2015 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、主要テレマーケティングサービス事業者23社と主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ20社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。今回のレポートでは、掲載企業数を増加させた他、テレマーケティングサービス事業者に対しては「顧客情報流出への対策」「人材不足の影響と対策」「マイナンバー制度の影響と対策」「アライアンス戦略」などを新たにヒアリング項目として加え、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダに対しては「SaaS型ソリューションへの取り組み」、「VOC分析への取り組みと内容」を新たなヒアリング項目として加えた。またSaaS型コンタクトセンターソリューションの市場規模及びシェアも掲載した。

発刊日
2015/01/16
体裁
A4 / 678頁
資料コード
C56120800
PDFサイズ
48.5MB
カテゴリ

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調査資料詳細データ

調査概要
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調査目的:本レポートではテレマーケティングサービス市場、コンタクトセンターソリューション市場の2つの市場に関する調査を行い、下記を明らかにすることを目的としている。
(1)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場の動向
(2)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場の規模推移予測
(3)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場のシェア
(4)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場への参入企業の動向と戦略
調査対象:(1)テレマーケティングサービス市場 (2)コンタクトセンターソリューション市場
調査対象エリア:日本
調査対象企業数:テレマーケティングサービス提供事業者 23社 コンタクトセンターソリューション提供事業者 20社
調査方法:直接面接取材。文献調査その他データ収集。
調査期間:2014年10月~2015年1月

資料ポイント
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■テレマーケティングサービス市場の実態と展望

  • テレマーケティングサービスの市場規模推移・予測を算出
    •全体市場、事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別、顧客業種別(金融、通信、製造、流通、公共、サービス他)の市場規模推移・予測
  • テレマーケティングサービス市場主要参入企業のシェア等を算出・掲載
    •シェア・・・全体、インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他別のシェア
    •その他・・・ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト、座席数規模別内訳、座席数エリア別内訳、顧客業種別内訳、スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の方向性
  • テレマーケティングサービス市場主要参入企業23社の定量・定性情報
    •定量情報・・・事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)売上高推移、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)売上高推移、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)売上高推移、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別売上高推移、その他関連サービス内容別の売上高推移、ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト構成、座席数規模別構成、座席数エリア別構成、顧客業種別構成、スタッフ構成(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態
    •定性情報・・・市場の概況、コールセンターニーズに影響する外部要因、サービスメニュー、注力サービス、ヘルプデスクサービスへの取り組み、在宅勤務サービスへの取り組み、非コール対応業務への取り組み、BPOへの取り組み、ビッグデータへの取り組み、グローバル対応への取り組み、営業戦略、顧客情報流出への対策、人材不足の影響と対策、他社との差別化ポイント、今後の拠点展開、災害時のリカバリー体制、課題及び解決の方向性、市場将来展望、マイナンバー制度の影響と対策、今後の事業展開、アライアンス戦略

■コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

  • コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測を算出
    •全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX、Server他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)、SaaS型コンタクトセンターソリューションの市場規模
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要企業のシェア等を算出・掲載
    •シェア・・・全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、SaaS型コンタクトセンターソリューション、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)のシェア
    •その他・・・座席数規模別内訳、顧客業種別内訳、コンタクトセンターの変遷、コンタクトセンターに求められる機能、コンタクトセンターの形態、コンタクセンターソリューションベンダの類型、主要参入企業の特徴、コンタクトセンターソリューションベンダの戦略、今後の見通しと事業者の方向性
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要参入企業20社の定量・定性情報
    •定量情報・・・コンタクトセンター/CRMソリューション内容別売上高推移(ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX、Server他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、SaaS型コンタクトセンターソリューション)、座席数規模別内訳、顧客業種別内訳
    •定性情報・・・販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、SaaS型ソリューションへの取り組みと内容、VOC分析への取り組みと内容、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

資料概要
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第1章 テレマーケティング市場の実態と展望
第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向
第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

リサーチ内容

■掲載内容

調査結果のポイント

1.テレマーケティング市場の動向
2.テレマーケティング市場の企業動向
3.テレマーケティング市場の展望と課題
4.コンタクトセンターソリューション市場の動向
5.コンタクトセンターソリューション市場の企業動向
6.コンタクトセンターソリューション市場の展望と課題

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望

1.1 テレマーケティングサービスセグメント別の定義
  (1)事業内容別の定義
  (2)サービス形態別の定義
  (3)業務内容別の定義
  (4)非コール・コール別の定義
1.2 テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2011~2016年度)
  (2)事業内容別の構成比(2011~2016年度)
    ①インバウンドでは新たな需要の取りこぼしは避けたい
    ②BtoBアウトバウンドは小粒ながら成長
    ③BtoCアウトバウンドは厳しい状況が続く
    ④その他関連サービスは成長鈍化の可能性も
  (3)サービス形態別の構成比(2011~2016年度)
    ①厳しい状況が続くスタッフ派遣
    ②請負の伸びは一時的
    ③アウトソーシングへのシフトを予測
  (4)業務内容別の構成比(2011~2016年度)
    ①ヘルプデスクは前年度比増の推移を維持
    ②カスタマーサービス他はインバウンドに近い推移
    ③営業支援はBtoCアウトバウンドに比較的近い推移
    ④督促他も低調な推移
  (5)非コール・コール対応別の構成比(2011~2016年度)
    ①メール対応業務は低い伸び
    ②FAX対応業務は横ばいの推移
    ③ソーシャル対応業務は急拡大
  (6)業種別の構成比(2012~2014年度)
  (7)主要参入企業の特徴
    株式会社安心ダイヤル
    株式会社イノベーション
    株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
    株式会社NTTデータ・スマートソーシング
    株式会社エムエム総研
    株式会社クリエイトラボ
    株式会社KDDIエボルバ
    株式会社サウザンドクレイン
    株式会社TMJ
    ディー・キュービック株式会社
    株式会社テレコメディア
    トランスコスモス株式会社
    日本トータルテレマーケティング株式会社
    VALWAY121ネット株式会社
    ビーウィズ株式会社
    富士通コミュニケーションサービス株式会社
    ブリッジインターナショナル株式会社
    株式会社プレステージ・インターナショナル
    株式会社ベルウェール渋谷
    株式会社ベルシステム24
    マーケットワン・ジャパン
    株式会社マーケティングウェア
    株式会社もしもしホットライン
  (8)主要参入企業の売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (9)主要参入企業の売上高成長率(2012~2014年度)
  (10)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (11)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2012~2014年度)
  (12)テレマーケィング事業者の戦略
    ①認知度の向上
    ②提案レベルの高度化
    ③人的資源管理の強化
    ④情報セキュリティ対策
    ⑤サービス提供範囲の拡大
    ⑥チャネル多様化への対応
    ⑦海外事業
    ⑧ビッグデータへの取り組み
  (13)今後の見通しと事業者の方向性
1.3 セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (4)その他関連サービスの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (6)請負の売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (7)アウトソーシングの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (8)ヘルプデスクの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (9)カスタマーサービス他の売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (10)営業支援サービスの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (11)督促他の売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (12)メール対応業務の売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (13)FAX対応業務の売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (14)ソーシャル対応業務の売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (15)自社施設ブース数(2013年度)
  (16)全ブース数(2013年度)
  (17)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2013年度)
  (18)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2013年度)
  (19)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2014年度予測)
  (20)顧客業種構成比(金額ベース・2012年度)
  (21)顧客業種構成比(金額ベース・2013年度)
  (22)金融における売上高シェア(2012~2014年度)
  (23)通信における売上高シェア(2012~2014年度)
  (24)製造における売上高シェア(2012~2014年度)
  (25)流通における売上高シェア(2012~2014年度)
  (26)公共における売上高シェア(2012~2014年度)
  (27)サービス他における売上高シェア(2012~2014年度)
  (28)コールセンター運用コスト構成比(2013年度)
  (29)顧客接点スタッフ数(2013年度)
  (30)営業要員数及び組織体系(2013年度)

第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向

2.1 株式会社安心ダイヤル
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)ブース数(2011~2013年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (11)事業の概況
  (12)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)営業戦略
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
2.2 株式会社イノベーション
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)事業の概要
  (7)会社の特徴とサービスの強み
  (8)課題及びその解決の方向性
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
2.3 株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)ブース数(2011~2013年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2012~2013年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)非コール対応業務への取り組み
  (17)ビッグデータへの取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)顧客情報流出への対策
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)人材不足の影響と対策
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開
  (28)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (29)アライアンス戦略
2.4 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (9)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (10)事業の概況
  (11)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)在宅勤務サービスへの取り組み
  (14)非コール対応業務への取り組み
  (15)ビッグデータへの取り組み
  (16)BPOへの取り組み
  (17)グローバル対応への取り組み
  (18)営業戦略
  (19)他社との差別化ポイント
  (20)災害時のリカバリー体制
  (21)顧客情報流出への対策
  (22)今後の拠点展開
  (23)課題及び解決の方向性
  (24)人材不足の影響と対策
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
  (26)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (27)アライアンス戦略
2.5 株式会社エムエム総研
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)受注案件におけるブース数規模別構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2013年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.6 株式会社クリエイトラボ
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (13)事業の概況
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)BPOへの取り組み
  (16)営業戦略
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
2.7 株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (13)市場の概況
  (14)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)営業戦略
  (21)人材の育成
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)今後の拠点展開
  (24)顧客情報流出への対策
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)人材不足の影響と対策
  (27)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (28)市場の将来展望と今後の事業展開
2.8 株式会社サウザンドクレイン
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)受託案件におけるブース数規模別構成比(2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2013年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.9 株式会社TMJ
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (13)事業の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)ビッグデータへの取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)災害時のリカバリー体制
  (24)顧客情報流出への対策
  (25)今後の拠点展開
  (26)課題及び解決の方向性
  (27)人材不足の影響と対策
  (28)市場の将来展望と今後の事業展開
  (29)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (30)アライアンス戦略
2.10 ディー・キュービック株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)非コール対応業務への取り組み
  (17)ビッグデータへの取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)顧客情報流出への対策
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)人材不足の影響と対策
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開
  (28)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (29)アライアンス戦略
2.11 株式会社テレコメディア
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)ブース数(2011~2013年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (11)事業の概要
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
2.12 トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)ビッグデータへの取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)災害時のリカバリー体制
  (24)顧客情報流出への対策
  (25)今後の拠点展開
  (26)人材不足への影響と対策
  (27)課題及び解決の方向性
  (28)市場の将来展望と今後の事業展開
  (29)アライアンス戦略
2.13 日本トータルテレマーケティング株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (11)事業の概況
  (12)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)BPOへの取り組み
  (17)営業戦略
  (18)他社との差別化ポイント
  (19)災害時のリカバリー体制
  (20)顧客情報流出への対策
  (21)今後の拠点展開
  (22)課題及び解決の方向性
  (23)人材不足の影響と対策
  (24)市場の将来展望と今後の事業展開
  (25)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (26)アライアンス戦略
2.14 VALWAY121ネット株式会社
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)BPOへの取り組み
  (4)営業戦略
  (5)他社との差別化ポイント
  (6)災害時のリカバリー体制
  (7)課題及び解決の方向性
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
2.15 ビーウィズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)非コール対応業務への取り組み
  (17)ビッグデータへの取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)顧客情報流出への対策
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)人材不足の影響と対策
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開
  (28)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (29)アライアンス戦略
2.16 富士通コミュニケーションサービス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (6)事業の概況
  (7)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (8)サービスメニューと注力サービス
  (9)在宅勤務サービスへの取り組み
  (10)非コール対応業務への取り組み
  (11)ビッグデータへの取り組み
  (12)BPOへの取り組み
  (13)グローバル対応への取り組み
  (14)営業戦略
  (15)他社との差別化ポイント
  (16)災害時のリカバリー体制
  (17)顧客情報流出への対策
  (18)今後の拠点展開
  (19)課題及び解決の方向性
  (20)人材不足の影響と対策
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
  (22)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (23)アライアンス戦略
2.17 ブリッジインターナショナル株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)ブース数(2013年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2013年度)
  (7)受注案件におけるブース数規模別構成比(2013年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2013年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特徴とサービスの強み
  (12)ITの活用
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.18 株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)ブース数規模別構成比(2012~2014年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2012~2014年度)
  (5)事業の概況
  (6)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)非コール対応業務への取り組み
  (9)ビッグデータへの取り組み
  (10)BPOへの取り組み
  (11)グローバル対応への取り組み
  (12)営業戦略
  (13)他社との差別化ポイント
  (14)災害時のリカバリー体制
  (15)顧客情報流出への対策
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)人材不足の影響と対策
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
  (20)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (21)アライアンス戦略
2.19 株式会社ベルウェール渋谷
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)事業の概況
  (4)サービスメニューと注力サービス
  (5)他社との差別化ポイント
  (6)課題及び解決の方向性
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
2.20 株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (13)市場の概況
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)営業戦略
  (20)人材の教育
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)今後の拠点展開
  (23)顧客情報流出への対策
  (24)人材不足の影響と対策
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
  (26)アライアンス戦略
2.21 マーケットワン・ジャパン
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2013年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (9)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特長とサービスの強み
  (12)課題及びその解決の方向性
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
2.22 株式会社マーケティングウェア
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)ブース数(2013年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2013年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2013年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (11)市場の概況
  (12)会社の特徴とサービスの強み
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.23 株式会社もしもしホットライン
  (1)事業内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2012~2014年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2012~2014年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2012~2014年度)
  (6)ブース数(2011~2013年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2013~2014年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2012~2013年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2012~2013年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2012~2013年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2013年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2013年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)ビッグデータへの取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)他社との差別化ポイント
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)顧客情報流出への対策
  (26)今後の拠点展開
  (27)課題及び解決の方向性
  (28)人材不足の影響と対策
  (29)市場の将来展望と今後の事業展開

第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

3.1 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンターの変遷
  (2)コンタクトセンターに求められる機能
  (3)コンタクトセンターの形態
    ①大規模オンプレミス型/拠点分散型
    ②クラウド型
    ③機能限定中小規模型
    ④オフィス内通信との統合連携型
    ⑤小規模簡易型
    ⑥在宅型
  (4)コンタクトセンターソリューションベンダの類型
    ①コンポーネント提供型
    ②SIサービス型
    ③クラウドサービス型
    ④LCM(Life Cycle Management)サービス型
  (5)主要参入企業の特徴
    ①富士通はインフラからアプリケーション、サービスまでの総合力に強み
    ②沖電気工業は商品のラインナップ充実と新製品投入で成長維持
    ③日本電気は広範囲な自社製品によるシステムインテグレーションに強み
    ④日立製作所はグループとしての総合力に強み
    ⑤日本アイ・ビー・エムは金融機関を中心にインテグレーションに強み
    ⑥日本アバイアは通信販売業界を中心に大規模案件に強み
    ⑦ジェネシス・ジャパンはマルチベンダー対応CTIミドルウェアに強み
    ⑧インタラクティブ・インテリジェンス・インクはオール・イン・ワン型
    ⑨三井情報はナレッジとSI技術でシステム全体を完結できるのが強み
    ⑩伊藤忠テクノソリューションズはCRMを重視したSI事業に強み
    ⑪SCSKはコンタクトセンター業務サービスとセットでソリューションを提案
    ⑫アイティフォーは金融機関のコンタクトセンター構築に強み
    ⑬岩崎通信機はオリジナルブランドパッケージに注力
    ⑭コラボスはASP/クラウドサービス専業ベンダーとして成長
    ⑮リンクはSaaS型クラウドに特化したサービスで成長
    ⑯ベリントシステムズはワークフォース最適化ソリューションに特化
    ⑰ナカヨ電子サービスは通信機器に付加価値を付ける戦略
    ⑱NTTデータ先端技術は中規模コールセンター向けに機能を最適化
    ⑲サイバーコムは顧客の要望に合わせたカスタマイズに強み
    ⑳フュージョン・コミュニケーションズは通信事業者のサービスが強み
  (6)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
    ①パッケージ化・オープン化
    ②機能の高度化
    ③クラウド型/SaaS型サービスの普及
    ④LCM型サービスによる収益確保
    ⑤サービスへのシフト
    ⑥アプリケーション重視
  (7)2012年~2014年の市場動向
    ①市場概況
    ②業種別・企業規模別動向
    ③VOC分析への関心の高まりとCRM重視
    ④クラウドサービスの拡大と参入ベンダーの増加
    ⑤管理ツールの充実とアプリケーションの多様化
    ⑥顧客企業の個別要求に対応する個別最適システムのニーズ
    ⑦オムニチャネル化が加速
  (8)今後の見通しと事業者の方向性
    ①市場規模の推移と今後の予測
    ②カスタマエクスペリエンス向上が企業戦略上重要課題に
    ③ソリューションの広がりとアプリケーションの比重増加
    ④市場の拡大要因
3.2 市場規模
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2012~2016年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳(2012~2014年度)
  (3)H/Wの市場規模内訳(2012~2014年度)
  (4)S/Wの市場規模内訳(2012~2014年度)
  (5)業種別の市場規模内訳(2012~2014年度)
  (6)SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模(2012~2016年度)
3.3 主要参入企業のシェア等
  (1)主要参入企業のシェア推移(2012~2014年度)
  (2)H/Wの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (3)PBX/ACDの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (4)UnPBXの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (5)S/Wの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (6)CTIミドルウェアの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (7)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (8)SaaS型ソリューションの売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (9)金融における売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (10)通信における売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (11)製造における売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (12)流通における売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (13)公共における売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (14)サービス他における売上高シェア推移(2012~2014年度)
  (15)顧客業種構成比(金額ベース・2012年度)
  (16)顧客業種構成比(金額ベース・2013年度)
  (17)座席数規模別構成比(案件数ベース・2013年度)

第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

4.1 株式会社アイティフォー
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)ユーザーの導入事例
4.2 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.3 岩崎通信機株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.4 インタラクティブ・インテリジェンス・インク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.5 NTTデータ先端技術株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.6 SCSK株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.7 沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.8 株式会社コラボス
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.9 サイバーコム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.10 ジェネシス・ジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイド・コミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.11 ナカヨ電子サービス株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.12 日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.13 日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.14 日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.15 株式会社日立製作所
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.16 富士通株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)アライアンス戦略
  (9)ユーザーの導入事例
4.17 フュージョン・コミュニケーションズ株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)アライアンス戦略
4.18 ベリントシステムズジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
4.19 三井情報株式会社
  (1)販売概況
  (2)ソリューション概要
  (3)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (4)VOC分析への取り組みと内容
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)アライアンス戦略
  (10)ユーザーの導入事例
4.20 株式会社リンク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2012~2014年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例

<図表目次>
図表1 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移予測
図表2 広義のテレマーケティング市場のシェア推移予測
図表3 コンタクトセンターソリューションの市場規模推移予測
図表4 コンタクトセンターソリューション市場シェア推移
図表5 事業内容別の定義
図表6 サービス形態別の定義
図表7 業務内容別の定義
図表8 非コール・コール別の定義
図表9 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図表10 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図表11 テレマーケティング市場の成長指数
図表12 事業内容別の売上高構成比
図表13 事業内容別の市場規模推移
図表14 事業内容別の成長指数
図表15 サービス形態別の売上高構成比
図表16 サービス形態別の市場規模推移
図表17 サービス形態の分類
図表18 サービス形態別の定義
図表19 業務内容別の売上高構成比
図表20 業務内容別の市場規模推移
図表21 業務内容別の定義
図表22 非コール・コール別の売上高構成比
図表23 非コール・コール別の市場規模推移
図表24 非コール・コール別の定義
図表25 業種別の売上高構成比
図表26 業種別の市場規模推移
図表27 主要企業の売上高シェア推移
図表28 主要参入企業の売上高シェア
図表29 売上高成長率
図表30 売上高成長率
図表31 主要企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表32 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表33 テレマサービス売上高成長率
図表34 テレマサービス売上高成長率
図表35 インバウンドの売上高シェア推移
図表36 インバウンドの売上高シェア
図表37 BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表38 BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図表39 BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表40 BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図表41 その他関連サービスの売上高シェア推移
図表42 その他関連サービスの売上高シェア
図表43 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表44 スタッフ派遣の売上高シェア
図表45 請負の売上高シェア推移
図表46 請負の売上高シェア
図表47 アウトソーシングの売上高シェア推移
図表48 アウトソーシングの売上高シェア
図表49 ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表50 ヘルプデスクの売上高シェア
図表51 カスタマーサービス他の売上高シェア推移
図表52 カスタマーサービス他の売上高シェア
図表53 営業支援サービスの売上高シェア推移
図表54 営業支援サービスの売上高シェア
図表55 督促他の売上高シェア推移
図表56 督促他の売上高シェア
図表57 メール対応業務の売上高シェア推移
図表58 メール対応業務の売上高シェア
図表59 FAX対応業務の売上高シェア推移
図表60 FAX対応業務の売上高シェア
図表61 ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表62 ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表63 自社施設ブース数
図表64 全ブース数
図表65 受注案件における座席数規模別構成比
図表66 2013年度ブース数エリア別構成比
図表67 2014年度ブース数エリア別構成比
図表68 2012年度顧客業種構成比
図表69 2013年度顧客業種構成比
図表70 金融における売上高シェア推移
図表71 金融における売上高シェア
図表72 通信における売上高シェア推移
図表73 通信における売上高シェア
図表74 製造における売上高シェア推移
図表75 製造における売上高シェア
図表76 流通における売上高シェア推移
図表77 流通における売上高シェア
図表78 公共における売上高シェア推移
図表79 公共における売上高シェア
図表80 サービス他における売上高シェア推移
図表81 サービス他における売上高シェア
図表82 コールセンター運用コスト構成比
図表83 顧客接点スタッフ数
図表84 営業要員数及び組織形態
図表85 安心ダイヤルのサービスメニュー
図表86 安心ダイヤルネットワークコミュニケーションシステム
図表87 イノベーションのサービス提供領域
図表88 エヌ・ティ・ティ・ソルコのサービスメニュー
図表89 NTTデータ・スマートソーシングのコールセンター関連サービス
図表90 コミュニケーションサービスの概要
図表91 クリエイトラボのサービスメニュー
図表92 KDDIエボルバのサービスメニュー
図表93 サウザンドクレインの事業内容
図表94 TMJの主なサービスメニュー
図表95 TMJのBPOサービスメニュー
図表96 ディー・キュービックのサービスメニュー
図表97 ディー・キュービックの新組織図
図表98 テレコメディアの主要サービス一覧
図表99 テレコメディアの主な顧客と受託業務
図表100 トランスコスモスのコールセンターサービスメニュー
図表101 グローバルサービスメニュー
図表102 トランスコスモスのBPOサービスメニュー
図表103 日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表104 日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表105 VALWAY121ネットのサービスメニュー
図表106 ビーウィズのアウトソーシングサービス構成と範囲
図表107 ビーウィズのコールセンター拠点
図表108 富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表109 富士通コミュニケーションサービスの在宅コンタクトセンター
図表110 CSL Standardの考え方
図表111 ブリッジインターナショナルのテレセールス
図表112 インサイドセール向けクラウドアプリケーション「Funnel Navigator」
図表113 プレステージ・インターナショナルの事業内容
図表114 プレステージ・インターナショナルのBPOサービスの分類
図表115 ベルウェールのサービスメニュー
図表116 ベルシステム24のサービス
図表117 NTTデータとの国内ツイート情報のレポートサービス
図表118 自己解決を促進する顧客接点コンサルティングのサービス範囲イメージ
図表119 グローバルBtoBテレマーケティング
図表120 マーケットワンのセールスサポート
図表121 マーケティングウェアの強み
図表122 もしもしホットラインのサービス分類
図表123 コンタクトセンターの役割の変遷
図表124 コンタクトセンターに求められる機能
図表125 コンタクトセンターの類型
図表126 コンタクトセンターソリューションベンダの類型
図表127 パッケージ化・オープン化の背景
図表128 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表129 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表130 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表131 H/Wの売上高構成比
図表132 H/Wの内容別市場規模推移
図表133 S/Wの売上高構成比
図表134 S/Wの内容別市場規模推移
図表135 業種別の売上高構成比
図表136 業種別の市場規模推移
図表137 受電集約の背景
図表138 SaaS型コールセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表139 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表140 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表141 H/Wの売上高シェア推移
図表142 H/W売上高シェア
図表143 PBX/ACDの売上高シェア推移
図表144 PBX/ACD売上高シェア
図表145 UnPBXの売上高シェア推移
図表146 UnPBXの売上高シェア
図表147 S/Wの売上高シェア推移
図表148 S/Wの売上高シェア
図表149 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図表150 CTIミドルウェアの売上高シェア
図表151 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図表152 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表153 SaaS型ソリューションの売上高シェア推移
図表154 SaaS型ソリューションの売上高シェア
図表155 金融における売上高シェア推移
図表156 金融における売上高シェア
図表157 通信における売上高シェア推移
図表158 通信における売上高シェア
図表159 製造における売上高シェア推移
図表160 製造における売上高シェア
図表161 流通における売上高シェア推移
図表162 流通における売上高シェア
図表163 公共における売上高シェア推移
図表164 公共における売上高シェア
図表165 サービス他における売上高シェア推移
図表166 サービス他における売上高シェア
図表167 2012年度顧客業種構成比
図表168 2013年度顧客業種構成比
図表169 受注案件における座席数規模別構成比
図表170 アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表171 アイティフォーの通話録音システム画面例
図表172 アイティフォーの会話分析画面例
図表173 アイティフォーの在宅型コンタクトセンターの活用例
図表174 CTCのコンタクトセンターソリューション一覧
図表175 CTCのCQuiC システム構築例
図表176 CTCが提供するユニファイドコミュニケーション概念
図表177 岩崎通信機のコンタクトセンターソリューションビジネスへの取組み
図表178 岩崎通信機のオールインワンコンタクトセンターソリューション
図表179 IWATSUクラウドメニュー
図表180 岩崎通信機のオリジナル商品
図表181 インタラクティブ・インテリジェンスのオールインワンソリューション
図表182 NTTデータ先端技術のastima Call Center Edition概要
図表183 NTTデータ先端技術のastima Call Center Editionの主な仕様
図表184 NTTデータ先端技術のastimaのシステム構成例
図表185 NTTデータ先端技術のアライアンス戦略
図表186 SCSKの音声基盤サービスPrime Tiaas
図表187 SCSKのコールセンター向けクラウドサービス「transera」
図表188 SCSKのVOC活用ソリューション「VOiC」の適用業務
図表189 SCSKのVOC活用支援
図表190 人工知能ロジックを用いたFAQ自動回答ツールDesse
図表191 OKI CTstage 6Mi®のMULTI-STYLE for innovation
図表192 OKIのCTstage 6Mi® 管理ツールの強化
図表193 OKIのCTstage 6Mi® 高可用性の強化
図表194 OKIのCTstage 6Mi® 保守支援ツールの強化
図表195 OKIのCTstage 6Mi® サービスウェアの強化
図表196 OKIのCTstage 5iサーバーの基本構成
図表197 CTstage Liteサーバーの基本構成
図表198 SaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」概念
図表199 コラボスの@nyplace(エニプレイス)の主な機能
図表200 COLLABOS CRM Outbound Editionのワークフロー
図表201 サイバーコムの「Cyber-Smart CTI」のシステム構成例
図表202 サイバーコムの「Cyber-Smart CTI」の主な機能
図表203 サイバーコムの「Cyber-Smart CTI」の画面例
図表204 サイバーコムの「Cyber-Smart CTI for Cloud」の接続イメージ
図表205 ジェネシスのソリューション一覧
図表206 ジェネシスのプラットフォーム
図表207 ナカヨ電子サービスの主要製品
図表208 ナカヨ電子サービスのシステム構成例-1
図表209 ナカヨ電子サービスのシステム構築例-2
図表210 IBMの3銀行共同利用型コールセンター概要
図表211 IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表212 IBMが提供するCRM ITソリューションの構成
図表213 IBM Content Analyticsの概念
図表214 アバイアコンタクトセンターソリューション一覧
図表215 日本アバイアビジネスパートナー企業一覧
図表216 NECが提供するコンタクトセンターソリューション群
図表217 NECのコンタクトセンターソリューションマップ
図表218 NECのUNIVERGE ContactCenterシリーズ
図表219 NECのUNIVERGE Business ConneCT 構成例
図表220 NECのコンタクトセンターソリューションを構成する主なコンポーネント
図表221 NECのUNIVERGE 3Cの概念とシステム構成例
図表222 日立製作所が提供するコンタクトセンターイメージ
図表223 日立製作所のiCTNET/IX大規模分散コールセンターシステム 構成例
図表224 仮想環境でのコンタクトセンターシステム 構成例
図表225 日立製作所の音声録音システム RecwareⅢ
図表226 「CommuniMaxコンタクトセンターサービス(CommuniMax/CC)」概念
図表227 日立製作所のプレゼン管理システム「座席ナビ」
図表228 富士通のコンタクトセンター構築ソリューション一覧
図表229 富士通のコンタクトセンター関連製品・コンポーネント一覧
図表230 富士通のコールセンター業務特化型PCの活用例
図表231 フュージョン・コミュニケーションズのHUD(Heads Up Display)
図表232 フージョン・コミュニケーションズのHUD(クライアントソフトウェア)機能
図表233 フュージョン・コミュニケーションズのソリューションパートナー
図表234 ベリントシステムズのImpact 360 WFOワークフォース最適化
図表235 ベリントシステムズのImpact 360ワークフォース最適化ソリューション
図表236 ベリントシステムズのVoC分析ソリューション
図表237 ベリントシステムズのパートナー企業一覧
図表238 三井情報の大規模コンタクトセンター概要
図表239 三井情報のSalesforceサービス
図表240 Webコンタクトチャネル
図表241 ショートメッセージコンタクトチャネル
図表242 三井情報のVOC分析ソリューション
図表243 三井情報のユニファイドコミュニケーション
図表244 三井情報の主なパートナー企業
図表245 BIZTELコールセンター基本機能
図表246 BIZTELコールセンターのオプション機能
図表247 BIZTELコールセンターの各種モニタリング&レポート機能
図表248 BIZTELコールセンターの連携可能システムと利用可能機能

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