2026 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望
コールセンター事業者をはじめとするアウトソーシング事業者は、自社サービスの生産性を高めるために、AIを積極的に活用している。また、自社が提供するサービスにAIを組み込むアウトソーシング事業者も増えてきている。本調査レポートでは、「コールセンターサービス提供事業者」「IT系BPO事業者」「印刷系BPO事業者」「事務系他BPO事業者」「コールセンター向けソリューション提供事業者」のAIに対する見解と取り組みについて取り上げるとともに、「コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模(2024年度～2030年度)」を推計する。また「一般企業のコールセンター部門」と「コールセンター事業者」向けにアンケートを実施する他、「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例」を業種別、提供ベンダ別に掲載する。
調査資料詳細データ
資料ポイント
- 「コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2024年度～2030年度)」を推計
- 「AIサービスの導入業務別の市場規模(2024年度～2030年度)」を推計
- 「一般企業のコールセンター部門向けアンケート」を実施
- 「コールセンター事業者向けアンケート」を実施
- 「コールセンターにおけるAIサービスの導入事例(ユーザ企業約340社)」を業種別・提供ベンダに掲載
- 以下の企業(約66社)の「AIに対する見解と取り組み」について掲載
・コールセンターサービス提供事業者約14社
・IT系BPO事業者 約14社
・印刷系BPO事業者 約4社
・事務系他BPO事業者 約14社
・コールセンター向けソリューション提供事業者約20社 - 【前回版との違い】 「市場規模の数値」を更新
このマーケットレポートは、こんな方におすすめ
・コールセンター／BPO事業者のAIサービスの提供状況について知りたい。
・ユーザー企業のコールセンター部門のAIサービスの活用状況について知りたい。
リサーチ内容
2026年1月15日更新
※掲載予定内容、発刊予定日等に一部変更が生じる場合がございます。
■掲載予定内容
調査結果のポイント
（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2024年度～2030年度)
（2） 一般企業のコールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
（3） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの提供状況」
第1章 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望
1. コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模
（1） コールセンター事業者提供のAIサービスの市場規模(2024年度～2030年度)
（2） AIサービスの導入業務別の市場規模(2024年度～2030年度)
2. AIがコールセンター業界に与える影響と取り組み
3. コールセンターでのAIの活用が進む分野、進まない分野
（1） コンタクトセンターにおけるAIの役割・機能分類
（2） 「オペレーター代替AI」の活用が進みづらいと考えられる分野
（3） 「オペレーター代替AI」の活用が進むと考えられる分野
（4） コールセンターにおける生成AI活用に対する懸念点
第2章 コールセンターにおけるAI活用に関するアンケート結果
1. 調査設計
2. 対象者の属性
（1） 性別・年齢・居住地域
（2） 業種
（3） 部門
（4） コールセンター系部門のメイン業務
（5） 売上高
（6） サービス業/その他の企業における主提供サービス
3. 一般企業のコールセンター部門の回答結果
（1） 一般企業コールセンター部門の「拠点数」
（2） 一般企業コールセンター部門の「総席数」
（3） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入状況」
（4） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの導入業務」
（5） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入予定の業務」
（6） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービス導入に期待する効果」
（7） 一般企業コールセンター部門の「生成AI活用サービスの非導入理由」
4. コールセンター事業者の回答結果
（1） コールセンター事業者の「拠点数」
（2） コールセンター事業者の「総席数」
（3） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入状況」
（4） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの導入業務」
（5） コールセンター事業者の「生成AI活用サービス導入予定の業務」
（6） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスに期待する効果」
（7） コールセンター事業者の「生成AI活用サービスの非導入理由」
（8） 顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービスの提供状況」
（9） 顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスを提供している業務」
（10） 顧客企業コールセンターに「生成AI活用サービスの提供予定がある業務」
（11） 顧客企業コールセンターへの「生成AI活用サービス提供に対する障壁」
5. アンケート票
第3章 コールセンターのAIサービス導入事例
1. 「製造業」のAIサービス導入事例
2. 「流通業」のAIサービス導入事例
3. 「商社」のAIサービス導入事例
4. 「運輸」のAIサービス導入事例
5. 「不動産」のAIサービス導入事例
6. 「電気・ガス」のAIサービス導入事例
7. 「情報通信」のAIサービス導入事例
8. 「サービス」のAIサービス導入事例
9. 「文教」のAIサービス導入事例
10. 「医療」のAIサービス導入事例
11. 「金融」のAIサービス導入事例
12. 公共のAIサービス導入事例
第4章 コールセンター事業者のAIに対する見解と取り組み
1. アルティウスリンク株式会社
2. 株式会社NTTデータ・ウィズ
3. 株式会社NTTネクシア
4. 株式会社NTTマーケティングアクトProCX
5. 株式会社TMJ
6. キューアンドエー株式会社
7. トランスコスモス株式会社
8. パーソルコミュニケーションサービス株式会社
9. ビーウィズ株式会社
10. 株式会社プレステージ・インターナショナル
11. 株式会社ベルウェール渋谷
12. 株式会社ベルシステム24
13. 株式会社マーケティングウェア
14. 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
上記企業へ以下についてヒアリング
（1） 生成AIがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（2） 生成AIを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
（3） RPAがコールセンターアウトソーシング業界に与える影響
（4） RPAを活用したコールセンターアウトソーシングサービスの可能性
第5章 IT系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. アクセンチュア株式会社
2. 株式会社アグレックス
3. SGシステム株式会社
4. NECビジネスインテリジェンス株式会社
5. コグニザントジャパン株式会社
6. さくら情報システ株式会社
7. 株式会社シーエーシー
8. GienTech Japan株式会社
9. TTピーエム株式会社
10. 日本コンセントリクス株式会社
11. 株式会社野村総合研究所
12. 株式会社日立システムズ
13. 富士フイルムビジネスイノベーション株式会社
14. ヤマトシステム開発株式会社
上記企業へ以下についてヒアリング
（1） DXがBPO業界に与える影響
（2） DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3） DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
第6章 印刷系BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. 共同印刷株式会社
2. 大日本印刷株式会社
3. TOPPAN株式会社
4. 日本アスペクトコア株式会社
上記企業へ以下についてヒアリング
（1） DXがBPO業界に与える影響
（2） DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3） DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
第7章 事務系他BPO事業者のDXに対する見解と取り組み
1. エイチアールワン株式会社
2. APアウトソーシング株式会社
3. NXワンビシアーカイブズ株式会社
4. CSアカウンティング株式会社
5. ジェンパクト株式会社
6. 株式会社ディーエムエス
7. TMF Group株式会社
8. パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
9. 株式会社パソナグループ
10. 株式会社ビジネスブレイン太田昭和
11. 芙蓉アウトソーシング＆コンサルティング株式会社
12. 株式会社プリマジェスト
13. 株式会社ペイロール
14. 三井倉庫ビジネスパートナーズ株式会社
上記企業へ以下についてヒアリング
（1） DXがBPO業界に与える影響
（2） DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用したサービス提供状況
（3） DXへの取り組み・各種デジタルツールを活用した社内業務改革状況
第8章 コールセンター向けソリューション提供事業者の見解と取り組み
1. 株式会社アイティフォー
2. 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
3. SCSK株式会社
4. NTTドコモビジネス株式会社
5. NTT ビジネスソリューションズ株式会社
6. 沖電気工業株式会社
7. 株式会社コムデザイン
8. 株式会社コラボス
9. サイバーコム株式会社
10. ジェネシスクラウドサービス株式会社
11. ナイスジャパン株式会社
12. 日本アイ・ビー・エム株式会社
13. 日本アバイア株式会社
14. 日本電気株式会社
15. 株式会社野村総合研究所
16. 株式会社日立製作所
17. 富士通株式会社
18. ベリントシステムズジャパン株式会社
19. 三井情報株式会社
20. 株式会社リンク
上記企業へ以下についてヒアリング
（1） 生成AIへの取り組みと内容
（2） 生成AIがコールセンター業界に与える影響
（3） RPAへの取り組みと内容
（4） RPAがコールセンター業界に与える影響
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