2012 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えております。本調査レポートでは、主要テレマーケティング事業者と主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダを直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析致しました。今回のレポートでは、前回版と比較して、テレマーケティング事業者への取材項目を増やした他、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの掲載企業数を大幅に増加致しました。また、グローバル対応、ソーシャル対応、BPO、ヘルプデスク、在宅勤務サービス、災害対策などへの各社の取り組みに関しても掲載しております。

発刊日
2012/08/24
体裁
A4 / 576頁
資料コード
C54110000
PDFサイズ
15.3MB
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調査資料詳細データ

調査概要
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調査目的:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの実態を調査・分析することにより、当該企業/関連企業のビジネスにおける参考資料を作成する
調査対象:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRM ソリューションベンダ
調査方法:直接面接取材を基本とし、e-mail・電話による取材を併用
調査期間:2012年6月~2012年8月

リサーチ内容

■本資料のポイント

  • テレマーケティング市場規模推移・予測を算出。
    全体市場、事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別、顧客業種別(金融、通信、製造、流通、公共、サービス他)の市場規模推移予測
  • テレマーケティング市場主要参入企業のシェア等を掲載。
    シェア・・・全体、インバウンド、アウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他別のシェア
    その他・・・ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト、座席数規模別、座席数エリア別、顧客業種別、スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の方向性
  • テレマーケティング市場主要参入企業23社の定量・定性情報。
    定量情報・・・事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)売上高推移、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)売上高推移、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)売上高推移、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別売上高推移、その他関連サービス内容別の売上高推移、ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト構成、座席数規模別構成、座席数エリア別構成、顧客業種別構成、スタッフ構成(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態
    定性情報・・・市場の概況、コールセンターニーズに影響する外部要因、サービスメニュー、注力サービス、ヘルプデスクサービスへの取り組み、在宅勤務サービスへの取り組み、非コール対応業務への取り組み、BPOへの取り組み、グローバル対応への取り組み、営業戦略、人材の教育、他社との差別化ポイント、今後の拠点展開、災害時のリカバリー体制、課題及び解決の方向性、市場将来展望、今後の事業展開
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模推移・予測を算出。
    全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX、Server他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)の市場規模
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要企業のシェア等を掲載。
    シェア・・・全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)のシェア
    その他・・・座席数規模別構成、顧客業種別構成、コンタクトセンターの変遷、コンタクトセンターに求められる機能、コンタクトセンターの形態、コンタクセンターソリューションベンダの類型、主要参入企業の特徴、コンタクトセンターソリューションベンダの戦略、今後の見通しと事業者の方向性
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要参入企業15社の定量・定性情報。
    定量情報・・・コンタクトセンター/CRMソリューション内容別売上高推移、受注案件における座席数規模別構成、業種別顧客構成
    定性情報・・・販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

■本資料の概要

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望
第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向
第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

■掲載内容

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望

1.1 テレマーケティングサービスセグメント別の定義
  (1)事業内容別の定義
  (2)サービス形態別の定義
  (3)業務内容別の定義
  (4)非コール・コール別の定義
1.2 テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2009~2014年度)
  (2)事業内容別の構成比(2009~2014年度)
    ①インバウンドは震災需要の継続が鍵
    ②BtoBアウトバウンドは小粒ながら安定
    ③BtoCアウトバウンドは厳しい状況が続く
    ④その他関連サービスは成長鈍化の可能性も
  (3)サービス形態別の構成比(2009~2014年度)
    ①厳しい状況が続くスタッフ派遣
    ②請負の伸びは一時的
    ③アウトソーシングへのシフトを予測
  (4)業務内容別の構成比(2009~2014年度)
    ①ヘルプデスクは前年度比増の推移を維持
    ②カスタマーサービス他はインバウンドに近い推移
    ③営業支援はBtoCアウトバウンドに近い推移
    ④督促他も低調な推移
  (5)非コール・コール対応別の構成比(2009~2014年度)
    ①大きな伸びが見られないメール対応業務
    ②FAX対応業務は横ばいの推移
    ③急拡大するソーシャル対応業務
  (6)業種別の構成比(2010~2012年度)
  (7)主要参入企業の特徴
    株式会社アイアンドディー
    株式会社安心ダイヤル
    株式会社イノベーション
    株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
    株式会社エヌ・ティ・ティ・データ・スリーシー
    株式会社エムエム総研
    株式会社クリエイトラボ
    株式会社KDDIエボルバ
    株式会社サウザンドクレイン
    第一アドシステム株式会社
    株式会社TMJ
    株式会社テレコメディア
    トランスコスモス株式会社
    日本トータルテレマーケティング株式会社
    VALWAY121ネット株式会社
    ビーウィズ株式会社
    富士通コミュニケーションサービス株式会社
    ブリッジインターナショナル株式会社
    株式会社プレステージ・インターナショナル
    株式会社ベルシステム24
    マーケットワン・ジャパン
    株式会社マーケティングウェア
    株式会社もしもしホットライン
  (8)主要参入企業の売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (9)主要参入企業の売上高成長率(2010~2012年度)
  (10)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (11)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2010~2012年度)
  (12)テレマーケィング事業者の戦略
    ①認知度の向上
    ②提案レベルの高度化
    ③人的資源管理の強化
    ④情報セキュリティ対策
    ⑤サービス提供範囲の拡大
    ⑥チャネル多様化への対応
    ⑦海外事業
  (13)今後の見通しと事業者の方向性
1.3 セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (4)その他関連サービスの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (6)請負の売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (7)アウトソーシングの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (8)ヘルプデスクの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (9)カスタマーサービス他の売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (10)営業支援サービスの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (11)督促他の売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (12)メール対応業務の売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (13)FAX対応業務の売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (14)ソーシャル対応業務の売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (15)自社施設ブース数(2011年度)
  (16)全ブース数(2011年度)
  (17)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2011年度)
  (18)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2011年度)
  (19)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2012年度予測)
  (20)顧客業種構成比(金額ベース・2010年度)
  (21)顧客業種構成比(金額ベース・2011年度)
  (22)金融における売上高シェア(2010~2012年度)
  (23)通信における売上高シェア(2010~2012年度)
  (24)製造における売上高シェア(2010~2012年度)
  (25)流通における売上高シェア(2010~2012年度)
  (26)公共における売上高シェア(2010~2012年度)
  (27)サービス他における売上高シェア(2010~2012年度)
  (28)コールセンター運用コスト構成比(2011年度)
  (29)顧客接点スタッフ数(2011年度)
  (30)営業要員数及び組織体系(2011年度)

第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向

2.1 株式会社アイアンドディー
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)受注案件におけるブース数規模別構成比(2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.2 株式会社安心ダイヤル
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)ブース数(2009~2011年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (12)市場の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)BPOへの取り組み
  (17)営業戦略
  (18)他社との差別化ポイント
  (19)災害時のリカバリー体制
  (20)今後の拠点展開
  (21)課題及び解決の方向性
  (22)市場の将来展望と今後の事業展開
2.3 株式会社イノベーション
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)市場の概況
  (7)会社の特徴とサービスの強み
  (8)課題及びその解決の方向性
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
2.4 株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)ブース数(2009~2011年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (12)市場の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)非コール対応業務への取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)グローバル対応への取り組み
  (19)営業戦略
  (20)他社との差別化ポイント
  (21)災害時のリカバリー体制
  (22)今後の拠点展開
  (23)課題及び解決の方向性
  (24)市場の将来展望と今後の事業展開
2.5 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ・スリーシー
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (8)市場の概況
  (9)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (10)サービスメニューと注力サービス
  (11)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (12)非コール対応業務への取り組み
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)今後の拠点展開
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
2.6 株式会社エムエム総研
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012度)
  (8)受注案件におけるブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.7 株式会社クリエイトラボ
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2009~2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
2.8 株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2009~2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)営業戦略
  (21)人材の育成
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
2.9 株式会社サウザンドクレイン
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)受託案件におけるブース数規模別構成比(2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.10 第一アドシステム株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2009~2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
2.11 株式会社TMJ
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2009~2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
2.12 株式会社テレコメディア
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)ブース数(2009~2011年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (11)市場の概況
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)BPOへの取り組み
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)営業戦略
  (16)災害時のリカバリー体制
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
2.13 トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2009~2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
2.14 日本トータルテレマーケティング株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2009~2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (9)市場の概況
  (10)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (13)在宅勤務サービスへの取り組み
  (14)非コール対応業務への取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)営業戦略
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
2.15 VALWAY121ネット株式会社
  (1)市場の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)BPOへの取り組み
  (4)他社との差別化ポイント
  (5)営業戦略
  (6)災害時のリカバリー体制
  (7)課題及び解決の方向性
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
2.16 ビーウィズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)ブース数(2009~2011年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (9)市場の概況
  (10)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)BPOへの取り組み
  (13)グローバル対応への取り組み
  (14)営業戦略
  (15)他社との差別化ポイント
  (16)災害時のリカバリー体制
  (17)今後の拠点展開
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
2.17 富士通コミュニケーションサービス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (6)市場の概況
  (7)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (8)サービスメニューと注力サービス
  (9)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (10)在宅勤務サービスへの取り組み
  (11)BPOへの取り組み
  (12)グローバル対応への取り組み
  (13)営業戦略
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)災害時のリカバリー体制
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
2.18 ブリッジインターナショナル株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)ブース数(2011年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (7)受注案件におけるブース数規模別構成比(2011年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特徴とサービスの強み
  (12)ITの活用
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.19 株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (5)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (6)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (7)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (8)市場の概況
  (9)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (10)サービスメニューと注力サービス
  (11)非コール対応業務への取り組み
  (12)BPOへの取り組み
  (13)グローバル対応への取り組み
  (14)営業戦略
  (15)他社との差別化ポイント
  (16)災害時のリカバリー体制
  (17)今後の拠点展開
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
2.20 株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2009~2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)人材の教育
  (23)他社との差別化ポイント
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開
2.21 マーケットワン・ジャパン
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2011年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (9)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特長とサービスの強み
  (12)課題及びその解決の方向性
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
2.22 株式会社マーケティングウェア
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)ブース数(2011年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2011年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2011年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (11)市場の概況
  (12)会社の特徴とサービスの強み
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.23 株式会社もしもしホットライン
  (1)事業内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2010~2012年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2010~2012年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2010~2012年度)
  (6)ブース数(2009~2011年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2011~2012年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2010~2011年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2010~2011年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2010~2011年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2011年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2011年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)災害時のリカバリー体制
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開

第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

3.1 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンターの変遷
  (2)コンタクトセンターに求められる機能
  (3)コンタクトセンターの形態
    ①大規模オンプレミス型/拠点分散型
    ②クラウド型
    ③機能限定中小規模型
    ④オフィス内通信との統合連携型
    ⑤小規模簡易型
    ⑥在宅型
  (4)コンタクトセンターソリューションベンダの類型
    ①コンポーネント提供型
    ②SIサービス型
    ③クラウドサービス型
    ④LCM(Life Cycle Management)サービス型
  (5)主要参入企業の特徴
    ①富士通は「型決めソリューション」で中小規模案件への取り組みを強化
    ②沖電気工業は商品のラインナップ充実で成長維持
    ③日本電気は大規模コンタクトセンター向け新製品で活発な引き合い
    ④日立製作所はグループとしての総合力に強み
    ⑤日本アイ・ビー・エムはインテグレーションで優位
    ⑥日本アバイアは大規模案件に強み
    ⑦ジェネシス・ジャパンはCTIミドルウェアのリーディングカンパニー
    ⑧インタラクティブ・インテリジェンス・インクはオール・イン・ワンで提供
    ⑨コラボスはASP/クラウドで成長
    ⑩三井情報は顧客の業務分析・ニーズ把握によるCC構築支援に強み
    ⑪伊藤忠テクノソリューションズは顧客密着のITLCMサービスに強み
    ⑫JFEシステムズは豊富な実績に基づくSI力に強み
    ⑬アイティフォーは金融機関のコンタクトセンター構築に強み
    ⑭岩崎通信機はオリジナルブランドパッケージに強み
    ⑮双葉電気通信は顧客目線による中小向けコールセンター構築に強み
  (6)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
    ①パッケージ化
    ②機能の高度化
    ③クラウド型/SaaS型
    ④LCM型サービス
    ⑤サービスへのシフト
    ⑥新たな需要の取り込み
  (7)今後の見通しと事業者の方向性
3.2 市場規模
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2010~2014年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳(2010~2012年度)
  (3)H/Wの市場規模内訳(2010~2012年度)
  (4)S/Wの市場規模内訳(2010~2012年度)
  (5)業種別の市場規模内訳(2010~2012年度)
3.3 主要参入企業のシェア等
  (1)主要参入企業のシェア推移(2010~2012年度)
  (2)H/Wの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (3)PBX/ACDの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (4)UnPBXの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (5)S/Wの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (6)CTIミドルウェアの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (7)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (8)金融における売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (9)通信における売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (10)製造における売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (11)流通における売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (12)公共における売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (13)サービス他における売上高シェア推移(2010~2012年度)
  (14)顧客業種構成比(金額ベース・2010年度)
  (15)顧客業種構成比(金額ベース・2011年度)
  (16)座席数規模別構成比(案件数ベース・2011年度)

第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

4.1 株式会社アイティフォー
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.2 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.3 岩崎通信機株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
4.4 インタラクティブ・インテリジェンス・インク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)課題
  (6)市場の将来展望と今後の事業展開
  (7)ユーザーの導入事例
4.5 沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.6 株式会社コラボス
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.7 JFEシステムズ株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.8 ジェネシス・ジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.9 日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.10 日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.11 日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.12 株式会社日立製作所
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.13 富士通株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.14 双葉電気通信株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザの導入事例(2011年度納入主要実績)
4.15 三井情報株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2010~2012年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザの導入事例

<図表目次>
図表1 事業内容別の定義
図表2 サービス形態別の定義
図表3 業務内容別の定義
図表4 非コール・コール別の定義
図表5 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図表6 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図表7 テレマーケティング市場の成長指数
図表8 事業内容別の売上高構成比
図表9 事業内容別の市場規模推移
図表10 事業内容別の成長指数
図表11 サービス形態別の売上高構成比
図表12 サービス形態別の市場規模推移
図表13 サービス形態の分類
図表14 サービス形態別の定義
図表15 業務内容別の売上高構成比
図表16 業務内容別の市場規模推移
図表17 業務内容別の定義
図表18 非コール・コール別の売上高構成比
図表19 非コール・コール別の市場規模推移
図表20 非コール・コール別の定義
図表21 業種別の売上高構成比
図表22 業種別の市場規模推移
図表23 主要企業の売上高シェア推移
図表24 主要参入企業の売上高シェア
図表25 売上高成長率
図表26 売上高成長率
図表27 主要企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表28 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表29 売上高成長率
図表30 売上高成長率
図表31 インバウンドの売上高シェア推移
図表32 インバウンドの売上高シェア
図表33 BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表34 BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図表35 BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表36 BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図表37 その他関連サービスの売上高シェア推移
図表38 その他関連サービスの売上高シェア
図表39 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表40 スタッフ派遣の売上高シェア
図表41 請負の売上高シェア推移
図表42 請負の売上高シェア
図表43 アウトソーシングの売上高シェア推移
図表44 アウトソーシングの売上高シェア
図表45 ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表46 ヘルプデスクの売上高シェア
図表47 カスタマーサービス他の売上高シェア推移
図表48 カスタマーサービス他の売上高シェア
図表49 営業支援サービスの売上高シェア推移
図表50 営業支援サービスの売上高シェア
図表51 督促他の売上高シェア推移
図表52 督促他の売上高シェア
図表53 メール対応業務の売上高シェア推移
図表54 メール対応業務の売上高シェア
図表55 FAX対応業務の売上高シェア推移
図表56 FAX対応業務の売上高シェア
図表57 ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表58 ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表59 自社施設ブース数
図表60 全ブース数
図表61 受注案件における座席数規模別構成比
図表62 2011年度ブース数エリア別構成比
図表63 2012年度ブース数エリア別構成比
図表64 2010年度顧客業種構成比
図表65 2011年度顧客業種構成比
図表66 金融における売上高シェア推移
図表67 金融における売上高シェア
図表68 通信における売上高シェア推移
図表69 通信における売上高シェア
図表70 製造における売上高シェア推移
図表71 製造における売上高シェア
図表72 流通における売上高シェア推移
図表73 流通における売上高シェア
図表74 公共における売上高シェア推移
図表75 公共における売上高シェア
図表76 サービス他における売上高シェア推移
図表77 サービス他における売上高シェア
図表78 コールセンター運用コスト構成比
図表79 顧客接点スタッフ数
図表80 営業要員数及び組織形態
図表81 「曼荼羅マーケティング®」
図表82 安心ダイヤルのサービスメニュー
図表83 安心ダイヤルネットワークコミュニケーションシステム
図表84 イノベーションのサービス提供領域
図表85 エヌ・ティ・ティ・ソルコのサービスメニュー
図表86 NTTデータ3Cのサービスメニュー
図表87 コミュニケーションサービスの概要
図表88 クリエイトラボのサービスメニュー
図表89 KDDIエボルバのサービスメニュー
図表90 KDDIエボルバのBPOサービス例
図表91 サウザンドクレインの事業内容
図表92 第一アドシステムのサービスメニュー
図表93 第一アドシステムが考える情報連携の概念図
図表94 TMJの主なサービスメニュー
図表95 テレコメディアの主要サービス一覧
図表96 多言語コールセンターの主な取引実績
図表97 トランスコスモスの事業概要
図表98 売上高拡大のためのサービスメニュー
図表99 コスト削減のためのサービスメニュー
図表100 グローバルサービスメニュー
図表101 トランスコスモスのBPOサービスメニュー
図表102 日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表103 日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表104 VALWAY121ネットのサービスメニュー
図表105 富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表106 富士通コミュニケーションサービスの在宅コンタクトセンター
図表107 CSL Standardの考え方
図表108 ブリッジインターナショナルのテレセールス
図表109 Web閲覧行動監視ツール「AshiAto」
図表110 プレステージ・インターナショナルの事業概要
図表111 プレステージ・インターナショナルの主なBPOサービス
図表112 プレステージ・インターナショナルの事業方針推進計画
図表113 ベルシステム24のコアサービス
図表114 ベルシステム24のSpecial Solutions
図表115 ソーシャルCRMサービス「Bell Social CRM」
図表116 グローバルBtoBテレマーケティング
図表117 マーケットワンのセールスサポート
図表118 マーケティングウェアの強み
図表119 もしもしホットラインのサービス分類
図表120 コンタクトセンターの役割の変遷
図表121 コンタクトセンターに求められる機能
図表122 コンタクトセンターの類型
図表123 コンタクトセンターソリューションベンダの類型
図表124 パッケージ化の背景
図表125 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表126 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表127 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表128 H/Wの売上高構成比
図表129 H/Wの内容別市場規模推移
図表130 S/Wの売上高構成比
図表131 S/Wの内容別市場規模推移
図表132 業種別の売上高構成比
図表133 業種別の市場規模推移
図表134 受電集約の背景
図表135 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表136 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表137 H/Wの売上高シェア推移
図表138 H/W売上高シェア
図表139 PBX/ACDの売上高シェア推移
図表140 PBX/ACD売上高シェア
図表141 UnPBXの売上高シェア推移
図表142 UnPBXの売上高シェア
図表143 S/Wの売上高シェア推移
図表144 S/Wの売上高シェア
図表145 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図表146 CTIミドルウェアの売上高シェア
図表147 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図表148 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表149 金融における売上高シェア推移
図表150 金融における売上高シェア
図表151 通信における売上高シェア推移
図表152 通信における売上高シェア
図表153 製造における売上高シェア推移
図表154 製造における売上高シェア
図表155 流通における売上高シェア推移
図表156 流通における売上高シェア
図表157 公共における売上高シェア推移
図表158 公共における売上高シェア
図表159 サービス他における売上高シェア推移
図表160 サービス他における売上高シェア
図表161 2010年度顧客業種構成比
図表162 2011年度顧客業種構成比
図表163 受注案件における座席数規模別構成比
図表164 アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表165 アイティフォーのコンタクトセンターシステムラインナップ
図表166 アイティフォーの通話録音システム・会話分析画面例
図表167 アイティフォーの在宅型コンタクトセンター活用例
図表168 CTCのCRM/コンタクトセンター概念
図表169 CTCのCQuiC Frameworkの概念
図表170 CTCのCQuiC Frameworkによるシステム構成例
図表171 CTCのT-ReCSの概念
図表172 CTCが提供するユニファイドコミュニケーション概念
図表173 CTCのビジネスモデルにおける収益モデル
図表174 岩崎通信機のコンタクトセンターソリューション全体
図表175 岩崎通信機のオールインワンコンタクトセンターソリューション
図表176 岩崎通信機のコンタクトセンターのクラウドソリューション
図表177 岩崎通信機のオリジナル商品
図表178 オール・イン・ワンソリューション
図表179 CTstage 5iサーバーの基本構成
図表180 CTstage 5i for IPstage構築例
図表181 CTstage Liteサーバーの基本構成
図表182 SaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」概念
図表183 CTstageのフロントアプリケーション「CC Navi」
図表184 CTstageのIVR作成ツール(IVR Generator)
図表185 CTstageAPI公開概念
図表186 CTstageにおける拡張性の概念
図表187 CTstageの高品位音声技術『eおと』、『マイeおと』
図表188 ソーシャルエンタープライズを実現する次世代コンタクトセンター概念
図表189 コラボスの@nyplace(エニプレイス)概念
図表190 COLLABOS CRMの画面イメージおよび概念
図表191 『COLLABOS CRM Outbound Edition』の概念
図表192 パケットキャプチャ方式の概念
図表193 COLLABOS PHONEの概念
図表194 SoftDialerによるシステム構成イメージ
図表195 業務画面作成ツール&作成例
図表196 J-SoftDialer@SaaS のシステム構成イメージ
図表197 Genesys8製品体系
図表198 Genesys8がサポートするソリューション分野と各コンポーネント群
図表199 日本IBMの3銀行共同利用型コールセンター概要
図表200 日本IBMが提供するCRMITソリューションの構成
図表201 日本IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表202 IBM Content Analyticsの概念
図表203 アバイアコンタクトセンターソリューション一覧
図表204 NECが提供するコンタクトセンターソリューション群
図表205 NECのコンタクトセンターソリューションマップ
図表206 NECのUNIVERGE ContactCenterシリーズ概念
図表207 UNIVERGE ContactCenterによる運用改善サイクル
図表208 NECが提供するコンタクトセンター向けソフト・ハード製品構成
図表209 NECのUNIVERGE Sphericall概念
図表210 NECのUNIVERGE Sphericallシステム構築例
図表211 顧客起点のプロセス改革(VOC起点)
図表212 日立製作所のコールセンタシステムCX-CTIの概念
図表213 日立製作所のコンタクトセンターサービスCommuniMax/CC概念
図表214 日立製作所のコンタクトセンタートータルサービス
図表215 日立製作所の業務ナビゲートuCosminexus Navigation Platform
図表216 富士通のコンタクトセンター構築ソリューション一覧
図表217 富士通のコンタクトセンター関連製品・コンポーネント一覧
図表218 富士通のユニファイドコミュニケーションの構成例
図表219 富士通のコンタクトセンター導入パターン「型決めソリューション」
図表220 富士通のコンタクトセンターLCM
図表221 双葉電気通信が提供するソリューション(コンポーネント)一覧
図表222 双葉電気通信のネットワーク構成自動作図ツールautoMAPの画面
図表223 三井情報のコンタクトセンター構築支援サービス
図表224 三井情報のコンタクトセンター構築例
図表225 三井情報のインテリジェントルーティング例
図表226 マルチチャネルソリューション概念
図表227 三井情報のオールイン型ソリューション「MAGURO」
図表228 三井情報のクラウド型コンタクトセンターサービス
図表229 三井情報のユニファイドコミュニケーション機能例
図表230 三井情報のMicrosoft Lyncを中心としたUCプラットフォーム
 

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