2026 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望
コールセンター事業者をはじめとするアウトソーシング事業者は、自社サービスの生産性を高めるために、AIを積極的に活用している。また、自社が提供するサービスにAIを組み込むアウトソーシング事業者も増えてきている。本調査レポートでは、「コールセンターサービス提供事業者」「IT系BPO事業者」「印刷系BPO事業者」「事務系他BPO事業者」「コールセンター向けソリューション提供事業者」のAIに対する見解と取り組みについて取り上げるとともに、「コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模(2023年度～2029年度)」を推計する。また「一般企業のコールセンター部門」と「コールセンター事業者」向けにアンケートを実施する他、「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例」を業種別、提供ベンダ別に掲載する。
調査資料詳細データ
調査概要
資料ポイント
調査目的：本レポートではコールセンターサービス提供事業者、BPO 事業者、コールセンター向けソリューション提供事業者を調査し、下記を明らかにすることを目的としている。
（1）コールセンター市場における AI の活用実態と展望
（2）BPO 市場における AI の活用実態と展望
調査対象：本書においては下記市場を調査対象とした。
（1）コールセンターサービス提供事業者
（2）BPO 事業者（IT 系 BPO 事業者／印刷系 BPO 事業者／事務系他 BPO 事業者）
（3）コールセンター向けソリューション提供事業者
調査対象企業数：
コールセンターサービス提供事業者 14社
IT 系 BPO 事業者 14社
印刷系 BPO 事業 4社
事務系他 BPO 事業者 14社
コールセンター向けソリューション提供事業者 20社
合計 66社
調査方法：
（1）弊社研究員による直接面接取材
（2）アンケート調査
（3）文献調査その他データ収集
調査期間：2025年9月～2026年3月
調査担当：株式会社矢野経済研究所 サービス産業グループ
- 「コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2023年度～2029年度)」を推計
- 「AIサービスの導入業務別の市場規模(2023年度～2029年度)」を推計
- 「一般企業のコールセンター部門向けアンケート」を実施
- 「コールセンター事業者向けアンケート」を実施
- 「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例（345社）」を業種別・提供ベンダに掲載
- 以下の企業(66社)の「AIに対する見解と取り組み」について掲載
・コールセンターサービス提供事業者 14社
・IT系BPO事業者 14社
・印刷系BPO事業者 4社
・事務系他BPO事業者 14社
・コールセンター向けソリューション提供事業者 20社 - 【前回版との違い】
・「市場規模の数値」を更新
このマーケットレポートは、こんな方におすすめ
・コールセンター／BPO事業者のAIサービスの提供状況について知りたい方。
・ユーザー企業のコールセンター部門のAIサービスの活用状況について知りたい方。
リサーチ内容
調査結果のポイント
（1）コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2023年度～2029年度)
（2）一般企業のコールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
（3）コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの提供状況」
第1章 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望
1. コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模
（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2023年度～2029年度)
（2） AIサービスの導入業務別の市場規模(2023年度～2029年度)
2. AIがコールセンター業界に与える影響と取り組み
（1） 生成AIがコールセンター業界に与える影響
（2） 生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
3. コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野
（1） コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
（2） 「オペレーター代替AI」の活用が進みづらいと考えられる分野
（3） 「オペレーター代替AI」の活用が進むと考えられる分野
第2章 コールセンターにおけるAI活用に関するアンケート結果
1. 調査設計
2. 対象者の属性
（1） 性別・年齢・居住地域
（2） 業種
（3） 部門
（4） コールセンター系部門のメイン業務
（5） 売上高
（6） サービス業/その他の企業における主提供サービス
3. 一般企業のコールセンター部門の回答結果
（1） 一般企業コールセンター部門の「拠点数」
（2） 一般企業コールセンター部門の「総席数」
（3） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
（4） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入業務」
（5） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入予定の業務」
（6） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入に期待する効果」
（7） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの非導入理由」
4. コールセンター事業者の回答結果
（1） コールセンター事業者の「拠点数」
（2） コールセンター事業者の「総席数」
（3） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入状況」
（4） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入業務」
（5） コールセンター事業者の「生成AI活用サービス導入予定の業務」
（6） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスに期待する効果」
（7） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの非導入理由」
（8） 顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」
（9） 顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスを提供している業務」
（10） 顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスの提供予定がある業務」
（11） 顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービス提供に対する障壁」
5. アンケート票
第3章 コールセンターのAIサービス導入事例
1. 「製造業」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRyの導入事例
（2） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
（3） 株式会社AI Shiftの導入事例
（4） 株式会社エーアイスクエアの導入事例
（5） SCSK株式会社の導入事例
（6） 沖電気工業株式会社の導入事例
（7） 株式会社コラボスの導入事例
（8） 株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例
（9） チャットプラス株式会社の導入事例
（10） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（11） 株式会社トゥモロー・ネットの導入事例
（12） トランスコスモス株式会社の導入事例
（13） ナイスジャパン株式会社
（14） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（15） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
（16） 富士通株式会社の導入事例
（17） 株式会社ベルシステム24の導入事例
（18） モビルス株式会社の導入事例
（19） 株式会社RevCommの導入事例
2. 「建設業」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRyの導入事例
（2） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
3. 「流通業」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRyの導入事例
（2） 株式会社AI Shift
（3） NECネッツエスアイ株式会社の導入事例
（4） 株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例
（5） チャットプラス株式会社の導入事例
（6） トランスコスモス株式会社の導入事例
（7） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
（8） 富士通株式会社の導入事例
（9） LINE WORKS株式会社の導入事例
4. 「商社」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
5. 「運輸」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRｙの導入事例
（2） SCSK株式会社の導入事例
（3） NECネッツエスアイ株式会社の導入事例
（4） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（5） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（6） 富士通株式会社の導入事例
（7） LINE WORKS株式会社の導入事例
（8） 株式会社RevCommの導入事例
6. 「不動産」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRyの導入事例
（2） 株式会社AI Shiftの導入事例
（3） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例
（4） 株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例
（5） チャットプラス株式会社の導入事例
（6） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
7. 「電気・ガス」のAIサービス導入事例
（1） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
（2） NTTテクノクロス株式会社の導入事例
（3） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例
（4） 株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例
（5） 株式会社トゥモロー・ネットの導入事例
8. 「情報通信」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRｙの導入事例
（2） 株式会社アドバンスト・メディアの導入事例
（3） 株式会社AI Shiftの導入事例
（4） SCSK株式会社の導入事例
（5） NECネッツエスアイ株式会社の導入事例
（6） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例
（7） 株式会社コラボスの導入事例
（8） 株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例
（9） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（10） トランスコスモス株式会社の導入事例
（11） 日本電気株式会社の導入事例
（12） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（13） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
（14） 丸紅情報システムズ株式会社の導入事例
（15） モビルス株式会社の導入事例
（16） LINE WORKS株式会社の導入事例
（17） 株式会社RevCommの導入事例
9. 「サービス」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRyの導入事例
（2） 株式会社アドバンスト・メディアの導入事例
（3） Hmcomm株式会社の導入事例
（4） 株式会社AI Shiftの導入事例
（5） エス・アンド・アイ株式会社の導入事例
（6） NECネッツエスアイ株式会社の導入事例
（7） NTTテクノクロス株式会社の導入事例
（8） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例
（9） 株式会社コラボスの導入事例
（10） ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例
（11） 株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例
（12） チャットプラス株式会社の導入事例
（13） テクマトリックス株式会社の導入事例
（14） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（15） トランスコスモス株式会社の導入事例
（16） ナイスジャパン株式会社の導入事例
（17） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（18） 日本電気株式会社の導入事例
（19） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（20） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
（21） 富士通株式会社の導入事例
（22） 株式会社ベルシステム24の導入事例
（23） モビルス株式会社の導入事例
（24） LINE WORKS株式会社の導入事例
（25） 楽天コミュニケーションズ株式会社の導入事例
（26） 株式会社レトリバの導入事例
（27） 株式会社RevCommの導入事例
10. 「文教」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRｙの導入事例
（2） Hmcomm株式会社の導入事例
（3） チャットプラス株式会社の導入事例
（4） トランスコスモス株式会社の導入事例
（5） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
11. 「医療」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRｙの導入事例
（2） 株式会社PKSHA Workplaceの導入事例
12. 「金融」のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRｙの導入事例
（2） 株式会社アドバンスト・メディアの導入事例
（3） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
（4） Hmcomm株式会社の導入事例
（5） 株式会社AI Shiftの導入事例
（6） SCSK株式会社の導入事例
（7） NTTテクノクロス株式会社の導入事例
（8） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例
（9） ジェネシスクラウドサービス株式会社の導入事例
（10） 株式会社ソフトフロントジャパンの導入事例
（11） テクマトリックス株式会社の導入事例
（12） 東芝デジタルソリューションズ株式会社の導入事例
（13） 株式会社トゥモロー・ネットの導入事例
（14） トランスコスモス株式会社の導入事例
（15） ナイスジャパン株式会社の導入事例
（16） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（17） 日本電気株式会社の導入事例
（18） 株式会社野村総合研究所の導入事例
（19） 株式会社PKSHA Technologyの導入事例
（20） 富士通株式会社の導入事例
（21） モビルス株式会社の導入事例
（22） LINE WORKS株式会社の導入事例
（23） 株式会社RevCommの導入事例
13. 公共のAIサービス導入事例
（1） 株式会社IVRｙの導入事例
（2） 株式会社アドバンスト・メディアの導入事例
（3） 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の導入事例
（4） 株式会社AI Shiftの導入事例
（5） NTTテクノクロス株式会社の導入事例
（6） NTTドコモビジネス株式会社の導入事例
（7） 株式会社NTTネクシアの導入事例
（8） 株式会社NTTマーケティングアクトProCXの導入事例
（9） 沖電気工業株式会社の導入事例
（10） TIS株式会社の導入事例
（11） 日本アイ・ビー・エム株式会社の導入事例
（12） 日本電気株式会社の導入事例
（13） 富士通株式会社の導入事例
（14） モビルス株式会社の導入事例
第4章 コールセンター事業者のAIに対する見解と取り組み
1. アルティウスリンク株式会社
2. 株式会社NTTデータ・ウィズ
3. 株式会社NTTネクシア
4. 株式会社NTTマーケティングアクトProCX
5. 株式会社TMJ
6. キューアンドエー株式会社
7. トランスコスモス株式会社
8. パーソルコミュニケーションサービス株式会社
9. ビーウィズ株式会社
10. 株式会社プレステージ・インターナショナル
11. 株式会社ベルウェール渋谷
12. 株式会社ベルシステム24
13. 株式会社マーケティングウェア
14. 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
【ヒアリング項目】
（1）生成AIが業界に与える影響
（2）生成AIを活用したサービスの可能性
（3）RPAがコールセンター業界に与える影響
（4）RPAを活用したコールセンターサービスの可能性
第5章 IT系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. アクセンチュア株式会社
2. 株式会社アグレックス
3. SGシステム株式会社
4. NECビジネスインテリジェンス株式会社
5. コグニザントジャパン株式会社
6. さくら情報システム株式会社
7. 株式会社シーエーシー
8. GienTech Japan株式会社
9. TTピーエム株式会社
10. 日本コンセントリクス株式会社
11. 株式会社野村総合研究所
12. 株式会社日立システムズ
13. 富士フイルムシステムサービス株式会社
14. ヤマトシステム開発株式会社
【ヒアリング項目】
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
第6章 印刷系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. 共同印刷株式会社
2. 大日本印刷株式会社
3. TOPPAN株式会社
4. 日本アスペクトコア株式会社
【ヒアリング項目】
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
第7章 事務系他BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. エイチアールワン株式会社
2. APアウトソーシング株式会社
3. 株式会社NXワンビシアーカイブズ
4. CSアカウンティング株式会社
5. ジェンパクト株式会社
6. 株式会社ディーエムエス
7. TMF Group株式会社
8. パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
9. 株式会社パソナグループ
10. 株式会社ビジネスブレイン太田昭和
11. 芙蓉アウトソーシング＆コンサルティング株式会社
12. 株式会社プリマジェスト
13. 株式会社ペイロール
14. 三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社
【ヒアリング項目】
（1）DXがBPO業界に与える影響
（2）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供
（3）DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革
第8章 コールセンター向けソリューション提供事業者の見解と取り組み
1. 株式会社アイティフォー
2. 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
3. SCSK株式会社
4. NTTドコモビジネス株式会社
5. NTTビジネスソリューションズ株式会社
6. 沖電気工業株式会社
7. 株式会社コムデザイン
8. 株式会社コラボス
9. サイバーコム株式会社
10. ジェネシスクラウドサービス株式会社
11. ナイスジャパン株式会社
12. 日本アイ・ビー・エム株式会社
13. 日本アバイア株式会社
14. 日本電気株式会社
15. 株式会社野村総合研究所
16. 株式会社日立製作所
17. 富士通株式会社
18. ベリントシステムズジャパン株式会社
19. 三井情報株式会社
20. 株式会社リンク
【ヒアリング項目】
（1）生成AIへの取り組みと内容
（2）生成AIがコールセンター業界に与える影響
（3）RPAへの取り組みと内容
（4）RPAがコールセンター業界に与える影響
＜図表目次＞
図表 1 コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2023年度～2029年度)
図表 2 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
図表 3 顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」
図表 4 コールセンター事業者提供のAIサービス市場規模(2023年度～2029年度)
図表 5 AIサービスの導入業務別の市場規模(2023年度～2029年度)
図表 6 コールセンター事業者の「AIがコールセンター業界に与える影響」の主な回答
図表 7 生成AIがコールセンター業界に与える影響
図表 8 コールセンター事業者の「生成AIを活用したサービスの可能性」の主な回答
図表 9 生成AIを活用したコールセンターサービスの可能性
図表 10 コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
図表 11 代替AI活用が進みづらいと考えられる分野
図表 12 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの非導入理由」
図表 13 代替AIの活用が進むと考えられる分野
図表 14 一般企業コールセンター部門の「拠点数」
図表 15 一般企業コールセンター部門の「総席数」
図表 16 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
図表 17 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入業務」
図表 18 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入予定の業務」
図表 19 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入に期待する効果」
図表 20 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの非導入理由」
図表 21 コールセンター事業者の「拠点数」
図表 22 コールセンター事業者の「総席数」
図表 23 コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入状況」
図表 24 コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入業務」
図表 25 コールセンター事業者の「生成AI活用サービス導入予定の業務」
図表 26 コールセンター事業者の「生成AI活用サービスに期待する効果」
図表 27 コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの非導入理由」
図表 28 顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」
図表 29 顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスを提供している業務」
図表 30 顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスの提供予定がある業務」
図表 31 顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービス提供に対する障壁」
図表 32 BPO×RPAソリューション導入までのフロー（イメージ）
図表 33 生成AIの効果最大化にはナレッジのメンテナンスが重要
図表 34 コンタクトセンターにおける生成AI活用（9つのユースケース）
図表 35 生成AI導入効果
図表 36 テクノロジーの導入事例
図表 37 RPAを活用した業務改善サービス
図表 38 CTCとベルシステム24が協働で推進する生成AI Co-Creation Lab. 相関図
図表 39 SCSKの生成AIを活用したPrimeTiaas 自動要約オプション
図表 40 SCSKのチャットボット・ボイスボットへのビルトイン・生成AIサービス
図表 41 NTTの生成AI「tsuzumi」を使ったコンタクトセンターのオペレーター業務支援
図表 42 NTTドコモビジネスによるコンタクトセンターへの生成AI導入事例
図表 43 OKIのCRM「enjoy.CRMⅢ」と「Azure OpenAI Service」の連携
図表 44 サイバーコムの生成AIアシスタントソリューション『ChatTAKUMI』
図表 45 日本IBMのwatsonxが取り組んでいる代表的な生成AIタスク
図表 46 watsonxの生成AI機能を用いたコンタクトセンター向けソリューション・サービス
図表 47 野村総合研究所のTRAINAテキストマイニングにおけるChatGPT連携例
図表 48 野村総合研究所のクラウドサービスCC@Homeに生成AIを実装
図表 49 日立の業務特化型LLM構築・運用サービス＆生成AI業務適用サービス
図表 50 富士通がサポートするコンタクトセンターの生成AI活用Pocサービス
図表 51 富士通の金融分野向けの業務自動化サービス「Finplex ScrumOne」
図表 52 リンクのBIZTELコールセンターのChatGPT活用「AI連携」
Rawdata（各サンプルの個別回答データ）
このレポートの関連情報やさらに詳しい情報についての調査を検討したい
矢野経済研究所では、
個別のクライアント様からの調査も承っております
マーケティングや経営課題の抽出、リサーチの企画設計・実施、調査結果に基づく具体的な戦略立案・実行支援に至るまで、課題解決に向けた全ての段階において、クライアント企業をトータルでサポート致します。
この資料を見た人は、こんな資料も見ています
資料コード
資 料 名
C67103800
C67108600
C67123100
C67123700
C67123600