2010 コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望

サービスに対する消費者の要求の高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重要視する企業が増えております。本調査レポートでは、主要テレマーケティング・エージェンシーと主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダを直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析いたしました。

発刊日
2010/09/10
体裁
A4 / 242頁
資料コード
C52108300
PDFサイズ
4.0MB
カテゴリ

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調査資料詳細データ

調査概要
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調査目的:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの調査・分析をすることにより、当該企業/関連企業のビジネスにおける参考資料を作成する。
調査対象:テレマーケティング・エージェンシー/コンタクトセンター・CRMソリューションベンダ
調査方法:直接面接取材を基本とし、e-mail・電話による取材を併用
調査期間:2009年6月~8月

リサーチ内容

■本資料のポイント

  • テレマーケティング市場規模推移・予測を算出。
     全体、事業内容別(インバウンド、アウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、
     アウトソーシング)、業種別の市場規模推移・予測
  • テレマーケティング市場主要企業のシェア等を掲載。
     シェア・・・全体、インバウンド、アウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、業種別のシェア
     その他・・・ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト、座席数規模別、座席数エリア別、顧客業種別、
     スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態
     主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の見通し
  • テレマーケティング市場主要参入企業の定量及び定性情報(8社掲載)。
     定量情報・・・事業内容別売上高推移、サービス形態別売上高推移、その他関連サービス内容別の売上高推移、
     ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト内訳、座席数規模別内訳、座席数エリア別内訳、顧客業種別内訳、
     スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態
     定性情報・・・金融危機後の市況、戦略、課題、市場の将来展望、今後の事業展開
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模推移・予測を算出。
     全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX、Server他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、
     SI・サービス・サポート、業種別の市場規模
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要企業のシェア等を掲載。
     シェア・・・全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、業種別のシェア
     その他・・・座席数規模別内訳、顧客業種別内訳
     主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の見通し
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要参入企業の定量及び定性情報(8社掲載)。
     定量情報・・・コンタクトセンター/CRMソリューション内容別売上高推移、受注案件における座席数規模別内訳、
     業種別顧客内訳
     定性情報・・・販売概況、ソリューション概要、販売面の施策、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

■本資料の概要

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望
第2章 主要テレマーケティング・エージェンシー別の動向
第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

■掲載内容

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望

1.1テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2007~2012年度)
  (2)事業内容別の構成比(2007~2012年度)
  (3)サービス形態別の構成比(2007~2012年度)
  (4)業種別の構成比(2008~2010年度)
  (5)主要参入企業の特徴
  (6)主要参入企業の売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (7)主要参入企業の売上高成長率(2008~2010年度)
  (8)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (9)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2008~2010年度)
  (10)テレマーケィング事業者の戦略
  (11)今後の見通し
1.2セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (2)アウトバウンドの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (3)その他関連サービスの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (4)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (5)請負の売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (6)アウトソーシングの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (7)自社施設ブース数(2007~2009年度)
  (8)全ブース数(2007~2009年度)
  (9)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2008年度)
  (10)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2009年度)
  (11)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2009年度)
  (12)顧客業種構成比(金額ベース・2008年度)
  (13)顧客業種構成比(金額ベース・2009年度)
  (14)金融における売上高シェア(2008~2010年度)
  (15)通信における売上高シェア(2008~2010年度)
  (16)製造における売上高シェア(2008~2010年度)
  (17)流通における売上高シェア(2008~2010年度)
  (18)公共における売上高シェア(2008~2010年度)
  (19)サービス他における売上高シェア(2008~2010年度)
  (20)コールセンター運用コスト構成比(2008年度)
  (21)コールセンター運用コスト構成比(2009年度)
  (22)顧客接点スタッフ数(2009年度)
  (23)営業要員数及び組織体系(2009年度)

第2章 主要テレマーケティング・エージェンシー別の動向

2.1株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
  (1)事業内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2008~2010年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (4)ブース数(2007~2009年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2009年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2008~2009年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2008~2009年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2008~2009年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2009年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2009年度)
  (11)市場の概況
  (12)戦略
  (13)コールセンター拠点の展開
  (14)課題
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
2.2株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2008~2010年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (4)ブース数(2007~2009年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2009年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2008~2009年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2008~2009年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2008~2009年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2009年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2009年度)
  (11)市場の概況
  (12)戦略
  (13)コールセンター拠点の展開
  (14)課題
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
2.3株式会社テレマーケティングジャパン
  (1)事業内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2008~2010年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (4)ブース数(2007~2009年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2009年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2008~2009年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2008~2009年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2008~2009年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2009年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2009年度)
  (11)市場の概況
  (12)戦略
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.4トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2008~2010年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (4)ブース数(2007~2009年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2009年度)
  (6)ブース数規模別構成比(2008~2009年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2008~2009年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2008~2009年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2009年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2009年度)
  (11)市場の概況
  (12)戦略
  (13)コールセンター拠点の展開
  (14)課題
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
2.5株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2008~2010年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (4)ブース数(2007~2009年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2009年度)
  (6)ブース数規模別構成比(2008~2009年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2008~2009年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2008~2009年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2009年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2009年度)
  (11)市場の概況
  (12)戦略
  (13)コールセンター拠点の展開
  (14)課題
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
2.6株式会社もしもしホットライン
  (1)事業内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2008~2010年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2008~2010年度)
  (4)ブース数(2007~2009年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2009年度)
  (6)ブース数規模別構成比(2008~2009年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2008~2009年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2008~2009度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2009年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2009年度)
  (11)市場の概況
  (12)戦略
  (13)コールセンター拠点の展開
  (14)課題
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
2.7ビーウィズ株式会社
  (1)市場の概況
  (2)会社の特徴と戦略
  (3)コールセンター拠点の展開
  (4)市場の将来展望と今後の事業展開
2.8株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)市場の概況
  (2)会社の特徴と戦略
  (3)コールセンター拠点の展開
  (4)市場の将来展望と今後の事業展開

第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

3.1コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2008~2012年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比(2008~2010年度)
  (3)H/Wの売上高構成比(2008~2010年度)
  (4)S/Wの売上高構成比(2008~2010年度)
  (5)業種別の構成比(2008~2010年度)
  (6)主要参入企業の特徴
  (7)主要参入企業のシェア推移(2008~2010年度)
  (8)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
  (9)今後の見通し
3.2セグメント別の詳細
  (1)H/Wの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (2)PBX/ACDの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (3)UnPBXの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (4)S/Wの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (5)CTIミドルウェアの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (6)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (7)顧客業種構成比(金額ベース・2008年度)
  (8)顧客業種構成比(金額ベース・2009年度)
  (9)金融における売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (10)通信における売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (11)製造における売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (12)流通における売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (13)公共における売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (14)サービス他における売上高シェア推移(2008~2010年度)
  (15)座席数規模別構成比(案件数ベース・2009年度)

第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

4.1インタラクティブ・インテリジェンス・インク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2008~2010年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザーの導入事例
4.2沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2008~2010年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザーの導入事例
4.3株式会社コラボス
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2008~2010年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザーの導入事例
4.4ジェネシス・ジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2008~2010年度)
  (2)市場の概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザーの導入事例
4.5日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2008~2010年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
4.6日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2008~2010年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザーの導入事例
4.7日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2008~2010年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザーの導入事例
4.8富士通株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2008~2010年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザーの導入事例

<図表目次>

図 1 テレマーケティング市場の成長指数
図 2 事業内容別の成長指数
図 3 主要参入企業の売上高シェア
図 4 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図 5 インバウンドの売上高シェア
図 6 アウトバウンドの売上高シェア
図 7 その他関連サービスの売上高シェア
図 8 スタッフ派遣の売上高シェア
図 9 請負の売上高シェア
図 10 アウトソーシングの売上高シェア
図 11 金融における売上高シェア
図 12 通信における売上高シェア
図 13 製造における売上高シェア
図 14 流通における売上高シェア
図 15 公共における売上高シェア
図 16 サービス他における売上高シェア
図 17 受電集約の背景
図 18 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図 19 パッケージ化の背景
図 20 H/W売上高シェア
図 21 PBX/ACD売上高シェア
図 22 UnPBXの売上高シェア
図 23 S/Wの売上高シェア
図 24 CTIミドルウェアの売上高シェア
図 25 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図 26 金融における売上高シェア
図 27 通信における売上高シェア
図 28 製造における売上高シェア
図 29 流通における売上高シェア
図 30 公共における売上高シェア
図 31 サービス他における売上高シェア
図 32 オール・イン・ワンソリューション
図 33 「@nyplace(エニプレイス)」
図 34 「COLLABOS CRM」
図 35 「パケットフォルダー」
図 36 Genesys8(CIM)の製品体系
図 37 IBMが提供するCRMソリューション
図 38 CRM ITソリューションの構成
図 39 ソリューションモデルを具現化する17のコンポーネント
図 40 プロダクト一覧
図 41 コンタクトセンターLCM
表 1 サービス形態の分類
表 2 顧客接点スタッフ数
表 3 営業要員数及び組織体系
表 4 IBMが提供するCRMソリューション
表 5 Avaya Intelligent Communications Solutions
表 6 製品・サービスラインナップ
図/表 1 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図/表 2 事業内容別の売上高構成比
図/表 3 事業内容別の市場規模推移
図/表 4 サービス形態別の売上高構成比
図/表 5 サービス形態別の市場規模推移
図/表 6 業種別の売上高構成比
図/表 7 業種別の市場規模推移
図/表 8 主要企業の売上高シェア推移
図/表 9 売上高成長率
図/表 10 主要企業のテレマサービス売上高シェア推移
図/表 11 売上高成長率
図/表 12 インバウンドの売上高シェア推移
図/表 13 アウトバウンドの売上高シェア推移
図/表 14 その他関連サービスの売上高シェア推移
図/表 15 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図/表 16 請負の売上高シェア推移
図/表 17 アウトソーシングの売上高シェア推移
図/表 18 自社施設ブース数
図/表 19 全ブース数
図/表 20 受注案件における座席数規模別構成比
図/表 21 受注案件における座席数規模別構成比
図/表 22 ブース数エリア別構成比
図/表 23 2008年度顧客業種構成比
図/表 24 2009年度顧客業種構成比
図/表 25 金融における売上高シェア推移
図/表 26 通信における売上高シェア推移
図/表 27 製造における売上高シェア推移
図/表 28 流通における売上高シェア推移
図/表 29 公共における売上高シェア推移
図/表 30 サービス他における売上高シェア推移
図/表 31 コールセンター運用コスト構成比
図/表 32 コールセンター運用コスト構成比
図/表 33 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図/表 34 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図/表 35 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図/表 36 H/Wの売上高構成比
図/表 37 H/Wの内容別市場規模推移
図/表 38 S/Wの売上高構成比
図/表 39 S/Wの内容別市場規模推移
図/表 40 業種別の売上高構成比
図/表 41 業種別の市場規模推移
図/表 42 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図/表 43 H/Wの売上高シェア推移
図/表 44 PBX/ACDの売上高シェア推移
図/表 45 UnPBXの売上高シェア推移
図/表 46 S/Wの売上高シェア推移
図/表 47 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図/表 48 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図/表 49 2008年度顧客業種構成比
図/表 50 2009年度顧客業種構成比
図/表 51 金融における売上高シェア推移
図/表 52 通信における売上高シェア推移
図/表 53 製造における売上高シェア推移
図/表 54 流通における売上高シェア推移
図/表 55 公共における売上高シェア推移
図/表 56 サービス他における売上高シェア推移
図/表 57 受注案件における座席数規模別構成比

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