2013-2014 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えております。本調査レポートでは、主要テレマーケティング事業者22社と主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ18社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析致しました。今回のレポートでは、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの掲載企業数を増加させた他、「SaaS型ソリューションへの取り組み」をヒアリング、「クラウド型コンタクトセンターソリューションの市場規模」を推計致しました。また、テレマーケティング事業者のグローバル対応、ソーシャル対応、BPO、ヘルプデスク、在宅勤務サービス、災害対策、ビックデータなどへの各社の取り組みに関しても掲載いたしました。

発刊日
2013/12/18
体裁
A4 / 604頁
資料コード
C55118900
PDFサイズ
30.3MB
カテゴリ

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調査資料詳細データ

調査概要
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調査目的:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの実態を調査・分析することにより、当該企業/関連企業のビジネスにおける参考資料を作成する
調査対象:●テレマーケティング・エージェンシー ●コンタクトセンター/CRM ソリューションベンダ
調査方法:直接面接取材を基本とし、e-mail・電話による取材を併用
調査期間:2013年8月~2013年12月

リサーチ内容

■本資料のポイント

  • テレマーケティング市場規模推移・予測を算出。
    全体市場、事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別、顧客業種別(金融、通信、製造、流通、公共、サービス他)の市場規模推移予測
     
  • テレマーケティング市場主要参入企業のシェア等を掲載。
    シェア・・・全体、インバウンド、アウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他別のシェア
    その他・・・ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト、座席数規模別、座席数エリア別、顧客業種別、スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の方向性
     
  • テレマーケティング市場主要参入企業22社の定量・定性情報。
    定量情報・・・事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)売上高推移、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)売上高推移、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)売上高推移、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別売上高推移、その他関連サービス内容別の売上高推移、ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト構成、座席数規模別構成、座席数エリア別構成、顧客業種別構成、スタッフ構成(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態
    定性情報・・・市場の概況、コールセンターニーズに影響する外部要因、サービスメニュー、注力サービス、ヘルプデスクサービスへの取り組み、在宅勤務サービスへの取り組み、非コール対応業務への取り組み、BPOへの取り組み、ビックデータへの取り組み、グローバル対応への取り組み、営業戦略、人材の教育、他社との差別化ポイント、今後の拠点展開、災害時のリカバリー体制、課題及び解決の方向性、市場将来展望、今後の事業展開
     
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模推移・予測を算出。
    全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX、Server他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)の市場規模、クラウド型コンタクトセンターソリューション市場規模
     
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要企業のシェア等を掲載。
    シェア・・・全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)のシェア
    その他・・・座席数規模別構成、顧客業種別構成、コンタクトセンターの変遷、コンタクトセンターに求められる機能、コンタクトセンターの形態、コンタクセンターソリューションベンダの類型、主要参入企業の特徴、コンタクトセンターソリューションベンダの戦略、今後の見通しと事業者の方向性
     
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要参入企業18社の定量・定性情報。
    定量情報・・・コンタクトセンター/CRMソリューション内容別売上高推移、受注案件における座席数規模別構成、業種別顧客構成
    定性情報・・・販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、SaaS型ソリューションへの取り組み、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

■本資料の概要

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望
第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向
第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

■掲載内容

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望

1.1 テレマーケティングサービスセグメント別の定義
  (1)事業内容別の定義
  (2)サービス形態別の定義
  (3)業務内容別の定義
  (4)非コール・コール別の定義
1.2 テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2010~2015年度)
  (2)事業内容別の構成比(2010~2015年度)
    ①インバウンドでは新たな需要の取りこぼしは避けたい
    ②BtoBアウトバウンドは小粒ながら安定
    ③BtoCアウトバウンドは厳しい状況が続く
    ④その他関連サービスは成長鈍化の可能性も
  (3)サービス形態別の構成比(2010~2015年度)
    ①厳しい状況が続くスタッフ派遣
    ②請負の伸びは一時的
    ③アウトソーシングへのシフトを予測
  (4)業務内容別の構成比(2010~2015年度)
    ①ヘルプデスクは前年度比増の推移を維持
    ②カスタマーサービス他はインバウンドに近い推移
    ③営業支援はBtoCアウトバウンドに近い推移
    ④督促他も低調な推移
  (5)非コール・コール対応別の構成比(2010~2015年度)
    ①メール対応業務は低い伸び
    ②FAX対応業務は横ばいの推移
    ③ソーシャル対応業務は急拡大
  (6)業種別の構成比(2011~2013年度)
  (7)主要参入企業の特徴
    株式会社安心ダイヤル、株式会社イノベーション、
    株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ、株式会社NTTデータ・スマートソーシング、
    株式会社エムエム総研、株式会社クリエイトラボ、株式会社KDDIエボルバ、
    株式会社サウザンドクレイン、株式会社TMJ、ディー・キュービック株式会社、
    株式会社テレコメディア、トランスコスモス株式会社、
    日本トータルテレマーケティング株式会社、VALWAY121ネット株式会社、
    ビーウィズ株式会社、富士通コミュニケーションサービス株式会社、
    ブリッジインターナショナル株式会社、
    株式会社プレステージ・インターナショナル、株式会社ベルシステム24、
    マーケットワン・ジャパン、株式会社マーケティングウェア、
    株式会社もしもしホットライン
  (8)主要参入企業の売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (9)主要参入企業の売上高成長率(2011~2013年度)
  (10)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (11)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2011~2013年度)
  (12)テレマーケィング事業者の戦略
    ①認知度の向上
    ②提案レベルの高度化
    ③人的資源管理の強化
    ④情報セキュリティ対策
    ⑤サービス提供範囲の拡大
    ⑥チャネル多様化への対応
    ⑦海外事業
    ⑧ビックデータへの取り組み
  (13)今後の見通しと事業者の方向性
1.3 セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (4)その他関連サービスの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (6)請負の売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (7)アウトソーシングの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (8)ヘルプデスクの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (9)カスタマーサービス他の売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (10)営業支援サービスの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (11)督促他の売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (12)メール対応業務の売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (13)FAX対応業務の売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (14)ソーシャル対応業務の売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (15)自社施設ブース数(2012年度)
  (16)全ブース数(2012年度)
  (17)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2012年度)
  (18)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2012年度)
  (19)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2013年度予測)
  (20)顧客業種構成比(金額ベース・2011年度)
  (21)顧客業種構成比(金額ベース・2012年度)
  (22)金融における売上高シェア(2011~2013年度)
  (23)通信における売上高シェア(2011~2013年度)
  (24)製造における売上高シェア(2011~2013年度)
  (25)流通における売上高シェア(2011~2013年度)
  (26)公共における売上高シェア(2011~2013年度)
  (27)サービス他における売上高シェア(2011~2013年度)
  (28)コールセンター運用コスト構成比(2012年度)
  (29)顧客接点スタッフ数(2012年度)
  (30)営業要員数及び組織体系(2012年度)

第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向

2.1 株式会社安心ダイヤル
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)ブース数(2010~2012年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (11)事業の概況
  (12)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)営業戦略
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
2.2 株式会社イノベーション
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)市場の概況
  (7)会社の特徴とサービスの強み
  (8)課題及びその解決の方向性
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
2.3 株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)ブース数(2010~2012年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)非コール対応業務への取り組み
  (17)ビックデータへの取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
2.4 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (8)事業の概況
  (9)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (10)サービスメニューと注力サービス
  (11)非コール対応業務への取り組み
  (12)ビックデータへの取り組み
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)今後の拠点展開
  (19)課題及び解決の方向性
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
2.5 株式会社エムエム総研
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)受注案件におけるブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2012年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.6 株式会社クリエイトラボ
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2010~2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (13)事業の概況
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)BPOへの取り組み
  (16)営業戦略
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
2.7 株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2010~2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)営業戦略
  (21)人材の育成
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)市場の将来展望と今後の事業展開
2.8 株式会社サウザンドクレイン
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)受託案件におけるブース数規模別構成比(2012年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2012年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.9 株式会社TMJ
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2010~2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (13)事業の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)ビックデータへの取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)災害時のリカバリー体制
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開
2.10 ディー・キュービック株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2010~2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)非コール対応業務への取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)グローバル対応への取り組み
  (19)営業戦略
  (20)他社との差別化ポイント
  (21)災害時のリカバリー体制
  (22)今後の拠点展開
  (23)課題及び解決の方向性
  (24)市場の将来展望と今後の事業展開
2.11 株式会社テレコメディア
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)ブース数(2010~2012年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (11)事業の概況
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
2.12 トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2010~2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)ビックデータへの取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)災害時のリカバリー体制
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開
2.13 日本トータルテレマーケティング株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2010~2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (9)事業の概況
  (10)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)在宅勤務サービスへの取り組み
  (13)非コール対応業務への取り組み
  (14)BPOへの取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)今後の拠点展開
  (19)課題及び解決の方向性
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
2.14 VALWAY121ネット株式会社
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)BPOへの取り組み
  (4)営業戦略
  (5)他社との差別化ポイント
  (6)災害時のリカバリー体制
  (7)課題及び解決の方向性
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
2.15 ビーウィズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)ブース数(2010~2012年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (9)事業の概況
  (10)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)ビックデータへの取り組み
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)今後の拠点展開
  (19)課題及び解決の方向性
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
2.16 富士通コミュニケーションサービス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (6)事業の概況
  (7)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (8)サービスメニューと注力サービス
  (9)在宅勤務サービスへの取り組み
  (10)非コール対応業務への取り組み
  (11)ビックデータへの取り組み
  (12)BPOへの取り組み
  (13)グローバル対応への取り組み
  (14)営業戦略
  (15)他社との差別化ポイント
  (16)災害時のリカバリー体制
  (17)今後の拠点展開
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
2.17 ブリッジインターナショナル株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)ブース数(2012年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (7)受注案件におけるブース数規模別構成比(2012年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特徴とサービスの強み
  (12)ITの活用
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.18 株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)ブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (5)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (6)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (7)事業の概況
  (8)サービスメニューと注力サービス
  (9)非コール対応業務への取り組み
  (10)ビックデータへの取り組み
  (11)BPOへの取り組み
  (12)グローバル対応への取り組み
  (13)営業戦略
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)災害時のリカバリー体制
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
2.19 株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2010~2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (13)市場の概況
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)営業戦略
  (20)人材の教育
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)今後の拠点展開
  (23)課題及び解決の方向性
  (24)市場の将来展望と今後の事業展開
2.20 マーケットワン・ジャパン
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2012年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (9)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特長とサービスの強み
  (12)課題及びその解決の方向性
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
2.21 株式会社マーケティングウェア
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)ブース数(2012年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2012年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2012年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (11)市場の概況
  (12)会社の特徴とサービスの強み
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.22 株式会社もしもしホットライン
  (1)事業内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2011~2013年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2011~2013年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2011~2013年度)
  (6)ブース数(2010~2012年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2012~2013年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2011~2012年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2011~2012年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2011~2012年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2012年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2012年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)ビックデータへの取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)他社との差別化ポイント
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)今後の拠点展開
  (26)課題及び解決の方向性
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開

第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

3.1 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンターの変遷
  (2)コンタクトセンターに求められる機能
  (3)コンタクトセンターの形態
    ①大規模オンプレミス型/拠点分散型
    ②クラウド型
    ③機能限定中小規模型
    ④オフィス内通信との統合連携型
    ⑤小規模簡易型
    ⑥在宅型
  (4)コンタクトセンターソリューションベンダの類型
    ①コンポーネント提供型
    ②SIサービス型
    ③クラウドサービス型
    ④LCM(Life Cycle Management)サービス型
  (5)主要参入企業の特徴
    ①富士通はインフラからアプリケーション、サービスまでLCMで提供
    ②沖電気工業は商品のラインナップ充実で成長維持
    ③日本電気は大規模コンタクトセンター向けソリューションに強み
    ④日立製作所はグループとしての総合力に強み
    ⑤日本アイ・ビー・エムは金融機関を中心にインテグレーションで優位
    ⑥日本アバイアは通信販売業界を中心に大規模案件に強み
    ⑦ジェネシス・ジャパンはマルチベンダー対応CTIミドルウェアに強み
    ⑧インタラクティブ・インテリジェンス・インクはオール・イン・ワンで提供
    ⑨コラボスはASP/クラウドサービス専業ベンダーとして成長
    ⑩三井情報は豊富なナレッジと技術者を有し、システム全体を完結できるのが強み
    ⑪伊藤忠テクノソリューションズはCRM重視のシステムソリューションを提供
    ⑫SCSKはコンタクトセンター業務サービスとセットでソリューションを提案
    ⑬アイティフォーは金融機関のコンタクトセンター構築に強み
    ⑭岩崎通信機はオリジナルブランドパッケージに注力
    ⑮リンクはSaaS型クラウドに特化したサービスに強み
    ⑯ベリントシステムズはワークフォース最適化のための統合ソリューションに強み
    ⑰ナカヨ電子サービスは通信機器に付加価値を付ける目的で販売
    ⑱双葉電気通信は顧客目線による中小向けコールセンター構築に強み
  (6)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
    ①パッケージ化
    ②機能の高度化
    ③クラウド型/SaaS型
    ④LCM型サービス
    ⑤サービスへのシフト
    ⑥新たな需要の取り込み
  (7)2012年~2013年の市場動向
  (8)今後の見通しと事業者の方向性
3.2 市場規模
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2011~2015年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳(2011~2013年度)
  (3)H/Wの市場規模内訳(2011~2013年度)
  (4)S/Wの市場規模内訳(2011~2013年度)
  (5)業種別の市場規模内訳(2011~2013年度)
  (6)クラウド型コンタクトセンターソリューション市場規模(2011~2015年度)
3.3 主要参入企業のシェア等
  (1)主要参入企業のシェア推移(2011~2013年度)
  (2)H/Wの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (3)PBX/ACDの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (4)UnPBXの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (5)S/Wの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (6)CTIミドルウェアの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (7)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (8)金融における売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (9)通信における売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (10)製造における売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (11)流通における売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (12)公共における売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (13)サービス他における売上高シェア推移(2011~2013年度)
  (14)顧客業種構成比(金額ベース・2011年度)
  (15)顧客業種構成比(金額ベース・2012年度)
  (16)座席数規模別構成比(案件数ベース・2012年度)

第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

4.1 株式会社アイティフォー
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.2 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.3 岩崎通信機株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.4 インタラクティブ・インテリジェンス・インク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.5 SCSK株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.6 沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.7 株式会社コラボス
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.8 ジェネシス・ジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.9 ナカヨ電子サービス株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.10 日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.11 日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.12 日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.13 株式会社日立製作所
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.14 富士通株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.15 双葉電気通信株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザの導入事例
4.16 ベリントシステムズジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例
4.17 三井情報株式会社
  (1)販売概況
  (2)ソリューション概要
  (3)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
4.18 株式会社リンク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2011~2013年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (7)課題
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
  (9)ユーザーの導入事例

<図表目次>
図表1 事業内容別の定義
図表2 サービス形態別の定義
図表3 業務内容別の定義
図表4 非コール・コール別の定義
図表5 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図表6 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図表7 テレマーケティング市場の成長指数
図表8 事業内容別の売上高構成比
図表9 事業内容別の市場規模推移
図表10 事業内容別の成長指数
図表11 サービス形態別の売上高構成比
図表12 サービス形態別の市場規模推移
図表13 サービス形態の分類
図表14 サービス形態別の定義
図表15 業務内容別の売上高構成比
図表16 業務内容別の市場規模推移
図表17 業務内容別の定義
図表18 非コール・コール別の売上高構成比
図表19 非コール・コール別の市場規模推移
図表20 非コール・コール別の定義
図表21 業種別の売上高構成比
図表22 業種別の市場規模推移
図表23 主要企業の売上高シェア推移
図表24 主要参入企業の売上高シェア
図表25 売上高成長率
図表26 売上高成長率
図表27 主要企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表28 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表29 売上高成長率
図表30 売上高成長率
図表31 インバウンドの売上高シェア推移
図表32 インバウンドの売上高シェア
図表33 BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表34 BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図表35 BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表36 BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図表37 その他関連サービスの売上高シェア推移
図表38 その他関連サービスの売上高シェア
図表39 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表40 スタッフ派遣の売上高シェア
図表41 請負の売上高シェア推移
図表42 請負の売上高シェア
図表43 アウトソーシングの売上高シェア推移
図表44 アウトソーシングの売上高シェア
図表45 ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表46 ヘルプデスクの売上高シェア
図表47 カスタマーサービス他の売上高シェア推移
図表48 カスタマーサービス他の売上高シェア
図表49 営業支援サービスの売上高シェア推移
図表50 営業支援サービスの売上高シェア
図表51 督促他の売上高シェア推移
図表52 督促他の売上高シェア
図表53 メール対応業務の売上高シェア推移
図表54 メール対応業務の売上高シェア
図表55 FAX対応業務の売上高シェア推移
図表56 FAX対応業務の売上高シェア
図表57 ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表58 ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表59 自社施設ブース数
図表60 全ブース数
図表61 受注案件における座席数規模別構成比
図表62 2012年度ブース数エリア別構成比
図表63 2013年度ブース数エリア別構成比
図表64 2011年度顧客業種構成比
図表65 2012年度顧客業種構成比
図表66 金融における売上高シェア推移
図表67 金融における売上高シェア
図表68 通信における売上高シェア推移
図表69 通信における売上高シェア
図表70 製造における売上高シェア推移
図表71 製造における売上高シェア
図表72 流通における売上高シェア推移
図表73 流通における売上高シェア
図表74 公共における売上高シェア推移
図表75 公共における売上高シェア
図表76 サービス他における売上高シェア推移
図表77 サービス他における売上高シェア
図表78 コールセンター運用コスト構成比
図表79 顧客接点スタッフ数
図表80 営業要員数及び組織形態
図表81 安心ダイヤルのサービスメニュー
図表82 安心ダイヤルネットワークコミュニケーションシステム
図表83 イノベーションのサービス提供領域
図表84 エヌ・ティ・ティ・ソルコのサービスメニュー
図表85 NTTデータ・スマートソーシングのコールセンター関連サービス
図表86 コミュニケーションサービスの概要
図表87 クリエイトラボのサービスメニュー
図表88 KDDIエボルバのサービスメニュー
図表89 KDDIエボルバのBPOサービス
図表90 サウザンドクレインの事業内容
図表91 TMJの主なサービスメニュー
図表92 TMJのBPOサービスメニュー
図表93 ディー・キュービックのサービスメニュー
図表94 テレコメディアの主要サービス一覧
図表95 テレコメディアの主な顧客と受託業務
図表96 トランスコスモスのコールセンターサービスメニュー
図表97 グローバルサービスメニュー
図表98 トランスコスモスのBPOサービスメニュー
図表99 日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表100 日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表101 VALWAY121ネットのサービスメニュー
図表102 ビーウィズのコールセンター拠点
図表103 富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表104 富士通コミュニケーションサービスの在宅コンタクトセンター
図表105 CSL Standardの考え方
図表106 ブリッジインターナショナルのインサイドセールス関連サービス
図表107 Web閲覧行動監視ツール「AshiAto」
図表108 プレステージ・インターナショナルの事業内容
図表109 プレステージ・インターナショナルの主なBPOサービス
図表110 ベルシステム24のコアサービス
図表111 ベルシステム24のSpecial Solutions
図表112 NTTデータとの国内ツイート情報のレポートサービス
図表113 自己解決を促進する顧客接点コンサルティングのサービス範囲イメージ
図表114 グローバルBtoBテレマーケティング
図表115 マーケットワンのセールスサポート
図表116 マーケティングウェアの強み
図表117 もしもしホットラインのサービス分類
図表118 コンタクトセンターの役割の変遷
図表119 コンタクトセンターに求められる機能
図表120 コンタクトセンターの類型
図表121 コンタクトセンターソリューションベンダの類型
図表122 パッケージ化の背景
図表123 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表124 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表125 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表126 H/Wの売上高構成比
図表127 H/Wの内容別市場規模推移
図表128 S/Wの売上高構成比
図表129 S/Wの内容別市場規模推移
図表130 業種別の売上高構成比
図表131 業種別の市場規模推移
図表132 受電集約の背景
図表133 クラウド型コールセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表134 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表135 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表136 H/Wの売上高シェア推移
図表137 H/W売上高シェア
図表138 PBX/ACDの売上高シェア推移
図表139 PBX/ACD売上高シェア
図表140 UnPBXの売上高シェア推移
図表141 UnPBXの売上高シェア
図表142 S/Wの売上高シェア推移
図表143 S/Wの売上高シェア
図表144 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図表145 CTIミドルウェアの売上高シェア
図表146 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図表147 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表148 金融における売上高シェア推移
図表149 金融における売上高シェア
図表150 通信における売上高シェア推移
図表151 通信における売上高シェア
図表152 製造における売上高シェア推移
図表153 製造における売上高シェア
図表154 流通における売上高シェア推移
図表155 流通における売上高シェア
図表156 公共における売上高シェア推移
図表157 公共における売上高シェア
図表158 サービス他における売上高シェア推移
図表159 サービス他における売上高シェア
図表160 2011年度顧客業種構成比
図表161 2012年度顧客業種構成比
図表162 受注案件における座席数規模別構成比
図表163 アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表164 アイティフォーのコンタクトセンターシステムラインアップ
図表165 アイティフォーの通話録音システム・会話分析画面例
図表166 アイティフォーの在宅型コンタクトセンターの活用例
図表167 CTCのコンタクトセンター商品
図表168 CTCのCQuiC Frameworkの概念
図表169 CTCのCQuiC Frameworkによるシステム構成例
図表170 CTCのコンタクトセンター向けクラウドサービスT-ReCS
図表171 CTCが提供するユニファイドコミュニケーション概念
図表172 岩崎通信機のコンタクトセンターソリューション
図表173 岩崎通信機のオールインワンコンタクトセンターソリューション
図表174 岩崎通信機のコンタクトセンタークラウドソリューション
図表175 岩崎通信機のオリジナル商品
図表176 インタラクティブ・インテリジェンスのオールインワンソリューション
図表177 SCSKの音声基盤 PrimeTiaas概要
図表178 SCSKのVOC活用支援概要
図表179 OKIのCTstage 5iサーバーの基本構成
図表180 CTstage 5i for CrosCore構築例
図表181 CTstage Liteサーバーの基本構成
図表182 SaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」概念
図表183 CTstageのフロントアプリケーション「CC Navi」
図表184 CTstageのIVR作成ツール(IVR Generator)
図表185 CTstageAPI公開概念
図表186 CTstageにおける拡張性の概念
図表187 CTstageの高品位音声技術『eおと』、『マイeおと』
図表188 @nyplace(エニプレイス)の概念
図表189 @nyplace(エニプレイス)の主な機能
図表190 COLLABOS CRMの画面イメージ
図表191 『COLLABOS CRM Outbound Edition』のワークフロー
図表192 COLLABOS PHONEの概念
図表193 Genesys8ソリューション・ポートフォリオ
図表194 ナカヨ電子サービスの主要製品
図表195 ナカヨ電子サービスのシステム構成例-1
図表196 ナカヨ電子サービスのシステム構築例-2
図表197 IBMの3銀行共同利用型コールセンター概要
図表198 IBMが提供するCRM ITソリューションの構成
図表199 IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表200 IBM Content Analyticsの概念
図表201 アバイアコンタクトセンターソリューション一覧
図表202 NECが提供するコンタクトセンターソリューション群
図表203 NECのコンタクトセンターソリューションマップ
図表204 NECのコンタクトセンターソリューションを構成するコンポーネント
図表205 UNIVERGE ContactCenterによる運用改善サイクル
図表206 UNIVERGE Business ConneCT 構成例
図表207 UC&CにおけるUNIVERGE 3Cの位置づけ
図表208 顧客接点のプロセス改革(VOC起点)
図表209 日立製作所が提供するコンタクトセンターイメージ
図表210 「CommuniMaxコンタクトセンターサービス(CommuniMax/CC)」概念
図表211 日立製作所の音声録音イメージ
図表212 日立製作所のプレゼン管理システム「座席ナビ」
図表213 東京都交通局におけるコンタクトセンター活用例
図表214 富士通のコンタクトセンター構築ソリューション一覧
図表215 富士通のコンタクトセンター関連製品・コンポーネント一覧
図表216 富士通のコールセンター業務特化型PCの活用例
図表217 双葉電気通信が提供するソリューション(コンポーネント)一覧
図表218 双葉電気通信が提供するコールセンターのシステム構成例
図表219 ベリントシステムズのパートナー企業一覧
図表220 ベリントシステムズのImpact360 WFO ワークフォース最適化
図表221 ベリントシステムズのImpact360ワークフォース最適化ソリューション
図表222 ベリントシステムズのVoC分析ソリューション
図表223 三井情報の大規模コンタクトセンター概要
図表224 三井情報の小規模コンタクトセンターMAGLO
図表225 三井情報のMKIアウトバウンドシステム
図表226 三井情報のユニファイドコミュニケーション製品
図表227 BIZTELコンタクトセンターイメージ
図表228 BIZTELコールセンターの基本機能
図表229 BIZTELコールセンターのオプション機能
図表230 BIZTELコールセンターの各種モニタリング&レポート機能
図表231 BIZTELコールセンターの連携可能システムと利用可能機能(2013年9月現在)

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