2017 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、テレマーケティングサービスのアウトソーシング事業者28社とコンタクトセンター/CRMソリューションの有力ベンダ23社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。さらに、コンタクトセンターにおけるAIの活用の実態と展望について調査し、オペレーター代替としてのAIの活用が進む分野と進まない分野、AIの活用が進む状況下でのテレマーケティング事業者及びソリューションベンダの戦略、ユーザー企業のコンタクトセンターにおけるAIの活用事例、などについて掲載した。

発刊日
2016/11/30
体裁
A4 / 929頁
資料コード
C58117300
PDFサイズ
53.9MB
カテゴリ

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調査資料詳細データ

調査概要
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調査目的:本レポートではテレマーケティングサービス市場、コンタクトセンターソリューション市場の2つの市場に関する調査を行い、下記を明らかにすることを目的としている。
(1)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場の動向
(2)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場の規模推移予測
(3)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場のシェア
(4)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場への参入企業の動向と戦略
(5)コンタクトセンターにおけるAI活用の実態と展望
調査対象:(1)テレマーケティングサービス市場 (2)コンタクトセンターソリューション市場
調査対象エリア:日本
調査対象企業数:テレマーケティングサービス提供事業者28社、コンタクトセンターソリューション提供事業者23社、ユーザー企業2社 合計53社
調査方法:直接面接取材、文献調査その他データ収集
調査期間:2016年7月~2016年11月

調査結果サマリー
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コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査を実施(2016年)
 ~第3次AIブームを背景にAI活用への関心も~
・電力自由化、通販などの需要が伸び微増、第3次AIブームを背景にAI活用への関心も
・クラウド型サービスが市場の裾野を拡大、またノンボイス領域で新たなニーズが高まる

資料ポイント
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コンタクトセンターにおけるAI活用の実態と展望

  • コンタクトセンターにおけるAI活用の現状
  • 今後、オペレーター代替AIの活用が進む分野、進まない分野
  • AI活用が進む状況下でのテレマーケティング事業者及びソリューションベンダの戦略
  • ユーザー企業におけるAIの活用事例(みずほ銀行、SMBC日興証券など)

テレマーケティングサービス市場の実態と展望

  • テレマーケティングサービスの市場規模推移・予測を算出
    ・全体市場、事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別、顧客業種別(金融、通信、製造、流通、公共、サービス他)の市場規模推移・予測
  • テレマーケティングサービス市場主要参入企業のシェア等を算出・掲載
    ・シェア・・・全体、インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他別のシェア
    ・その他・・・ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト、座席数規模別内訳、座席数エリア別内訳、顧客業種別内訳、スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の方向性
  • テレマーケティングサービス市場主要参入企業28社の定量・定性情報
    ・定量情報・・・事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)売上高推移、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)売上高推移、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)売上高推移、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別売上高推移、その他関連サービス内容別の売上高推移、ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト構成、座席数規模別構成、座席数エリア別構成、顧客業種別構成、スタッフ構成(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態
    ・定性情報・・・市場の概況、コールセンターニーズに影響する外部要因、サービスメニュー、注力サービス、ヘルプデスクサービスへの取り組み、在宅勤務サービスへの取り組み、非コール対応業務への取り組み、BPOへの取り組み、ビッグデータへの取り組み、グローバル対応への取り組み、営業戦略、顧客情報流出への対策、人材不足の影響と対策、他社との差別化ポイント、今後の拠点展開、災害時のリカバリー体制、課題及び解決の方向性、AI(Artificial Intelligence:人工知能)を活用したサービス提供への見解、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解、市場将来展望、マイナンバー制度の影響と対策、今後の事業展開、アライアンス戦略

コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

  • コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測を算出
    ・全体、ハードウェア(PBX、その他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)、SaaS型コンタクトセンターソリューションの市場規模
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要企業のシェア等を算出・掲載
    ・シェア・・・全体、ハードウェア(PBX、その他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、SaaS型コンタクトセンターソリューション、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)のシェア
    ・その他・・・座席数規模別内訳、顧客業種別内訳、コンタクトセンターの変遷、コンタクトセンターに求められる機能、コンタクトセンターの形態、コンタクセンターソリューションベンダの類型、主要参入企業の特徴、コンタクトセンターソリューションベンダの戦略、市場動向、課題、コンタクトセンターにおけるAI(Artificial Intelligence:人工知能)活用の進展、今後の見通しと事業者の方向性
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要参入企業23社の定量・定性情報
    ・定量情報・・・コンタクトセンター/CRMソリューション内容別売上高推移(ハードウェア(PBX、その他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、SaaS型コンタクトセンターソリューション)、座席数規模別内訳、顧客業種別内訳
    ・定性情報・・・販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、SaaS型ソリューションへの取り組みと内容、VOC分析への取り組みと内容、AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

資料概要
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第1章 コンタクトセンターにおけるAI活用の実態と展望
第2章 テレマーケティング市場の実態と展望
第3章 主要テレマーケティング事業者別の動向
第4章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
第5章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

リサーチ内容

■掲載内容

調査結果のポイント

1.テレマーケティング市場の動向
2.テレマーケティング市場の企業動向
3.テレマーケティング市場の展望と課題
4.コンタクトセンターソリューション市場の動向
5.コンタクトセンターソリューション市場の企業動向
6.コンタクトセンターソリューション市場の展望と課題

第1章 コンタクトセンターにおけるAI活用の実態と展望

1.1 コンタクトセンターにおけるAI活用の現状
1.2 今後、活用が進む分野、進まない分野
  (1)コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術
  (2)エモーショナル・インテリジェンス
  (3)代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野
  (4)代替AIの活用が進むと考えられる分野
1.3 今後の戦略
  (1)テレマーケティング事業者における戦略
  (2)ソリューションベンダーにおける戦略
1.4 活用事例1 株式会社みずほ銀行
  (1)コールセンターにおけるAI活用の現況
  (2)コールセンターにおけるAI活用のメリット
  (3)AI活用の課題と懸念
  (4)今後のAI活用
1.5 活用事例2 SMBC日興証券株式会社
  (1)コールセンターにおけるAI活用サービスの検討状況
  (2)AI活用におけるメリット
  (3)AI活用における課題点と懸念点
  (4)今後のAI活用
1.6 導入事例一覧

第2章 テレマーケティング市場の実態と展望

2.1 テレマーケティングサービスセグメント別の定義
  (1)事業内容別の定義
  (2)サービス形態別の定義
  (3)業務内容別の定義
  (4)非コール・コール別の定義
2.2 テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2013~2018年度)
  (2)事業内容別の構成比(2013~2018年度)
    ①インバウンドの推移
    ②BtoBアウトバウンドの推移
    ③BtoCアウトバウンドの推移
    ④その他関連サービスの推移
  (3)サービス形態別の構成比(2013~2018年度)
    ①スタッフ派遣の推移
    ②請負の推移
    ③アウトソーシングの推移
  (4)業務内容別の構成比(2013~2018年度)
    ①ヘルプデスクの推移
    ②カスタマーサービス他の推移
    ③営業支援の推移
    ④督促他の推移
  (5)非コール・コール対応別の構成比(2013~2018年度)
    ①メール対応業務の推移
    ②FAX対応業務の推移
    ③ソーシャル対応業務の推移
  (6)業種別の構成比(2014~2016年度)
  (7)主要参入企業の特徴
    株式会社安心ダイヤル
    株式会社EPファーマライン
    NTTソルコ&北海道テレマート株式会社
    株式会社NTTデータ・スマートソーシング
    株式会社NTTマーケティング アクト
    株式会社エムエム総研
    株式会社クリエイトラボ
    株式会社KDDIエボルバ
    株式会社サウザンドクレイン
    株式会社JBMクリエイト
    株式会社TMJ
    ディー・キュービック株式会社
    株式会社テレコメディア
    トランスコスモス株式会社
    日本トータルテレマーケティング株式会社
    バーチャレクス・コンサルティング株式会社
    VALWAY121ネット株式会社
    ビーウィズ株式会社
    秘書センター株式会社
    富士通コミュニケーションサービス株式会社
    ブリッジインターナショナル株式会社
    株式会社プレステージ・インターナショナル
    株式会社ベルウェール渋谷
    株式会社ベルシステム24
    マーケットワン・ジャパン
    株式会社マーケティングウェア
    りらいあコミュニケーションズ株式会社
    株式会社WOWOWコミュニケーションズ
  (8)主要参入企業の売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (9)主要参入企業の売上高成長率(2014~2016年度)
  (10)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (11)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2014~2016年度)
  (12)テレマーケィング事業者の戦略
    ①認知度の向上
    ②提案レベルの高度化
    ③人的資源管理の強化
    ④情報セキュリティ対策
    ⑤サービス提供範囲の拡大
    ⑥チャネル多様化への対応
    ⑦海外事業
  (13)コンタクトセンターにおける地方創生への取り組み
    ①地方創生に関する現状
    ②今後の進展
    ③地方創生における事例紹介
  (14)今後の見通しと事業者の方向性
2.3 セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (4)その他関連サービスの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (6)請負の売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (7)アウトソーシングの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (8)ヘルプデスクの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (9)カスタマーサービス他の売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (10)営業支援サービスの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (11)督促他の売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (12)メール対応業務の売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (13)FAX対応業務の売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (14)ソーシャル対応業務の売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (15)自社施設ブース数(2015年度)
  (16)全ブース数(2015年度)
  (17)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2015年度)
  (18)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2015年度)
  (19)顧客業種構成比(金額ベース・2014年度)
  (20)顧客業種構成比(金額ベース・2015年度)
  (21)金融における売上高シェア(2014~2016年度)
  (22)通信における売上高シェア(2014~2016年度)
  (23)製造における売上高シェア(2014~2016年度)
  (24)流通における売上高シェア(2014~2016年度)
  (25)公共における売上高シェア(2014~2016年度)
  (26)サービス他における売上高シェア(2014~2016年度)
  (27)コールセンター運用コスト構成比(2015年度)
  (28)顧客接点スタッフ数(2015年度)
  (29)営業要員数及び組織体系(2015年度)

第3章 主要テレマーケティング事業者別の動向

3.1 株式会社安心ダイヤル
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)ブース数(2013~2015年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (11)事業の概況
  (12)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)非コール対応業務への取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)営業戦略
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
3.2 株式会社EPファーマライン
  (1)事業の概況
  (2)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (3)サービスメニューと注力サービス
  (4)在宅勤務サービスへの取り組み
  (5)非コール対応業務への取り組み
  (6)ビックデータへの取り組み
  (7)BPOへの取り組み
  (8)グローバル対応への取り組み
  (9)営業戦略
  (10)他社との差別化ポイント
  (11)災害時のリカバリー体制
  (12)顧客情報流出への対策
  (13)今後の拠点展開
  (14)課題及び解決の方向性
  (15)人材不足の影響と対策
  (16)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (17)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
  (19)アライアンス戦略
3.3 NTTソルコ&北海道テレマート株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)ブース数(2013~2015年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)ビッグデータへの取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)営業戦略
  (19)他社との差別化ポイント
  (20)災害時のリカバリー体制
  (21)顧客情報流出への対策
  (22)今後の拠点展開
  (23)課題及び解決の方向性
  (24)人材不足の影響と対策
  (25)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (26)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開
  (28)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (29)アライアンス戦略
3.4 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (9)事業の概況
  (10)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)在宅勤務サービスへの取り組み
  (13)非コール対応業務への取り組み
  (14)ビックデータへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)グローバル対応への取り組み
  (17)営業戦略
  (18)他社との差別化ポイント
  (19)災害時のリカバリー体制
  (20)顧客情報流出への対策
  (21)今後の拠点展開
  (22)課題及び解決の方向性
  (23)人材不足の影響と対策
  (24)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (25)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開
  (27)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (28)アライアンス戦略
3.5 株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト
  (1)事業の概況
  (2)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (3)サービスメニューと注力サービス
  (4)在宅勤務サービスへの取り組み
  (5)非コール対応業務への取り組み
  (6)ビッグデータへの取り組み
  (7)BPOへの取り組み
  (8)グローバル対応への取り組み
  (9)営業戦略
  (10)他社との差別化ポイント
  (11)災害時のリカバリー体制
  (12)顧客情報流出への対策
  (13)今後の拠点展開
  (14)課題及び解決の方向性
  (15)人材不足の影響と対策
  (16)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (17)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
  (19)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (20)アライアンス戦略
3.6 株式会社エムエム総研
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)受注案件におけるブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2015年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
3.7 株式会社クリエイトラボ
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (13)事業の概況
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)BPOへの取り組み
  (16)営業戦略
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
3.8 株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (13)市場の概況
  (14)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)人材の育成
  (23)他社との差別化ポイント
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)顧客情報流出への対策
  (26)今後の拠点展開
  (27)課題及び解決の方向性
  (28)人材不足の影響と対策
  (29)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (30)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営 意向・見解
  (31)市場の将来展望と今後の事業展開
  (32)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (33)アライアンス戦略
3.9 株式会社サウザンドクレイン
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)受託案件におけるブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
3.10 株式会社JBMクリエイト
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)非コール対応業務への取り組み
  (4)BPOへの取り組み
  (5)他社との差別化ポイント
  (6)災害時のリカバリー体制
  (7)課題及び解決の方向性
  (8)人材不足の影響と対策
  (9)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (10)市場の将来展望と今後の事業展開
3.11 株式会社TMJ
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (13)事業の概況
  (14)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)ビッグデータへの取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)災害時のリカバリー体制
  (24)顧客情報流出への対策
  (25)今後の拠点展開
  (26)課題及び解決の方向性
  (27)人材不足の影響と対策
  (28)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (29)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (30)市場の将来展望と今後の事業展開
  (31)アライアンス戦略
3.12 ディー・キュービック株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (12)事業の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)ビックデータへの取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)グローバル対応への取り組み
  (19)営業戦略
  (20)他社との差別化ポイント
  (21)災害時のリカバリー体制
  (22)顧客情報流出への対策
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)人材不足の影響と対策
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開
3.13 株式会社テレコメディア
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)ブース数(2013~2015年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (11)事業の概要
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
3.14 トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)ビッグデータへの取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)他社との差別化ポイント
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)顧客情報流出への対策
  (26)今後の拠点展開
  (27)人材不足への影響と対策
  (28)課題及び解決の方向性
  (29)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (30)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営 意向・見解
  (31)市場の将来展望と今後の事業展開
  (32)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (33)アライアンス戦略
3.15 日本トータルテレマーケティング株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (11)事業の概況
  (12)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)ビックデータへの取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)グローバル対応への取り組み
  (19)営業戦略
  (20)他社との差別化ポイント
  (21)災害時のリカバリー体制
  (22)顧客情報流出への対策
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)人材不足の影響と対策
  (26)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (27)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
  (28)市場の将来展望と今後の事業展開
  (29)アライアンス戦略
3.16 バーチャレクス・コンサルティング株式会社
  (1)事業内容別売上高構成比(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高構成比(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2015年度)
  (5)事業の概況
  (6)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)ビックデータへの取り組み
  (9)BPOへの取り組み
  (10)グローバル対応への取り組み
  (11)営業戦略
  (12)他社との差別化ポイント
  (13)災害時のリカバリー体制
  (14)顧客情報流出への対策
  (15)課題及び解決の方向性
  (16)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (17)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営への意向・見解
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
  (19)アライアンス戦略
3.17 VALWAY121ネット株式会社
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)BPOへの取り組み
  (4)営業戦略
  (5)他社との差別化ポイント
  (6)災害時のリカバリー体制
  (7)課題及び解決の方向性
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
3.18 ビーウィズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)非コール対応業務への取り組み
  (17)ビッグデータへの取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)顧客情報流出への対策
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)人材不足の影響と対策
  (27)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (28)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営についての意向・見解
  (29)市場の将来展望と今後の事業展開
  (30)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (31)アライアンス戦略
3.19 秘書センター株式会社
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)他社との差別化ポイント
  (4)課題及び解決の方向性
  (5)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (6)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
3.20 富士通コミュニケーションサービス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)事業の概況
  (5)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (6)サービスメニューと注力サービス
  (7)在宅勤務サービスへの取り組み
  (8)非コール対応業務への取り組み
  (9)ビッグデータへの取り組み
  (10)BPOへの取り組み
  (11)グローバル対応への取り組み
  (12)営業戦略
  (13)他社との差別化ポイント
  (14)災害時のリカバリー体制
  (15)顧客情報流出への対策
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)人材不足の影響と対策
  (19)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (20)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
  (22)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (23)アライアンス戦略
3.21 ブリッジインターナショナル株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)ブース数(2015年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (7)受注案件におけるブース数規模別構成比(2015年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特徴とサービスの強み
  (12)ITの活用
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
3.22 株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (5)事業の概況
  (6)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)非コール対応業務への取り組み
  (9)ビッグデータへの取り組み
  (10)BPOへの取り組み
  (11)グローバル対応への取り組み
  (12)営業戦略
  (13)他社との差別化ポイント
  (14)災害時のリカバリー体制
  (15)顧客情報流出への対策
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)人材不足の影響と対策
  (19)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (20)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
  (22)アライアンス戦略
3.23 株式会社ベルウェール渋谷
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)事業の概況
  (4)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (5)サービスメニューと注力サービス
  (6)在宅勤務サービスへの取り組み
  (7)非コール対応業務への取り組み
  (8)ビックデータへの取り組み
  (9)BPOへの取り組み
  (10)グローバル対応への取り組み
  (11)営業戦略
  (12)他社との差別化ポイント
  (13)災害時のリカバリー体制
  (14)顧客情報流出への対策
  (15)今後の拠点展開
  (16)課題及び解決の方向性
  (17)人材不足の影響と対策
  (18)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (19)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
  (21)アライアンス戦略
3.24 株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (13)市場の概況
  (14)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)ビッグデータへの取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)人材の教育
  (24)他社との差別化ポイント
  (25)災害時のリカバリー体制
  (26)顧客情報流出への対策
  (27)今後の拠点展開
  (28)人材不足の影響と対策
  (29)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (30)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (31)市場の将来展望と今後の事業展開
  (32)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (33)アライアンス戦略
3.25 マーケットワン・ジャパン
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2015年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (9)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特長とサービスの強み
  (12)課題及びその解決の方向性
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
3.26 株式会社マーケティングウェア
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)ブース数(2015年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2015年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2015年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (11)市場の概況
  (12)会社の特徴とサービスの強み
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
3.27 りらいあコミュニケーションズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2014~2016年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2014~2016年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2014~2016年度)
  (6)ブース数(2013~2015年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2014~2015年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2014~2015年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2014~2015年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2014~2015年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2015年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2015年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)ビックデータへの取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)他社との差別化ポイント
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)顧客情報流出への対策
  (26)今後の拠点展開
  (27)課題及び解決の方向性
  (28)人材不足の影響と対策
  (29)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (30)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
  (31)市場の将来展望と今後の事業展開
  (32)アライアンス戦略
3.28 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)他社との差別化ポイント
  (4)課題及び解決の方向性
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開

第4章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

4.1 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンターの変遷
  (2)コンタクトセンターに求められる機能
  (3)コンタクトセンターの形態
    1.大規模オンプレミス型/拠点分散型
    2.クラウド型
    3.機能限定中小規模型
    4.オフィス内通信との統合連携型
    5.小規模簡易型
    6.在宅型
  (4)コンタクトセンターソリューションベンダの類型
    ①コンポーネント提供型
    ②SIサービス型
    ③クラウドサービス型
    ④LCM(Life Cycle Management)サービス型
  (5)主要参入企業の特徴
    1.日本電気は自社製品を中心にしたシステムの一気通貫サービスに強み
    2.沖電気工業は商品の充実と業種・業界特化型ソリューションに注力
    3.富士通はインフラからアプリケーション、サービスまでの総合力に強み
    4.日立製作所は企業グループとしての総合力に強み
    5.日本アイ・ビー・エムは金融機関を中心に人工知能(Watson)に注力
    6.日本アバイアはプラットフォームの豊富な実績とパートナー連携に強み
    7.ジェネシス・ジャパンはマルチベンダー対応CTIミドルウェアに強み
    8.インタラクティブ・インテリジェンス・インクはオール・イン・ワン型
    9.三井情報はナレッジとSI技術でシステム全体を完結できるのが強み
    10.伊藤忠テクノソリューションズはCRMを重視したSI事業に強み
    11.SCSKはコンタクトセンターサービスとセットでソリューションを提案
    12.アイティフォーは金融機関のコンタクトセンター構築に強み
    13.岩崎通信機はオリジナルブランドパッケージに注力
    14.コラボスはASP/クラウドサービス専業ベンダーとして成長
    15.NTTコミュニケーションズは通信ネットワークを強みとしてサービスを提供
    16.NTTネオメイトはASP型サービスと運用・保守体制に強み
    17.リンクはクラウド型に特化したサービスで成長
    18.サイバーコムは顧客の要望に合わせたカスタマイズに強み
    19.楽天コミュニケーションズは通信事業者のサービスが強み
    20.NTTデータ先端技術は中規模コールセンター向けに機能を最適化
    21.野村総合研究所はテキストマイニングによる分析ソリューションに強み
    22.ベリントシステムズはVOC分析ソリューションに強み
    23.ナイスジャパンは通話録音・音声分析テクノロジーに強み
  (6)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
    ①パッケージ化・オープン化
    ②機能の高度化
    ③クラウド型/SaaS型サービスのへの取り組み
    ④LCM型サービスによる収益確保
    ⑤サービスへのシフト
    ⑥アプリケーション重視
    ⑦業種・業態に特化したソリューションの提供
  (7)2014年~2016年の市場動向
    ①市場概況
    ②業種別・企業規模別動向
    ③オムニチャンネルの現実化
    ④顧客の声(Voice of customer:VOC)分析と音声認識の実用化
    ⑤クラウドサービスの拡大と参入ベンダーの増加
    ⑥アプリケーションの多様化と管理ツールの充実
    ⑦個別要求に対応する個別最適システムのニーズ
    ⑧AI(Artificial Intelligence:人工知能)応用が現実化
  (8)課題
    ①ソリューションベンダーから見たコールセンターの経営課題
    ②オムニチャンネル化など環境変化への対応
    ③コンタクトセンターの役割変化への対応
    ④クラウド化への対応
    ⑤コンタクトセンターの利用シーン拡大
    ⑥規制緩和
    ⑦顧客満足度向上に向けてのソリューション提案
    ⑧ソリューションベンダーとしての経営課題
  (9)今後の見通しと事業者の方向性
    ①市場規模の推移と今後の予測
    ②コンタクトセンターが経営戦略上のコア拠点に
    ③VOC・カスタマエクスペリエンス向上の重視
    ④オムニチャンネル化とコンタクトセンター形態の多様化
    ⑤ソリューションの広がりとアプリケーション分野の比重増加
    ⑥オペレーターの作業負担や品質向上を目的とした「支援サービス」としてのAI活用
    ⑦オペレーターにとって代わるような「代替サービス」としてのAI活用
    ⑧その他の市場拡大要因
4.2 市場規模
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2014~2018年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳(2014~2016年度)
  (3)H/Wの市場規模内訳(2014~2016年度)
  (4)S/Wの市場規模内訳(2014~2016年度)
  (5)業種別の市場規模内訳(2014~2016年度)
  (6)SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模(2014~2018年度)
4.3 主要参入企業のシェア等
  (1)主要参入企業のシェア推移(2014~2016年度)
  (2)H/Wの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (3)PBXの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (4)S/Wの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (5)CTIミドルウェアの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (6)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (7)SaaS型ソリューションの売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (8)金融における売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (9)通信における売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (10)製造における売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (11)流通における売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (12)公共における売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (13)サービス他における売上高シェア推移(2014~2016年度)
  (14)顧客業種構成比(金額ベース・2014年度)
  (15)顧客業種構成比(金額ベース・2015年度)
  (16)座席数規模別構成比(案件数ベース・2015年度)

第5章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

5.1 株式会社アイティフォー
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)ユーザーの導入事例
5.2 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.3 岩崎通信機株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (8)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (9)課題
  (10)市場の将来展望と今後の事業展開
  (11)アライアンス戦略
  (12)ユーザーの導入事例
5.4 インタラクティブ・インテリジェンス・インク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.5 SCSK株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (8)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (9)課題
  (10)市場の将来展望と今後の事業展開
  (11)アライアンス戦略
  (12)ユーザーの導入事例
5.6 NTTコミュニケーションズ株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
5.7 NTTデータ先端技術株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (8)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (9)課題
  (10)市場の将来展望と今後の事業展開
  (11)アライアンス戦略
  (12)ユーザーの導入事例
5.8 株式会社NTTネオメイト
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.9 沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.10 株式会社コラボス
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.11 サイバーコム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.12 ジェネシス・ジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.13 ナイスジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.14 日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (8)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (9)課題
  (10)市場の将来展望と今後の事業展開
  (11)アライアンス戦略
  (12)ユーザーの導入事例
5.15 日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
5.16 日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.17 株式会社野村総合研究所
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.18 株式会社日立製作所
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.19 富士通株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)アライアンス戦略
  (10)ユーザーの導入事例
5.20 ベリントシステムズジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例
5.21 三井情報株式会社
  (1)販売概況
  (2)ソリューション概要
  (3)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (4)VOC分析への取り組みと内容
  (5)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
5.22 楽天コミュニケーションズ株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)アライアンス戦略
  (9)ユーザーの導入事例
5.23 株式会社リンク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2014~2016年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)AI(Artificial Intelligence:人口知能)への取り組みと内容
  (8)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (9)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (10)課題
  (11)市場の将来展望と今後の事業展開
  (12)アライアンス戦略
  (13)ユーザーの導入事例

<図表目次>
図表1 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移予測
図表2 広義のテレマーケティング市場のシェア推移予測
図表3 コンタクトセンターソリューションの市場規模推移予測
図表4 コンタクトセンターソリューション市場シェア推移
図表5 コンタクトセンターにおけるAI活用による機能例
図表6 コンタクトセンターサービスへの応用に活用されるAI技術
図表7 エモーショナル・インテリジェンス分類例
図表8 代替AI活用が進みにくいと考えられる分野
図表9 代替AI活用が進むと考えられる分野
図表10 コンタクトセンター事業者が取りうる戦略
図表11 コンタクトセンターへのAI導入事例
図表12 事業内容別の定義
図表13 サービス形態別の定義
図表14 業務内容別の定義
図表15 非コール・コール別の定義
図表16 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図表17 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図表18 テレマーケティング市場の成長指数
図表19 事業内容別の売上高構成比
図表20 事業内容別の市場規模推移
図表21 サービス形態別の売上高構成比
図表22 サービス形態別の市場規模推移
図表23 サービス形態の分類
図表24 サービス形態別の定義
図表25 業務内容別の売上高構成比
図表26 業務内容別の市場規模推移
図表27 業務内容別の定義
図表28 非コール・コール別の売上高構成比
図表29 非コール・コール別の市場規模推移
図表30 非コール・コール別の定義
図表31 業種別の売上高構成比
図表32 業種別の市場規模推移
図表33 主要企業の売上高シェア推移
図表34 主要参入企業の売上高シェア
図表35 売上高成長率
図表36 売上高成長率
図表37 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表38 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表39 テレマサービス売上高成長率
図表40 テレマサービス売上高成長率
図表41 地方拠点進出・活用におけるメリット
図表42 インバウンドの売上高シェア推移
図表43 インバウンドの売上高シェア
図表44 BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表45 BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図表46 BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表47 BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図表48 その他関連サービスの売上高シェア推移
図表49 その他関連サービスの売上高シェア
図表50 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表51 スタッフ派遣の売上高シェア
図表52 請負の売上高シェア推移
図表53 請負の売上高シェア
図表54 アウトソーシングの売上高シェア推移
図表55 アウトソーシングの売上高シェア
図表56 ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表57 ヘルプデスクの売上高シェア
図表58 カスタマーサービス他の売上高シェア推移
図表59 カスタマーサービス他の売上高シェア
図表60 営業支援サービスの売上高シェア推移
図表61 営業支援サービスの売上高シェア
図表62 督促他の売上高シェア推移
図表63 督促他の売上高シェア
図表64 メール対応業務の売上高シェア推移
図表65 メール対応業務の売上高シェア
図表66 FAX対応業務の売上高シェア推移
図表67 FAX対応業務の売上高シェア
図表68 ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表69 ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表70 自社施設ブース数
図表71 全ブース数
図表72 受注案件における座席数規模別構成比
図表73 2015年度ブース数エリア別構成比
図表74 2014年度顧客業種構成比
図表75 2015年度顧客業種構成比
図表76 金融における売上高シェア推移
図表77 金融における売上高シェア
図表78 通信における売上高シェア推移
図表79 通信における売上高シェア
図表80 製造における売上高シェア推移
図表81 製造における売上高シェア
図表82 流通における売上高シェア推移
図表83 流通における売上高シェア
図表84 公共における売上高シェア推移
図表85 公共における売上高シェア
図表86 サービス他における売上高シェア推移
図表87 サービス他における売上高シェア
図表88 コールセンター運用コスト構成比
図表89 顧客接点スタッフ数
図表90 営業要員数及び組織形態
図表91 安心ダイヤルのサービスメニュー
図表92 安心ダイヤルネットワークコミュニケーションシステム
図表93 EPファーマラインのサービスメニュー
図表94 NTTソルコ&北海道テレマート株式会社のサービスメニュー
図表95 チャネル応対の流れ
図表96 次世代センターのチャネルミックス
図表97 コールセンター事業以外のBPOサービスメニュー例
図表98 トレーニングコース例 ソーシャルメディア・コミュニケーション講座
図表99 NTTデータ・スマートソーシングのコンタクトセンター関連サービス
図表100 出張・経費管理業務 BPOサービスメニュー
図表101 出張管理コンサルティングサービス
図表102 NTTマーケティングアクトのサービス一覧
図表103 ビッグデータ関連サービス
図表104 BPOサービス一覧
図表105 エムエム総研のマーケティングソリューション
図表106 コミュニケーションサービスの概要
図表107 クリエイトラボのサービスメニュー
図表108 サービス一覧
図表109 テクニカルサポートサービス概要図
図表110 ソーシャルメディア活用例
図表111 BPOサービス一覧
図表112 KDDIエボルバグループ拠点一覧
図表113 サウザンドクレインの事業内容
図表114 サウザンドクレインの「ラボ型コールセンター」
図表115 JBMクリエイトのサービスメニュー
図表116 TMJの主なサービスメニュー
図表117 TMJのBPOサービスメニュー
図表118 株式会社TMJ「アクティブコンタクト」 概念図
図表119 ディー・キュービックのサービスメニュー
図表120 テレコメディアの主要サービス一覧
図表121 テレコメディアの主な顧客と受託業務
図表122 トランスコスモスのコンタクトセンターサービスメニュー
図表123 グローバルサービスメニュー
図表124 サポートデスクサービスメニュー概要
図表125 トランスコスモスのアナリティクスサービス
図表126 トランスコスモスのBPOサービスメニュー
図表127 国内・海外拠点
図表128 日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表129 日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表130 サービスメニュー一覧
図表131 「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」導入イメージ図
図表132 「inspirX(インスピーリ)」の導入イメージ図
図表133 BPOサービスメニュー
図表134 BPOサービス導入提供
図表135 BPOサービス導入ステップ
図表136 マザーセンター イメージ図
図表137 アライアンス・パートナー・ソリューション
図表138 VALWAY121ネットのサービスメニュー
図表139 ニアショア・オフショアハイブリッドモデル
図表140 ビーウィズのアウトソーシングサービス構成と範囲
図表141 BPOサービス サービスイメージ
図表142 中国語通訳を音声で提供するパターン
図表143 中国語通訳を音声と映像を用いて提供するパターン
図表144 ビーウィズのコールセンター拠点
図表145 複数拠点運営による事業継続対応
図表146 地方進出運用コンサルティング案件概要
図表147 富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表148 富士通コミュニケーションサービスのソリューションラインナップ
図表149 CSL Standardの考え方
図表150 バーチャルコンタクトセンターの構図
図表151 ブリッジインターナショナルのテレセールス
図表152 インサイドセールス向けクラウドアプリケーション「Funnel Navigator」
図表153 プレステージ・インターナショナル 各事業概要
図表154 プレステージ・インターナショナルの事業内容
図表155 2016年4月提供開始のサービス
図表156 プレステージ・インターナショナルのBPOサービスの分類
図表157 フィールド部隊一覧
図表158 ベルウェールのサービスメニュー
図表159 SNS関連サービスの一例
図表160 ベルシステム24のサービス
図表161 コンタクトセンターの運用基準Bell Standard CX
図表162 グローバルBtoBテレマーケティング
図表163 マーケットワンのセールスサポート
図表164 マーケティングウェアの強み
図表165 りらいあコミュニケーションズの事業分類
図表166 WOWOWコミュニケーションズのサービスメニュー
図表167 クラスタリングサポート
図表168 教育研修プログラムの例
図表169 コンタクトセンターの役割の変遷
図表170 コンタクトセンターに求められる機能
図表171 コンタクトセンターの分類
図表172 コンタクトセンターソリューションベンダの類型
図表173 パッケージ化・オープン化の背景
図表174 VOC関連の主なソリューション事例
図表175 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表176 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表177 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表178 H/Wの売上高構成比
図表179 H/Wの内容別市場規模推移
図表180 S/Wの売上高構成比
図表181 S/Wの内容別市場規模推移
図表182 業種別の売上高構成比
図表183 業種別の市場規模推移
図表184 受電集約の背景
図表185 SaaS型コールセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表186 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表187 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表188 H/Wの売上高シェア推移
図表189 H/W売上高シェア
図表190 PBXの売上高シェア推移
図表191 PBX売上高シェア
図表192 S/Wの売上高シェア推移
図表193 S/Wの売上高シェア
図表194 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図表195 CTIミドルウェアの売上高シェア
図表196 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図表197 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表198 SaaS型ソリューションの売上高シェア推移
図表199 SaaS型ソリューションの売上高シェア
図表200 金融における売上高シェア推移
図表201 金融における売上高シェア
図表202 通信における売上高シェア推移
図表203 通信における売上高シェア
図表204 製造における売上高シェア推移
図表205 製造における売上高シェア
図表206 流通における売上高シェア推移
図表207 流通における売上高シェア
図表208 公共における売上高シェア推移
図表209 公共における売上高シェア
図表210 サービス他における売上高シェア推移
図表211 サービス他における売上高シェア
図表212 2014年度顧客業種構成比
図表213 2015年度顧客業種構成比
図表214 受注案件における座席数規模別構成比
図表215 アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表216 アプリケーション連携機能イメージ
図表217 アイティフォーの会話分析画面例
図表218 CTCのCQuiC システム構築例
図表219 CTCのコンタクトセンター向け対応管理CRM FastHelp
図表220 CTCのコンタクトセンターソリューション/プロダクト一覧
図表221 CTCが提供するOracle Service Cloudの活用例
図表222 CTCが提供するユニファイドコミュニケーション概念
図表223 CTCにおけるユーザーの導入事例
図表224 岩崎通信機のコンタクトセンターソリューションの特徴
図表225 岩崎通信機のCICソリューション
図表226 IWATSUクラウドメニュー
図表227 岩崎通信機のオリジナルソリューション
図表228 岩崎通信機の今後の方向性
図表229 岩崎通信機株式会社におけるユーザーの導入事例
図表230 インタラクティブ・インテリジェンスのオールインワンソリューション
図表231 インタラクティブ・インテリジェンス・インクにおけるユーザーの導入事例
図表232 SCSKのコンタクトセンター向けクラウドサービスPrimeTiaas
図表233 SCSKのコールセンター向けクラウドサービス「transera」
図表234 SCSKのVOC活用ソリューション「VOiC」の適用業務
図表235 SCSKのVOC活用支援
図表236 人工知能ロジックを用いたFAQ自動回答ツールDesse
図表237 SCSKのOracle Service Cloud (RightNow)
図表238 SCSK株式会社におけるユーザーの導入事例
図表239 NTT Comのコンタクトセンターサービスラインアップ
図表240 NTT Comが構築したコールセンターのコールフロー例
図表241 NTT Comが提供する日本郵便のシステム構成
図表242 NTT ComのArcstar Contact Center概念
図表243 NTT ComのArcstar Contact Center機能
図表244 NTT ComのAI活用対話業務支援サービスVirtual Assistant
図表245 NTT ComのユニファイドコミュニケーションArcstar UCaaS
図表246 NTTコミュニケーションズ株式会社におけるユーザーの導入事例
図表247 NTTデータ先端技術のastima2.0概要
図表248 NTTデータ先端技術のコールセンター関連製品
図表249 NTTデータ先端技術の人工知能への流れ
図表250 NTTデータ先端技術のアライアンス戦略
図表251 NTTデータ先端技術株式会社におけるユーザーの導入事例
図表252 NTTネオメイトのAQStageIPコールセンタサービスの事業継続性
図表253 NTTネオメイトのAQStage IPコールセンターサービス
図表254 NTTグループのAI関連技術「corevo™(コレボ)」を用いた実証実験
図表255 株式会社ネオメイトにおけるユーザーの導入事例
図表256 OKI CTstage 6Mi®のMULTI-STYLE for innovation
図表257 OKIのCTstage 6Mi®管理ツールの強化
図表258 OKIのCTstage 6Mi®業務継続性の強化
図表259 OKIのCTstage 6Mi®保守支援ツールの強化
図表260 OKIのCTstage 6Mi®サポート面の強化
図表261 OKIのCTstage® 6Mi Lite
図表262 SaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」概念
図表263 沖電気工業株式会社におけるユーザーの導入事例
図表264 コラボスのサービスラインアップ
図表265 コラボスの@nyplace(エニプレイス)の主な機能
図表266 株式会社コラボスにおけるユーザーの導入事例
図表267 サイバーコムの「Cyber CTI」のシステム構成例
図表268 サイバーコムの「Cyber CTI」の主な機能
図表269 サイバーコムの「CyberMISの画面」
図表270 サイバーコムの「Cyber Smartシリーズ クラウドサービス」の接続イメージ
図表271 サイバーコム株式会社におけるユーザーの導入事例
図表272 ジェネシスのCXプラットフォームソリューションプロダクト体系
図表273 ジェネシスのソリューション一覧
図表274 ジェネシスの次世代CXプラットフォーム
図表275 ジェネシスの企業規模別プラットフォーム・エディション
図表276 ジェネシス・ジャパン株式会社におけるユーザーの導入事例
図表277 NICEの顧客エンゲージメントソリューション
図表278 NICEのVoCソリューションNICE Voice of the Customer (VoC) Suite
図表279 ナイズジャパン株式会社におけるユーザーの導入事例
図表280 日本IBMの共同利用型銀行コールセンターの概要
図表281 IBMが提供するCRM ITソリューションの構成
図表282 IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表283 日本アイ・ビー・エム株式会社におけるユーザーの導入事例
図表284 日本アバイアのコンタクトセンター製品群
図表285 日本アバイアビジネスパートナー企業一覧
図表286 日本アバイア株式会社におけるユーザーの導入事例
図表287 NECのUNIVERGE ContactCenter シリーズ
図表288 NECのコンタクトセンター製品構成
図表289 NECのコンタクトセンター基盤
図表290 NECのコンタクトセンターアプリケーション&CTIミドルウェア
図表291 NECのコンタクトセンターハードウェア
図表292 NECのCSVIEW/応対管理
図表293 NECの CSVIEW/Contact Center Cloud
図表294 NECのお客様の声分析ソリューション(会話解析)
図表295 日本電気株式会社におけるユーザーの導入事例
図表296 野村総合研究所の「TRUE TELLERテキスト解析API」の利用イメージ
図表297 野村総合研究所のTRUE TELLER VOICEダイジェスト
図表298 野村総合研究所のテキストマイニング
図表299 野村総合研究所のAI型ソリューション「TRAINA/トレイナ」
図表300 日立が提供するコンタクトセンターイメージ
図表301 日立のiCTNET/IX大規模分散コールセンターシステム 構成例
図表302 仮想環境でのコンタクトセンターシステム 構成例
図表303 日立の音声録音システム RecwareⅢ
図表304 「CommuniMaxコンタクトセンターサービス(CommuniMax/CC)」概念
図表305 日立の音声データ利活用ソリューション
図表306 日立のユニファイドコミュニケーション
図表307 株式会社日立製作所におけるユーザーの導入事例
図表308 富士通のコンタクトセンターソリューション
図表309 富士通のIPコンタクトセンターシステム
図表310 富士通のIPコンタクトセンターの信頼性
図表311 富士通のIPコンタクトセンターにおける柔軟なリソース配置
図表312 富士通のコンタクトセンター関連製品・コンポーネント一覧
図表313 富士通の「CRMate/お客様の声見える化ライト」画面イメージ
図表314 富士通株式会社におけるユーザーの導入事例
図表315 Verintカスタマーエンゲージメント最適化のソリューション構成
図表316 顧客の声の録音、分析から顧客応対CRMまでの統合ソリューション
図表317 ベリントシステムズのVoC分析ソリューション
図表318 Verint応対品質管理
図表319 ベリントシステムズのパートナー企業一覧
図表320 ベリントシステムズジャパン株式会社におけるユーザーの導入事例
図表321 三井情報の大規模コンタクトセンター概要
図表322 三井情報のSalesforceサービス
図表323 Webコンタクトチャネル
図表324 ショートメッセージコンタクトチャネル
図表325 三井情報のユニファイドコミュニケーション
図表326 三井情報株式会社におけるユーザーの導入事例
図表327 製品ラインナップ
図表328 FUSION Multimedia Contact Centerのシステム概要
図表329 HUD(Heads Up Display)
図表330 HUD(クライアントソフトウェア)機能
図表331 楽天コミュニケーションズのソリューションパートナー
図表332 楽天コミュニケーションズ株式会社におけるユーザーの導入事例
図表333 BIZTELコールセンター基本機能
図表334 BIZTELコールセンターのオプション機能
図表335 BIZTELコールセンターの各種モニタリング&レポート機能
図表336 BIZTELコールセンターの連携可能システムと利用可能機能
図表337 「トレタ」との連携のシステムイメージ
図表338 「BIZTEL コールセンター PCI DSS」の全体概要図
図表339 株式会社リンクにおけるユーザーの導入事例

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