOへの取り組み
　（16）グローバル対応への取り組み
　（17）営業戦略
　（18）他社との差別化ポイント
　（19）災害時のリカバリー体制
　（20）顧客情報流出への対策
　（21）今後の拠点展開
　（22）課題及び解決の方向性
　（23）人材不足の影響と対策
　（24）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（25）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（26）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（27）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（28）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（29）市場の将来展望と今後の事業展開
　（30）アライアンス戦略
3.9　株式会社サウザンドクレイン(現アップセルテクノロジィーズ株式会社)
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（8）受託案件におけるブース数規模別構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（10）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（11）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（12）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（13）市場の概況
　（14）会社の特徴とサービスの強み
　（15）課題及びその解決の方向性
　（16）市場の将来展望と今後の事業展開
3.10　株式会社JBMクリエイト
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）ブース数エリア別構成比（2017年度）
　（5）顧客業種別売上高構成比（2017年度）
　（6）事業の概況
　（7）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（8）サービスメニューと注力サービス
　（9）在宅勤務サービスへの取り組み
　（10）非コール対応業務への取り組み
　（11）ビッグデータへの取り組み
　（12）BPOへの取り組み
　（13）グローバル対応への取り組み
　（14）営業戦略
　（15）他社との差別化ポイント
　（16）災害時のリカバリー体制
　（17）顧客情報流出への対策
　（18）今後の拠点展開
　（19）課題及び解決の方向性
　（20）人材不足の影響と対策
　（21）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（22）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（23）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（24）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（25）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（26）市場の将来展望と今後の事業展開
　（27）アライアンス戦略
3.11　株式会社TMJ
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）ブース数（2015～2017年度）
　（6）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（7）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（8）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（9）事業の概況
　（10）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（11）サービスメニューと注力サービス
　（12）在宅勤務サービスへの取り組み
　（13）非コール対応業務への取り組み
　（14）ビッグデータへの取り組み
　（15）BPOへの取り組み
　（16）グローバル対応への取り組み
　（17）営業戦略
　（18）他社との差別化ポイント
　（19）災害時のリカバリー体制
　（20）顧客情報流出への対策
　（21）今後の拠点展開
　（22）課題及び解決の方向性
　（23）人材不足の影響と対策
　（24）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（25）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（26）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（27）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（28）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（29）市場の将来展望と今後の事業展開
　（30）アライアンス戦略
3.12　ディー・キュービック株式会社
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2017～2018年度）
　（8）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（9）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（10）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（11）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（12）事業の概況
　（13）サービスメニューと注力サービス
　（14）在宅勤務サービスへの取り組み
　（15）非コール対応業務への取り組み
　（16）ビッグデータへの取り組み
　（17）BPOへの取り組み
　（18）グローバル対応への取り組み
　（19）営業戦略
　（20）他社との差別化ポイント
　（21）災害時のリカバリー体制
　（22）顧客情報流出への対策
　（23）今後の拠点展開
　（24）課題及び解決の方向性
　（25）人材不足の影響と対策
　（26）市場の将来展望と今後の事業展開
3.13　株式会社テレコメディア
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）ブース数（2015～2017年度）
　（6）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（7）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（8）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（10）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（11）事業の概要
　（12）サービスメニューと注力サービス
　（13）BPOへの取り組み
　（14）グローバル対応への取り組み
　（15）営業戦略
　（16）他社との差別化ポイント
　（17）災害時のリカバリー体制
　（18）課題及び解決の方向性
　（19）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（20）市場の将来展望と今後の事業展開
3.14　トランスコスモス株式会社
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（8）ブース数規模別構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（10）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（11）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（12）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（13）事業の概況
　（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（15）サービスメニューと注力サービス
　（16）在宅勤務サービスへの取り組み
　（17）ヘルプデスクサービスへの取り組み
　（18）非コール対応業務への取り組み
　（19）ビッグデータへの取り組み
　（20）BPOへの取り組み
　（21）グローバル対応への取り組み
　（22）営業戦略
　（23）他社との差別化ポイント
　（24）災害時のリカバリー体制
　（25）今後の拠点展開
　（26）課題及び解決の方向性
　（27）人材不足の影響と対策
　（28）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（29）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（30）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（31）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（32）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（33）市場の将来展望と今後の事業展開
3.15　日本トータルテレマーケティング株式会社
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（8）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（10）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（11）事業の概況
　（12）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（13）サービスメニューと注力サービス
　（14）在宅勤務サービスへの取り組み
　（15）非コール対応業務への取り組み
　（16）ビッグデータへの取り組み
　（17）BPOへの取り組み
　（18）グローバル対応への取り組み
　（19）営業戦略
　（20）他社との差別化ポイント
　（21）災害時のリカバリー体制
　（22）顧客情報流出への対策
　（23）今後の拠点展開
　（24）課題及び解決の方向性
　（25）人材不足の影響と対策
　（26）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（27）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（28）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（29）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（30）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
　（31）市場の将来展望と今後の事業展開
　（32）アライアンス戦略
3.16　バーチャレクス・コンサルティング株式会社
　（1）事業内容別売上高構成比（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高構成比（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）事業の概況
　（5）コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
　（6）サービスメニューと注力サービス
　（7）ビッグデータへの取り組み（データ活用への取り組み）
　（8）BPOへの取り組み
　（9）グローバル対応への取り組み
　（10）営業戦略
　（11）他社との差別化ポイント
　（12）顧客情報流出への対策
　（13）課題及び解決の方向性
　（14）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（15）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性　　
　（16）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（17）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（18）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営への意向・見解
　（19）市場の将来展望と今後の事業展開
　（20）アライアンス戦略
3.17　ビーウィズ株式会社
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（8）ブース数規模別構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　(10)事業の概況
　(11)コールセンターニーズに影響する外部要因
　(12)サービスメニューと注力サービス
　(13)在宅勤務サービスへの取り組み
　(14)非コール対応業務への取り組み
　(15)ビッグデータへの取り組み
　(16)BPOへの取り組み
　(17)グローバル対応への取り組み
　(18)営業戦略
　(19)他社との差別化ポイント
　(20)災害時のリカバリー体制
　(21)顧客情報流出への対策
　(22)今後の拠点展開
　(23)課題及び解決の方向性
　(24)人材不足の影響と対策
　(25)AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　(26)AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　(27)RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　(28)RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　(29)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　(30)市場の将来展望と今後の事業展開
　(31)番号（マイナンバー）制度の影響と対策
　(32)アライアンス戦略
3.18　秘書センター株式会社
　（1）事業の概況
　（2）サービスメニューと注力サービス
　（3）他社との差別化ポイント
　（4）課題及び解決の方向性
　（5）AI（人工知能）を活用したサービス提供への見解
　（6）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（7）市場の将来展望と今後の事業展開
3.19　富士通コミュニケーションサービス株式会社
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）顧客業種別売上高構成比（2017年度）
　（5）営業部門の要員数（2017年度）
　（6）事業の概況
　（7）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（8）サービスメニューと注力サービス
　（9）在宅勤務サービスへの取り組み
　（10）非コール対応業務への取り組み
　（11）ビッグデータへの取り組み
　（12）BPOへの取り組み
　（13）グローバル対応への取り組み
　（14）営業戦略
　（15）他社との差別化ポイント
　（16）災害時のリカバリー体制
　（17）顧客情報流出への対策
　（18）今後の拠点展開
　（19）課題及び解決の方向性
　（20）人材不足の影響と対策
　（21）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（22）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（23）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（24）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（25）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（26）市場の将来展望と今後の事業展開
　（27）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
　（28）アライアンス戦略
3.20　ブリッジインターナショナル株式会社
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）市場の概況
　（6）会社の特徴とサービスの強み
　（7）ITの活用
　（8）課題及びその解決の方向性
　（9）市場の将来展望と今後の事業展開
3.21　株式会社プレステージ・インターナショナル
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（4）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（5）事業の概況
　（6）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（7）サービスメニューと注力サービス
　（8）在宅勤務サービスへの取り組み
　（9）非コール対応業務への取り組み
　（10）ビッグデータへの取り組み
　（11）BPOへの取り組み
　（12）グローバル対応への取り組み
　（13）営業戦略
　（14）他社との差別化ポイント
　（15）災害時のリカバリー体制
　（16）顧客情報流出への対策
　（17）今後の拠点展開
　（18）課題及び解決の方向性
　（19）人材不足の影響と対策
　（20）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（21）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（22）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（23）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（24）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（25）市場の将来展望と今後の事業展開
　（26）番号（マイナンバー）制度の影響と対策
　（27）アライアンス戦略
3.22　株式会社ベルウェール渋谷
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）事業の概況
　（4）サービスメニューと注力サービス
　（5）在宅勤務サービスへの取り組み
　（6）非コール対応業務への取り組み
　（7）ビッグデータへの取り組み
　（8）BPOへの取り組み
　（9）グローバル対応への取り組み
　（10）営業戦略
　（11）他社との差別化ポイント
　（12）災害時のリカバリー体制
　（13）顧客情報流出への対策
　（14）今後の拠点展開
　（15）課題及び解決の方向性
　（16）人材不足の影響と対策
　（17）AIがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
　（18）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（19）RPAがコールセンターアウトソーシングサービス業界に与える影響
　（20）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（21）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（22）市場の将来展望と今後の事業展開
　（23）アライアンス戦略
3.23　株式会社ベルシステム24
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（8）ブース数規模別構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（10）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（11）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（12）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（13）事業の概況
　（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（15）サービスメニューと注力サービス
　（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
　（17）都市部郊外で勤務できる新しい発想のオフィス展開への取り組み
　（18）非コール対応業務への取り組み
　（19）ビッグデータへの取り組み
　（20）BPOへの取り組み
　（21）グローバル対応への取り組み
　（22）営業戦略
　（23）人材の育成
　（24）他社との差別化ポイント
　（25）災害時のリカバリー体制
　（26）顧客情報流出への対策
　（27）今後の拠点展開
　（28）人材不足の影響と対策
　（29）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（30）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（31）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（32）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（33）市場の将来展望と今後の事業展開
3.24　株式会社マーケティングウェア
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）ブース数（2017年度）
　（5）ブース数エリア別構成比（2017～2018年度）
　（6）受注案件におけるブース数規模別構成比（2017年度）
　（7）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（8）コールセンター運用コスト構成比（2017年度）
　（9）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（10）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（11）市場の概況
　（12）会社の特徴とサービスの強み
　（13）課題及びその解決の方向性
　（14）市場の将来展望と今後の事業展開
3.25　りらいあコミュニケーションズ株式会社
　（1）事業内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（2）サービス形態別売上高推移（2016～2018年度）
　（3）業務内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（4）コール・非コール別売上高推移（2016～2018年度）
　（5）その他関連サービス内容別売上高推移（2016～2018年度）
　（6）ブース数（2015～2017年度）
　（7）ブース数エリア別構成比（2016～2017年度）
　（8）ブース数規模別構成比（2016～2017年度）
　（9）顧客業種別売上高構成比（2016～2017年度）
　（10）コールセンター運用コスト構成比（2016～2017年度）
　（11）顧客接点スタッフ構成比（2017年度）
　（12）営業部門の要員数及び組織形態（2017年度）
　（13）事業の概況
　（14）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（15）サービスメニューと注力サービス
　（16）ヘルプデスクサービスへの取り組み
　（17）在宅勤務サービスへの取り組み
　（18）非コール対応業務への取り組み
　（19）ビッグデータへの取り組み
　（20）BPOへの取り組み
　（21）グローバル対応への取り組み
　（22）営業戦略
　（23）他社との差別化ポイント
　（24）災害時のリカバリー体制
　（25）顧客情報流出への対策
　（26）今後の拠点展開
　（27）課題及び解決の方向性
　（28）人材不足の影響と対策
　（29）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（30）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（31）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（32）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（33）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（34）市場の将来展望と今後の事業展開
　（35）アライアンス戦略
3.26　株式会社WOWOWコミュニケーションズ
　（1）事業の概況
　（2）コールセンターニーズに影響する外部要因
　（3）サービスメニューと注力サービス
　（4）在宅勤務サービスへの取り組み
　（5）非コール対応業務への取り組み
　（6）ビッグデータへの取り組み
　（7）BPOへの取り組み
　（8）営業戦略
　（9）他社との差別化ポイント
　（10）災害時のリカバリー体制
　（11）顧客情報流出への対策
　（12）今後の拠点展開
　（13）課題及び解決の方向性
　（14）人材不足の影響と対策
　（15）AI（人工知能）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（16）AI（人工知能）を活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（17）RPA（Robotic Process Automation）がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（18）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（19）「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
　（20）市場の将来展望と今後の事業展開
　（21）アライアンス戦略

第4章　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

4.1　コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
　（1）コンタクトセンターの変遷
　（2）コンタクトセンターに求められる機能
　（3）コンタクトセンターの形態
　　　①大規模オンプレミス型／大規模拠点分散型
　　　②クラウド型
　　　③機能限定中小規模型
　　　④オフィス内通信との統合連携型
　　　⑤小規模簡易型
　　　⑥在宅型
　（4）コンタクトセンターソリューションベンダの類型
　　　①コンポーネント提供型
　　　②SIサービス型
　　　③クラウドサービス型
　　　④LCM（Life Cycle Management）サービス型
　（5）主要参入企業の特徴
　　　①日本電気は自社製品を中心にシステムの一気通貫サービスに強み
　　　②沖電気工業はプラットフォームの機能充実と製品ラインアップに強み
　　　③富士通はアプリケーション・サービスに強み、AI・チャットボットに注力
　　　④日立製作所は通話録音ソリューションおよび企業グループの総合力に強み
　　　⑤日本アイ・ビー・エムは金融機関を中心に人工知能（Watson）に注力
　　　⑥日本アバイアはプラットフォームの豊富な実績とパートナー連携に強み
　　　⑦ジェネシス･ジャパンは企業統合で幅広いニーズに対応できるのが強み
　　　⑧三井情報はナレッジとSI技術でシステム全体を完結できるのが強み
　　　⑨伊藤忠テクノソリューションズはCRMとクラウドに注力しSI事業に強み
　　　⑩SCSKはプライベートクラウドサービスとAI応用サービスに強み
　　　⑪アイティフォーは会話分析機能やRPAを特徴に金融機関に強み
　　　⑫岩崎通信機はオリジナルブランドソリューションに注力
　　　⑬コラボスはASP/クラウドサービス専業ベンダーとして成長
　　　⑭NTTコミュニケーションズは通信ネットワークを強みとしてサービスを提供
　　　⑮NTTネオメイトはクラウド型サービスと運用・保守体制に強み
　　　⑯リンクは豊富なオプションとクラウド型に特化したサービスで成長
　　　⑰コムデザインはカスタマイズ可能で構成の自由度が大きいのが強み
　　　⑱サイバーコムはオープンソースのAsteriskがベースでカスタマイズに強み
　　　⑲楽天コミュニケーションズは通信事業者のワンストップサービスが強み
　　　⑳NTTデータ先端技術は中小規模コールセンター向けに機能と価格を最適化
　　　㉑野村総合研究所はテキストマイニング・AI活用で市場を牽引
　　　㉒ベリントシステムズはカスタマーエンゲージメント最適化・VOC分析ソリューションに強み
　　　㉓ナイスジャパンは通話録音・分析・声紋認証・対面録音＆分析・RPAに強み
　（6）コンタクトセンター／CRMソリューションベンダの戦略
　　　①パッケージ化・オープン化・マルチベンダー化戦略
　　　②機能の高度化・プラットフォームの高度化を追求する戦略
　　　③クラウド型／SaaS型サービスのへの取り組み戦略
　　　④LCM型サービスによる収益確保戦略
　　　⑤サービスへのシフト戦略
　　　⑥アプリケーション重視戦略
　　　⑦業種・業態に特化したソリューションを提供する戦略
　（7）2016年～2018年の市場動向
　　　①市場概況
　　　②業種別・企業規模別動向
　　　③オムニチャネルの着実な導入拡大
　　　④顧客の声（VOC：Voice of customer）分析と音声認識の実用化
　　　⑤クラウドサービスが拡大するもオンプレミスとの冷静な比較検討も
　　　⑥アプリケーションの多様化と管理ツールの充実
　　　⑦カスタマイズサービスで個別最適システムを構築するニーズ
　　　⑧AI（Artificial Intelligence：人工知能）活用の引き合いが活発化
　　　⑨RPA（（Robotic Process Automation）による生産性向上
　（8）AIとRPAの今後の動向に関するソリューションベンダーの見解
　　　①AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　　②AIを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
　　　③RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
　　　④RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）課題
　　　①ソリューションベンダーから見たコールセンター側の課題
　　　②AI、オムニチャネルなど新技術導入や環境変化への対応に関する課題
　　　③コンタクトセンターの役割変化に関する課題
　　　④クラウド化の進展に係る課題
　　　⑤潜在市場開拓と利用シーン拡大に関する課題
　　　⑥規制やビジネス慣習、ネットワークインフラに関する課題
　　　⑦顧客満足度向上に向けてのソリューション提案に関する課題
　　　⑧ソリューションベンダーとしての経営課題
　　　⑨販売戦略上の課題
　（10）今後の見通しと事業者の方向性
　　　①市場規模の推移と今後の予測
　　　②コンタクトセンターが経営戦略上のコア拠点になり市場の裾野が拡大する
　　　③VOC・カスタマエクスペリエンス重視で新たなソリューションの拡大
　　　④オムニチャネル化とコンタクトセンター形態の多様化
　　　⑤プラットフォームの高度化継続とアプリケーション比重の増加
　　　⑥AI（Artificial Intelligence：人工知能）を活用したサービスの拡大
　　　⑦コンタクトセンターにおけるRPAの普及拡大
　　　⑧コンタクトセンターの運用保守サポート市場の拡大
　　　⑨クラウドが市場の底辺拡大
　　　⑩IoTの普及拡大や新規ビジネス分野などその他の市場拡大要因
4.2　市場規模
　（1）コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模（2016～2020年度）
　（2）コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模内訳（2016～2018年度）
　（3）H/Wの市場規模内訳（2016～2018年度）
　（4）S/Wの市場規模内訳（2016～2018年度）
　（5）業種別の市場規模内訳（2016～2018年度）
　（6）SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模（2016～2020年度）
4.3　主要参入企業のシェア等
　（1）主要参入企業のシェア推移（2016～2018年度）
　（2）H/Wの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（3）PBXの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（4）S/Wの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（5）CTIミドルウェアの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（6）SI・サービス・サポートの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（7）SaaS型ソリューションの売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（8）金融における売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（9）通信における売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（10）製造における売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（11）流通における売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（12）公共における売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（13）サービス他における売上高シェア推移（2016～2018年度）
　（14）顧客業種構成比（金額ベース・2016年度）
　（15）顧客業種構成比（金額ベース・2017年度）
　（16）座席数規模別構成比（案件数ベース・2017年度）

第5章　主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

5.1　株式会社アイティフォー
　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）課題
　（14）市場の将来展望と今後の事業展開
　（15）ユーザーの導入事例
5.2　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
　（17）ユーザーの導入事例
5.3　岩崎通信機株式会社
　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（8）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（10）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（11）課題
　（12）市場の将来展望と今後の事業展開
　（13）アライアンス戦略
　（14）ユーザーの導入事例
5.4　SCSK株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（9）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（12）課題
　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
　（14）アライアンス戦略
　（15）ユーザーの導入事例
5.5　NTTコミュニケーションズ株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（10）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（11）課題
　（12）市場の将来展望と今後の事業展開
　（13）アライアンス戦略
　（14）ユーザーの導入事例
5.6　NTTデータ先端技術株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
　（17）ユーザーの導入事例
5.7　株式会社NTTネオメイト
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
　（17）ユーザーの導入事例
5.8　沖電気工業株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（9）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（10）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（12）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（13）課題
　（14）市場の将来展望と今後の事業展開
　（15）アライアンス戦略
　（16）ユーザーの導入事例
5.9　株式会社コムデザイン
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
　（17）ユーザーの導入事例
5.10　株式会社コラボス
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPA がコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（12）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（13）課題
　（14）市場の将来展望と今後の事業展開
　（15）アライアンス戦略
　（16）ユーザーの導入事例
5.11　サイバーコム株式会社
　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
　（17）ユーザーの導入事例
5.12　ジェネシス･ジャパン株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（12）課題
　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
　（14）アライアンス戦略
　（15）ユーザーの導入事例
5.13　ナイスジャパン株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
　（17）ユーザーの導入事例
5.14　日本アイ・ビー・エム株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
　（17）ユーザーの導入事例
5.15　日本アバイア株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（7）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（8）課題
　（9）市場の将来展望と今後の事業展開
　（10）アライアンス戦略
　（11）ユーザーの導入事例
5.16　日本電気株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコンタクトセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコンタクトセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
5.17　株式会社野村総合研究所
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（8）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（9）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（10）課題
　（11）市場の将来展望と今後の事業展開
　（12）アライアンス戦略
　（13）ユーザーの導入事例
5.18　株式会社日立製作所
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（12）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（13）課題
　（14）市場の将来展望と今後の事業展開
　（15）アライアンス戦略
　（16）ユーザーの導入事例
5.19　富士通株式会社
　（1）コンタクトセンターソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（8）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（9）市場の将来展望と今後の事業展開
　（10）アライアンス戦略
　（11）ユーザーの導入事例
5.20　ベリントシステムズジャパン株式会社
　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組み
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（10）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（11）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（12）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（13）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（14）課題
　（15）市場の将来展望と今後の事業展開
　（16）アライアンス戦略
　（17）ユーザーの導入事例
5.21　三井情報株式会社
　（1）販売概況
　（2）ソリューション概要
　（3）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（4）VOC分析への取り組みと内容
　（5）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（6）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（7）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（8）RPA（Robotic Process Automation）への取り組みと内容
　（9）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（10）RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（11）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（12）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（13）課題
　（14）市場の将来展望と今後の事業展開
　（15）アライアンス戦略
　（16）ユーザーの導入事例
5.22　楽天コミュニケーションズ株式会社
　（1）販売概況
　（2）ソリューション概要
　（3）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（4）VOC分析への取り組みと内容
　（5）AI（Artificial Intelligence：人口知能）への取り組みと内容
　（6）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（7）市場の将来展望と今後の事業展開
　（8）アライアンス戦略
　（9）ユーザーの導入事例
5.23　株式会社リンク
　（1）コンタクトセンター/CRMソリューション売上高（2016～2018年度）
　（2）販売概況
　（3）ソリューション概要
　（4）SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
　（5）VOC分析への取り組みと内容
　（6）AI（Artificial Intelligence：人工知能）への取り組みと内容
　（7）AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（8）AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
　（9）RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
　（10）在宅ソリューションへの取り組みと内容
　（11）ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
　（12）課題
　（13）市場の将来展望と今後の事業展開
　（14）アライアンス戦略
　（15）ユーザーの導入事例

図表目次
図表1　広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移予測
図表2　広義のテレマーケティング市場のシェア推移予測
図表3　コンタクトセンターソリューションの市場規模推移予測
図表4　コンタクトセンターソリューション市場シェア推移
図表5　コンタクトセンターにおけるAI活用による機能例
図表6　コンタクトセンターサービスへの応用に活用されるAI技術
図表7　エモーショナル・インテリジェンス分類例
図表8　代替AI活用が進みにくいと考えられる分野
図表9　代替AI活用が進むと考えられる分野
図表10　コンタクトセンター事業者が取りうる戦略
図表11　AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
図表12　AIがコールセンター業界に与える影響
図表13　事業内容別の定義
図表14　サービス形態別の定義
図表15　業務内容別の定義
図表16　非コール・コール別の定義
図表17　広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移･予測
図表18　テレマーケティングの市場規模推移･予測
図表19　テレマーケティング市場の成長指数
図表20　事業内容別の売上高構成比
図表21　事業内容別の市場規模推移
図表22　サービス形態別の売上高構成比
図表23　サービス形態別の市場規模推移
図表24　サービス形態の分類
図表25　サービス形態別の定義
図表26　業務内容別の売上高構成比
図表27　業務内容別の市場規模推移
図表28　業務内容別の定義
図表29　非コール・コール別の売上高構成比
図表30　非コール・コール別の市場規模推移
図表31　非コール・コール別の定義
図表32　業種別の売上高構成比
図表33　業種別の市場規模推移
図表34　主要企業の売上高シェア推移
図表35　主要参入企業の売上高シェア
図表36　売上高成長率
図表37　売上高成長率
図表38　主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表39　主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表40　テレマサービス売上高成長率
図表41　テレマサービス売上高成長率
図表42　インバウンドの売上高シェア推移
図表43　インバウンドの売上高シェア
図表44　BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表45　BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図表46　BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表47　BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図表48　その他関連サービスの売上高シェア推移
図表49　その他関連サービスの売上高シェア
図表50　スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表51　スタッフ派遣の売上高シェア
図表52　請負の売上高シェア推移
図表53　請負の売上高シェア
図表54　アウトソーシングの売上高シェア推移
図表55　アウトソーシングの売上高シェア
図表56　ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表57　ヘルプデスクの売上高シェア
図表58　カスタマーサービス他の売上高シェア推移
図表59　カスタマーサービス他の売上高シェア
図表60　営業支援サービスの売上高シェア推移
図表61　営業支援サービスの売上高シェア
図表62　督促他の売上高シェア推移
図表63　督促他の売上高シェア
図表64　メール対応業務の売上高シェア推移
図表65　メール対応業務の売上高シェア
図表66　FAX対応業務の売上高シェア推移
図表67　FAX対応業務の売上高シェア
図表68　ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表69　ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表70　自社施設ブース数
図表71　全ブース数
図表72　受注案件における座席数規模別構成比
図表73　2017年度ブース数エリア別構成比
図表74　2016年度顧客業種構成比
図表75　2017年度顧客業種構成比
図表76　金融における売上高シェア推移
図表77　金融における売上高シェア
図表78　通信における売上高シェア推移
図表79　通信における売上高シェア
図表80　製造における売上高シェア推移
図表81　製造における売上高シェア
図表82　流通における売上高シェア推移
図表83　流通における売上高シェア
図表84　公共における売上高シェア推移
図表85　公共における売上高シェア
図表86　サービス他における売上高シェア推移
図表87　サービス他における売上高シェア
図表88　コールセンター運用コスト構成比
図表89　顧客接点スタッフ数
図表90　営業要員数及び組織形態
図表91　安心ダイヤルのサービスメニュー
図表92　安心ダイヤルサービスネットコミュニケーションシステム
図表93　EPファーマラインのサービスメニュー
図表94　NTTネクシアのサービスメニュー
図表95　NTTネクシアのコンタクトセンター・ソリューション
図表96　NTTネクシアにおけるチャネル応対の流れ
図表97　NTTネクシアにおける次世代センターのチャネルミックス
図表98　NTTネクシアのBPOサービスメニュー例
図表99　トレーニングコース例 ソーシャルメディア・コミュニケーション講座
図表100　NTTデータ・スマートソーシングのコンタクトセンター／BPO関連サービスメニュー
図表101　NTTデータ・スマートソーシングの出張・経費管理業務 BPOサービス
図表102　NTTデータ・スマートソーシングの出張管理コンサルティングサービス
図表103　NTTデータ・スマートソーシングの総合アウトソーシングサービス
図表104　NTTデータ・スマートソーシングの　BPO×RPA全体像
図表105　NTTマーケティングアクトのサービス一覧
図表106　NTTマーケティングアクトのクラウド型デジタルマーケティング基盤
図表107　NTTマーケティングアクトのマルチチャネル受付センター
図表108　NTTマーケティングアクトの「LINEカスタマーコネクト」サービス
図表109　NTTマーケティングアクトのBPOサービス一覧
図表110　NTTマーケティングアクトのAI関連サービス
図表111　「組織変革」
図表112　「顧客体験」
図表113　「人材提供」
図表114　クリエイトラボのサービスメニュー
図表115　KDDIエボルバのサービス一覧
図表116　KDDIエボルバのITソリューションサービスの一例（概要図）
図表117　KDDIエボルバのオムニチャネルソリューション（概要図・例）
図表118　KDDIエボルバのBPOサービス一覧
図表119　事業内容
図表120　ラボ型コールセンター
図表121　JBMクリエイトのアウトソーシング事業
図表122　TMJの主なサービスメニュー
図表123　TMJのLINEカスタマーコネクト利用サービス
図表124　TMJのAIを活用したテキスト自動分類BPOサービス｢i.C.text｣
図表125　TMJのBPOサービスメニュー
図表126　TMJのRPAサービスメニュー
図表127　株式会社TMJ「アクティブコンタクト」 概念図
図表128　ディー・キュービックのサービスメニュー
図表129　テレコメディアの主要サービス一覧
図表130　テレコメディアの主な顧客と受託業務
図表131　トランスコスモスのDEC（デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター）サービス
図表132　トランスコスモスのサービスメニュー
図表133　「DECAds」及び「DECode」のサービス概念図
図表134　トランスコスモスのLINE向け統合サービス
図表135　LINE公式アカウント運用の流れ
図表136　サポートデスクサービスメニュー概要（BtoBヘルプデスク）
図表137　トランスコスモスのアナリティクスサービス
図表138　日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表139　CS Create シリーズ
図表140　日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表141　サービスメニュー一覧
図表142　「inspirX(インスピーリ)」の導入イメージ図
図表143　BPOサービスメニュー
図表144　BPOサービス導入提供
図表145　BPOサービス導入ステップ
図表146　マザーセンター　イメージ図
図表147　ビーウィズのニアショア・オフショアハイブリッドモデル
図表148　ビーウィズのサービスメニュー
図表149　ビーウィズ「Omnia LINK」のサービス概要
図表150　ビーウィズのコールセンター拠点
図表151　ビーウィズの複数拠点運営による事業継続対応
図表152　富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表153　富士通コミュニケーションサービスのソリューションラインナップ
図表154　ブリッジインターナショナルのデジタルインサイドセールス
図表155　インサイドセールス活動支援AI「SAIN」
図表156　プレステージ・インターナショナル 各事業概要
図表157　プレステージ・インターナショナルの事業内容
図表158　プレステージ・インターナショナルのBPOサービスの分類
図表159　プレステージ・インターナショナルのフィールド部隊一覧
図表160　ベルウェールのサービスメニュー
図表161　SNS関連サービスの一例
図表162　ベルシステム24のソリューション
図表163　ベルシステム24のコンタクトセンターの運用基準Bell Standard CX
図表164　ベルシステム24のLINE活用サービス
図表165　ベルシステム24のBellCloud AI for IVR
図表166　マーケティングウェアの強み
図表167　りらいあコミュニケーションズの事業分類
図表168　りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンターサービスメニュー
図表169　WOWOWコミュニケーションズのサービスメニュー
図表170　WOWOWコミュニケーションズのアウトバウンド＋サービス
図表171　WOWOWコミュニケーションズのクラスタリングサポート
図表172　コンタクトセンターにおけるオムニチャネル対応
図表173　コンタクトセンターの役割の変遷
図表174　コンタクトセンターに求められる機能
図表175　コンタクトセンターの形態の分類
図表176　コンタクトセンターソリューションベンダの類型
図表177　パッケージ化・オープン化・マルチベンダー化の背景
図表178　VOC関連の主なソリューション事例
図表179　AIとLINEを連携したチャットボットの例
図表180　コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表181　コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表182　コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表183　H/Wの売上高構成比
図表184　H/Wの内容別市場規模推移
図表185　S/Wの売上高構成比
図表186　S/Wの内容別市場規模推移
図表187　業種別の売上高構成比
図表188　業種別の市場規模推移
図表189　受電集約の背景
図表190　SaaS型コールセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表191　主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表192　コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表193　H/Wの売上高シェア推移
図表194　H/W売上高シェア
図表195　PBXの売上高シェア推移
図表196　PBX売上高シェア
図表197　S/Wの売上高シェア推移
図表198　S/Wの売上高シェア
図表199　CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図表200　CTIミドルウェアの売上高シェア
図表201　SI･サービス･サポートの売上高シェア推移
図表202　SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表203　SaaS型ソリューションの売上高シェア推移
図表204　SaaS型ソリューションの売上高シェア
図表205　金融における売上高シェア推移
図表206　金融における売上高シェア
図表207　通信における売上高シェア推移
図表208　通信における売上高シェア
図表209　製造における売上高シェア推移
図表210　製造における売上高シェア
図表211　流通における売上高シェア推移
図表212　流通における売上高シェア
図表213　公共における売上高シェア推移
図表214　公共における売上高シェア
図表215　サービス他における売上高シェア推移
図表216　サービス他における売上高シェア
図表217　2016年度顧客業種構成比
図表218　2017年度顧客業種構成比
図表219　受注案件における座席数規模別構成比
図表220　アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表221　アプリケーション連携機能イメージ
図表222　アイティフォーのロボティックコールシステム
図表223　アイティフォーの会話分析画面例
図表224　CTCのコンタクトセンター向け対応管理CRM　FastHelp
図表225　CTCのコンタクトセンターサービス／ソリューション／プロダクト一覧
図表226　CTCが提供するOracle　Service　Cloudの活用例
図表227　岩崎通信機のコンタクトセンターソリューションの特徴
図表228　岩崎通信機のPURECONNECT ソリューション
図表229　PureCloud システム構成図
図表230　IWATSUクラウドメニュー
図表231　岩崎通信機のオリジナルソリューション
図表232　岩崎通信機の今後の方向性
図表233　SCSKのコンタクトセンター向けクラウドサービスPrimeTiaas
図表234　SCSKの「ALL CLOUD CONTACT CENTER」
図表235　SCSKのオールインワンクラウド型コールセンターtransera
図表236　SCSKのVOC分析ツール「VOiC Finder」
図表237　SCSKのAI対話型Webエージェント「Desse（デッセ）」
図表238　SCSKのOracle Service Cloud (RightNow)
図表239　NTT ComのArcstar Contact Center概念
図表240　NTT ComのArcstar Contact Center機能
図表241　NTT Comのオムニチャネルコンタクトセンターソリューション
図表242　NTT ComのCommunication Engine  "COTOHA® Virtual Assistant“
図表243　NTT ComのAIを活用したLINEでの自動チャットサービス例
図表244　NTT ComのSemantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ®
図表245　NTT ComのユニファイドコミュニケーションArcstar UCaaS
図表246　NTTデータ先端技術のastima2.0概要
図表247　NTTデータ先端技術のコールセンター関連製品
図表248　NTTデータ先端技術の人工知能への流れ
図表249　問い合わせメールへの回答候補の選択イメージ
図表250　Quick Replyのフローのイメージ
図表251　NTTデータ先端技術のアライアンス戦略
図表252　NTTネオメイトのAQStage IPコールセンタサービスの事業継続性
図表253　NTTネオメイトのAQStage IPコールセンターサービス
図表254　NTTネオメイトのオムニチャネルプラン提供機能
図表255　NTTネオメイトのオムニチャネルプラン構成例
図表256　NTTネオメイトのAQStage ビジュアル IVRサービス
図表257　NTTテクノクロスの音声ビッグデータ・ソリューション
図表258　NTTネオメイトのAQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト
図表259　OKIのCTstage 6Mi®管理ツールの強化
図表260　OKIのCTstage 6Mi®のオールインワン機能
図表261　OKIのCTstage 6Mi®における柔軟なシステム構成
図表262　OKIのCTstage 6Mi®による自由なサイト構成
図表263　OKIのCTstage 6Mi®の拡張性
図表264　OKIのCTstage 6Mi®におけるオフィス端末との連携
図表265　OKIのCTstage 6Mi®サポート面の強化
図表266　OKIのCTstage®６Mi Lite
図表267　OKIのCTstage 6Mi® SP2
図表268　OKIのCRM「enjoy.CRMⅢ」
図表269　OKIのSaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」概念
図表270　OKIのAI対話エンジン「Ladadie™」
図表271　コムデザインのCT-e1/SaaSトータルソリューション
図表272　コムデザインのCT-e1/SaaSの機能
図表273　コムデザインのスマホ画面共有機能活用例
図表274　コムデザインのCT-e1ロードマップ（拡張性）
図表275　コラボスのサービスラインアップ
図表276　コラボスの＠nyplace（エニプレイス）の主な機能
図表277　COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodaisの運用イメージ
図表278　サイバーコムの「Cyber CTI」のシステム構成例
図表279　サイバーコムの「Cyber CTI」の主な機能
図表280　サイバーコムの「CyberCTIの画面」
図表281　サイバーコムの「Cyber Smartシリーズ　クラウドサービス」の接続イメージ
図表282　ジェネシス・ジャパンのソリューション
図表283　NICEの分析ソフト「ネクシディア・アナリティクス」
図表284　NICEの顧客エンゲージメントソリューション
図表285　IBMが提供するCRM　ITソリューションの構成
図表286　日本IBMのWatsonコンタクトセンターソリューション
図表287　日本IBMのコグニティブ自動音声応答（IVR）
図表288　日本IBMの共同利用型銀行コールセンターの概要
図表289　IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表290　日本IBMの三井住友銀行におけるWatson活用例
図表291　日本IBMが提供したJR東日本のAIによるお問合せセンター業務支援システム
図表292　日本アバイアのオムニチャンネル対応Avaya Oceana
図表293　日本アバイアのAvaya Contact Center Select（ACCS）
図表294　日本アバイアの　LINE Customer Connectとの連携
図表295　日本アバイアのカスタマエクスペリエンスマネジメント（CEM）製品
図表296　日本アバイアのVOCツールAvaya Aura Workforce Optimization(WFO)
図表297　日本アバイアのユニファイドコミュニケーション関連製品
図表298　日本アバイアビジネスパートナー企業一覧
図表299　NECのコンタクトセンター製品構成概略
図表300　NECの中規模コンタクトセンター向けUNIVERGE SV9500 CC S-PAC
図表301　NECのオールインワンモデルUNIVERGE ContactCenter Lite
図表302　NECのUNIVERGE ContactCenter シリーズ
図表303　NECのコンタクトセンターアプリケーション＆CTIミドルウェア
図表304　NECのコンタクトセンターハードウェア
図表305　NECのVOCソリューション「NEC 会話解析」
図表306　NECのAIソリューション群“NEC the WISE”
図表307　NECのAIソリューション「NEC自動応答」
図表308　野村総合研究所のAI型ソリューション「TRAINA／トレイナ」
図表309　野村総合研究所のTRAINA スマートナレッジ
図表310　野村総合研究所のTRAINA VOICEダイジェスト
図表311　野村総合研究所の「TRAINA／トレイナ」におけるチャット連携と音声認識
図表312　日立のiCTNET/IX大規模分散コールセンターシステム 構成例
図表313　仮想環境でのコンタクトセンターシステム　構成例
図表314　日立の通話録音システムRecwareX
図表315　日立の音声利活用プラットフォーム　Recware/SA
図表316　日立のコンタクトセンター業務効率化支援サービス
図表317　CommuniMaxコンタクトセンターサービス(CommuniMax/CC)概念
図表318　日立の音声データ利活用ソリューション
図表319　日立のAIを活用したチャットボットサービス
図表320　富士通のIPコンタクトセンターシステム
図表321　富士通のIPコンタクトセンターの信頼性
図表322　富士通のIPコンタクトセンターにおける柔軟なリソース配置
図表323　富士通のIPテレフォニーコールセンターシステム
図表324　富士通ネットワークソリューションズCOMPACT IP CallBox
図表325　富士通のコンタクトセンター関連製品・コンポーネント一覧
図表326　富士通のCRMateモバイル
図表327　富士通の「CRMate/お客様の声見える化ライト」画面イメージ
図表328　富士通のAIチャット・ボットデジタルエージェント
図表329　富士通のAIチャットボット＋友人ハイブリッド運用
図表330　富士通の顧客接点高度化ソリューション「CHORDSHIP」
図表331　ソリューション ポートフォリオ
図表332　Verintカスタマーエンゲージメント最適化のソリューション構成
図表333　ベリントシステムズのVoC分析ソリューション
図表334　業務プロセスの分析から自動化へ
図表335　ベリントが網羅する業務支援自動化ソリューション
図表336　Verint応対品質管理
図表337　ベリントシステムズのパートナー企業一覧
図表338　三井情報の大規模コンタクトセンター概要
図表339　三井情報のSalesforceサービス
図表340　Webコンタクトチャネル
図表341　ショートメッセージコンタクトチャネル
図表342　三井情報のユニファイドコミュニケーション
図表343　楽天コミュニケーションズの製品ラインナップ
図表344　コネクト・ストームのシステム概要
図表345　コネクト・ストームの機能概要
図表346　オムニチャネル対応
図表347　レポートイメージ
図表348　HUD(Heads Up Display)
図表349　ソリューションパートナー
図表350　BIZTELコールセンター基本機能
図表351　BIZTELコールセンターのオプション機能
図表352　BIZTELコールセンターの各種モニタリング&レポート機能
図表353　BIZTELコールセンターの連携可能システムと利用可能機能
図表354　「セキュリティプラス」の構成図