2011 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えております。本調査レポートでは、主要テレマーケティング事業者と主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダを直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析いたしました。今回のレポートでは、前回版と比較して、テレマーケティング事業者の掲載企業数を大幅に増加させた他、市場のセグメントをより細分化しております。また、在宅勤務サービス、BPO、災害対策などへの各社の取り組みに関しても掲載いたしました。

発刊日: 2011/09/06 体裁: A4 / 441頁
資料コード: C53111600 PDFサイズ: 8.7MB
カテゴリ: 流通小売、一般・事業所向けサービス、金融 / 情報通信

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調査資料詳細データ

調査概要
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調査目的:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRM ソリューションベンダの実態を調査・分析することにより、当該企業/関連企業のビジネスにおける参考資料を作成する
調査対象:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ
調査方法:直接面接取材を基本とし、e-mail・電話による取材を併用
調査期間:2011年7月~2011年9月

リサーチ内容

■本資料のポイント

  • 本調査レポートは、「2010 コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望」の更新版として企画いたしました。
  • テレマーケティング市場規模推移・予測を算出。
     全体市場、事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)、顧客業種別(金融、通信、製造、流通、公共、サービス他)の市場規模推移・予測
  • テレマーケティング市場主要企業のシェア等を掲載。
     シェア・・・全体市場、インバウンド、アウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他、におけるシェア
     その他・・・ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト構成、座席数規模別構成、座席数エリア別構成、顧客業種別構成、スタッフ構成(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態、主要参入企業の特徴、在宅勤務サービスへの取り組み、BPOへの取り組み、災害時のリカバリー体制、他社との差別化ポイント、戦略のポイント、市場の将来展望、今後の事業展開
  • テレマーケティング市場主要参入企業の定量及び定性情報(約23社掲載)。
     定量情報・・・事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)売上高推移、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)売上高推移、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)売上高推移、その他関連サービス内容別の売上高推移、ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト構成、座席数規模別構成、座席数エリア別構成、顧客業種別構成、スタッフ構成(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態
     定性情報・・・震災後の市況、サービスメニューと注力サービス、在宅勤務サービスへの取り組み、BPOへの取り組み、他社との差別化ポイント、戦略、災害時のリカバリー体制、課題及び解決の方向性、市場の将来展望、今後の事業展開
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模推移・予測を算出。
     全体市場、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX、Server他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、業種別の市場規模
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要企業のシェア等を掲載。
     シェア・・・全体、ハードウェア(PBX/ACD、UnPBX)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、業種別のシェア
     その他・・・座席数規模別構成、顧客業種別構成、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の見通し
  • コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要参入企業の定量及び定性情報(8社掲載)。
     定量情報・・・コンタクトセンター/CRMソリューション内容別売上高推移、受注案件における座席数規模別構成、業種別顧客構成
     定性情報・・・販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

■本資料の概要

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望
第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向
第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向
図表目次

■掲載内容

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望

1.1テレマーケティングサービスセグメント別の定義
  (1)事業内容別の定義
  (2)サービス形態別の定義
  (3)業務内容別の定義
1.2テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2008~2013年度)
  (2)事業内容別の構成比(2008~2013年度)
    ①震災需要があるインバウンド
    ②BtoBアウトバウンドは小粒ながら安定
    ③BtoCアウトバウンドは厳しい状況が続く
    ④その他関連サービスは拡大基調
  (3)サービス形態別の構成比(2008~2013年度)
    ①厳しい状況が続くスタッフ派遣
    ②請負の伸びは一時的
    ③アウトソーシングへのシフトを予測
  (4)業務内容別の構成比(2008~2013年度)
    ①ヘルプデスクは横ばいを維持
    ②カスタマーサービス他はインバウンドに近い推移
    ③震災の影響を受けた営業支援
    ④督促他も低調な推移
  (5)業種別の構成比(2009~2011年度)
  (6)主要参入企業の特徴
    株式会社アイアンドディー
    株式会社安心ダイヤル
    株式会社イノベーション
    株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
    株式会社エヌ・ティ・ティ・データ・スリーシー
    株式会社エムエム総研
    株式会社クリエイトラボ
    株式会社KDDIエボルバ
    株式会社サウザンドクレイン
    第一アドシステム株式会社
    株式会社テレコメディア
    株式会社テレマーケティングジャパン
    トランスコスモス株式会社
    日本トータルテレマーケティング株式会社
    VALWAY121ネット株式会社
    ビーウィズ株式会社
    富士通コミュニケーションサービス株式会社
    ブリッジインターナショナル株式会社
    株式会社プレステージ・インターナショナル
    株式会社ベルシステム24
    マーケットワン・ジャパン
    株式会社マーケティングウェア
    株式会社もしもしホットライン
  (7)主要参入企業の売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (8)主要参入企業の売上高成長率(2009~2011年度)
  (9)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (10)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2009~2011年度)
  (11)テレマーケィング事業者の戦略
  (12)今後の見通しと事業者の方向性
1.3セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービスの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (6)請負の売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (7)アウトソーシングの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (8)ヘルプデスクの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (9)カスタマーサービス他の売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (10)営業支援サービスの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (11)督促他の売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (12)自社施設ブース数(2010年度)
  (13)全ブース数(2010年度)
  (14)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2010年度)
  (15)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2010年度)
  (16)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2011年度予測)
  (17)顧客業種構成比(金額ベース・2009年度)
  (18)顧客業種構成比(金額ベース・2010年度)
  (19)金融における売上高シェア(2009~2011年度)
  (20)通信における売上高シェア(2009~2011年度)
  (21)製造における売上高シェア(2009~2011年度)
  (22)流通における売上高シェア(2009~2011年度)
  (23)公共における売上高シェア(2009~2011年度)
  (24)サービス他における売上高シェア(2009~2011年度)
  (25)コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
  (26)顧客接点スタッフ数(2010年度)
  (27)営業要員数及び組織体系(2010年度)

第2章 主要テレマーケティング事業者別の動向

2.1株式会社アイアンドディー
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)会社の特徴とサービスの強み
  (14)課題及びその解決の方向性
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
2.2株式会社安心ダイヤル
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)戦略
  (16)災害時のリカバリー体制
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
2.3株式会社イノベーション
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)市場の概況
  (6)会社の特徴とサービスの強み
  (7)課題及びその解決の方向性
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
2.4株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)他社との差別化ポイント
  (16)戦略
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)コールセンター拠点の展開
  (19)課題及び解決の方向性
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
2.5株式会社エヌ・ティ・ティ・データ・スリーシー
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (5)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (6)市場の概況
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)BPOへの取り組み
  (9)他社との差別化ポイント
  (10)戦略
  (11)災害時のリカバリー体制
  (12)課題及び解決の方向性
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
2.6株式会社エムエム総研
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)会社の特徴とサービスの強み
  (14)課題及びその解決の方向性
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
2.7株式会社クリエイトラボ
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)市場の概況
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)在宅勤務サービスへの取り組み
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)戦略
  (16)災害時のリカバリー体制
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
2.8株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)戦略
  (18)コールセンター拠点の展開
  (19)課題及び解決の方向性
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
2.9株式会社サウザンドクレイン
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)受託案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)会社の特徴とサービスの強み
  (14)課題及びその解決の方向性
  (15)市場の将来展望と今後の事業展開
2.10第一アドシステム株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)戦略
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)課題及び解決の方向性
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
2.11株式会社テレコメディア
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (11)市場の概況
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)BPOへの取り組み
  (14)他社との差別化ポイント
  (15)戦略
  (16)災害時のリカバリー体制
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
2.12株式会社テレマーケティングジャパン
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)他社との差別化ポイント
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)BPOへの取り組み
  (16)戦略
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
2.13トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)戦略
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)コールセンター拠点の展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
2.14日本トータルテレマーケティング株式会社
  (1)市場の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)在宅勤務サービスへの取り組み
  (4)BPOへの取り組み
  (5)他社との差別化ポイント
  (6)戦略
  (7)災害時のリカバリー体制
  (8)課題及び解決の方向性
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
2.15VALWAY121ネット株式会社
  (1)市場の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)BPOへの取り組み
  (4)他社との差別化ポイント
  (5)戦略
  (6)災害時のリカバリー体制
  (7)課題及び解決の方向性
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
2.16ビーウィズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)ブース数(2008~2010年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (9)市場の概況
  (10)サービスメニューと注力サービス
  (11)BPOへの取り組み
  (12)他社との差別化ポイント
  (13)戦略
  (14)災害時のリカバリー体制
  (15)課題及び解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.17富士通コミュニケーションサービス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (6)市場の概況
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)在宅勤務サービスへの取り組み
  (9)BPOへの取り組み
  (10)他社との差別化ポイント
  (11)災害時のリカバリー体制
  (12)課題及び解決の方向性
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
2.18ブリッジインターナショナル株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)ブース数(2010年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (9)市場の概況
  (10)会社の特徴とサービスの強み
  (11)ITの活用
  (12)課題及びその解決の方向性
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
2.19株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (5)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (6)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (9)市場の概況
  (10)サービスメニューと注力サービス
  (11)BPOへの取り組み
  (12)他社との差別化ポイント
  (13)戦略
  (14)災害時のリカバリー体制
  (15)課題及び解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
2.20株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)BPOへの取り組み
  (15)他社との差別化ポイント
  (16)戦略
  (17)コールセンター拠点の展開
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)市場の将来展望と今後の事業展開
2.21マーケットワン・ジャパン
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (5)受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (9)市場の概況
  (10)会社の特長とサービスの強み
  (11)課題及びその解決の方向性
  (12)市場の将来展望と今後の事業展開
2.22株式会社マーケティングウェア
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)ブース数(2010年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2010年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2010年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (11)市場の概況
  (12)会社の特徴とサービスの強み
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.23株式会社もしもしホットライン
  (1)事業内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2009~2011年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2009~2011年度)
  (5)ブース数(2008~2010年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2010~2011年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2009~2010年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2009~2010年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2009~2010年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2010年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2010年度)
  (12)市場の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)戦略
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)コールセンター拠点の展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開

第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

3.1コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2009~2013年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比(2009~2011年度)
  (3)H/Wの売上高構成比(2009~2011年度)
  (4)S/Wの売上高構成比(2009~2011年度)
  (5)業種別の構成比(2009~2011年度)
  (6)主要参入企業の特徴
  (7)主要参入企業のシェア推移(2009~2011年度)
  (8)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
  (9)今後の見通しと事業者の方向性
3.2セグメント別の詳細
  (1)H/Wの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (2)PBX/ACDの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (3)UnPBXの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (4)S/Wの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (5)CTIミドルウェアの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (6)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (7)顧客業種構成比(金額ベース・2009年度)
  (8)顧客業種構成比(金額ベース・2010年度)
  (9)金融における売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (10)通信における売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (11)製造における売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (12)流通における売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (13)公共における売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (14)サービス他における売上高シェア推移(2009~2011年度)
  (15)座席数規模別構成比(案件数ベース・2010年度)

第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

4.1インタラクティブ・インテリジェンス・インク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)課題
  (6)市場の将来展望と今後の事業展開
  (7)ユーザーの導入事例
4.2沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
4.3株式会社コラボス
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.4ジェネシス・ジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
  (2)市場の概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.5日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.6日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.7日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例
4.8富士通株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2009~2011年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (5)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (6)課題
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
  (8)ユーザーの導入事例

図表目次

図 1 テレマーケティング市場の成長指数
図 2 事業内容別の成長指数
図 3 主要参入企業の売上高シェア
図 4 売上高成長率
図 5 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図 6 売上高成長率
図 7 インバウンドの売上高シェア
図 8 BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図 9 BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図 10 その他関連サービスの売上高シェア
図 11 スタッフ派遣の売上高シェア
図 12 請負の売上高シェア
図 13 アウトソーシングの売上高シェア
図 14 ヘルプデスクの売上高シェア
図 15 カスタマーサービス他の売上高シェア
図 16 営業支援サービスの売上高シェア
図 17 督促他の売上高シェア
図 18 金融における売上高シェア
図 19 通信における売上高シェア
図 20 製造における売上高シェア
図 21 流通における売上高シェア
図 22 公共における売上高シェア
図 23 サービス他における売上高シェア
図 24 「曼荼羅マーケティング®」
図 25 ADNコミュニケーションシステム
図 26 イノベーションのサービス提供領域
図 27 コミュニケーションサービスの概要
図 28 サウザンドクレインの事業内容
図 29 第一アドシステムが考える情報連携の概念図
図 30 日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図 31 富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図 32 富士通コミュニケーションサービスの在宅コンタクトセンター
図 33 「CSL Standard」の考え方
図 34 ブリッジインターナショナルのテレセールス
図 35 Web閲覧行動監視ツール「AshiAto」
図 36 グローバルBtoBテレマーケティング
図 37 マーケットワンのセールスサポート
図 38 マーケティングウェアの強み
図 39 受電集約の背景
図 40 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図 41 パッケージ化の背景
図 42 H/W売上高シェア
図 43 PBX/ACD売上高シェア
図 44 UnPBXの売上高シェア
図 45 S/Wの売上高シェア
図 46 CTIミドルウェアの売上高シェア
図 47 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図 48 金融における売上高シェア
図 49 通信における売上高シェア
図 50 製造における売上高シェア
図 51 流通における売上高シェア
図 52 公共における売上高シェア
図 53 サービス他における売上高シェア
図 54 オール・イン・ワンソリューション
図 55 「CTstage 5i」の概念
図 56 『eおと』、『マイeおと』の概念
図 57 「CTstage 5i」の管理画面の一例
図 58 「CTstage 5i」の拡張性の概念
図 59 OKIのユニファイドコミュニケーション「C3コンセプト」
図 60 「@nyplace(エニプレイス)」の概念
図 61 「COLLABOS CRM」の画面イメージおよび概念
図 62 『COLLABOS CRM Outbound Edition』の概念
図 63 パケットキャプチャ方式の概念
図 64 トークフォルダーのシステム概念
図 65 Genesys 8製品体系
図 66 Genesys 8がサポートするソリューション分野と各コンポーネント群
図 67 CRM IT ソリューションの構成
図 68 オンデマンドコンタクトセンターの例
図 69 IBM Content Analyticsの概念
図 70 NECの提供するコンタクトセンターソリューション群
図 71 コンタクトセンターのソリューションマップ
図 72 コンタクトセンター構成ソフトウェア、ハードウェア製品群
図 73  UNIVERGE Sphericallの概念
図 74 UNIVERGE Business ConneCT機能概念
図 75 コンタクトセンター構築各シーンで支援するソリューション一覧
図 76 富士通のユニファイド コミュニケーションの構成実例
図 77 コンタクトセンターLCM

表 1 事業内容別の定義
表 2 サービス形態別の定義
表 3 業務内容別の定義
表 4 サービス形態の分類
表 5 サービス形態別の定義
表 6 業務内容別の定義
表 7 主要企業の売上高シェア推移
表 8 売上高成長率
表 9 主要企業のテレマサービス売上高シェア推移
表 10 売上高成長率
表 11 インバウンドの売上高シェア推移
表 12 BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
表 13 BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
表 14 その他関連サービスの売上高シェア推移
表 15 スタッフ派遣の売上高シェア推移
表 16 請負の売上高シェア推移
表 17 アウトソーシングの売上高シェア推移
表 18 ヘルプデスクの売上高シェア推移
表 19 カスタマーサービス他の売上高シェア推移
表 20 営業支援サービスの売上高シェア推移
表 21 督促他の売上高シェア推移
表 22 顧客接点スタッフ数
表 23 営業要員数及び組織体系
表 24 安心ダイヤルのサービスメニュー
表 25 エヌ・ティ・ティ・ソルコのサービスメニュー
表 26 NTTデータ3Cのサービスメニュー
表 27 クリエイトラボのサービスメニュー
表 28 KDDIエボルバのサービスメニュー
表 29 KDDIエボルバのBPOサービス例
表 30 第一アドシステムのサービスメニュー
表 31 テレコメディアのサービス一覧
表 32 テレマーケティング ジャパンのサービスメニュー例
表 33 トランスコスモスのインバウンドサービスメニュー
表 34 トランスコスモスのアウトバウンドサービスメニュー
表 35 トランスコスモスのフルフィルメントサービスメニュー
表 36 日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
表 37 VALWAY121ネットのサービスメニュー
表 38 ビーウィズのサービスメニュー
表 39 プレステージ・インターナショナルの事業内容
表 40 主要事業における拠点状況推移
表 41 ベルシステム24のサービスメニュー例
表 42 もしもしホットラインのサービス分類
表 43 コラボスのユーザーの導入事例
表 44 ジェネシス・ジャパンのユーザー導入事例
表 45 日本アイ・ビー・エムのユーザー導入事例
表 46 アバイアコンタクトセンターソリューション一覧
表 47 日本アバイアのユーザー導入事例
表 48 NECのユーザー導入事例
表 49 富士通の製品コンポーネント群
表 50 富士通のユーザー導入事例

図/表 1 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図/表 2 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図/表 3 事業内容別の売上高構成比
図/表 4 事業内容別の市場規模推移
図/表 5 サービス形態別の売上高構成比
図/表 6 サービス形態別の市場規模推移
図/表 7 業務内容別の売上高構成比
図/表 8 業務内容別の市場規模推移
図/表 9 業種別の売上高構成比
図/表 10 業種別の市場規模推移
図/表 11 自社施設ブース数
図/表 12 全ブース数
図/表 13 受注案件における座席数規模別構成比
図/表 14 ブース数エリア別構成比
図/表 15 ブース数エリア別構成比
図/表 16 2009年度顧客業種構成比
図/表 17 2010年度顧客業種構成比
図/表 18 金融における売上高シェア推移
図/表 19 通信における売上高シェア推移
図/表 20 製造における売上高シェア推移
図/表 21 流通における売上高シェア推移
図/表 22 公共における売上高シェア推移
図/表 23 サービス他における売上高シェア推移
図/表 24 コールセンター運用コスト構成比
図/表 25 富士通コミュニケーションサービスのバックオフィスサポートサービス
図/表 26 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図/表 27 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図/表 28 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図/表 29 H/Wの売上高構成比
図/表 30 H/Wの内容別市場規模推移
図/表 31 S/Wの売上高構成比
図/表 32 S/Wの内容別市場規模推移
図/表 33 業種別の売上高構成比
図/表 34 業種別の市場規模推移
図/表 35 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図/表 36 H/Wの売上高シェア推移
図/表 37 PBX/ACDの売上高シェア推移
図/表 38 UnPBXの売上高シェア推移
図/表 39 S/Wの売上高シェア推移
図/表 40 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図/表 41 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図/表 42 2009年度顧客業種構成比
図/表 43 2010年度顧客業種構成比
図/表 44 金融における売上高シェア推移
図/表 45 通信における売上高シェア推移
図/表 46 製造における売上高シェア推移
図/表 47 流通における売上高シェア推移
図/表 48 公共における売上高シェア推移
図/表 49 サービス他における売上高シェア推移
図/表 50 受注案件における座席数規模別構成比

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C48116000 2007 多機能・複合型/複写機・プリンタ・FAX市場の実態と展望