発刊予定   2018 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

発刊日: 2018/03/中旬 体裁: A4 / 約930頁
資料コード: C59117700 PDFサイズ:
カテゴリ: 流通小売、一般・事業所向けサービス、金融 / 情報通信

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定価 194,400円 (本体 180,000円 消費税 14,400円 )
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調査資料詳細データ

リサーチ内容

2018年1月30日更新
※掲載予定内容、発刊予定日等に一部変更が生じる場合がございます。

■掲載予定項目

<テレマーケティングサービス市場の実態と展望>

市場の現状と見通し

市場規模推移・予測
全体市場、事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、顧客業種別(金融、通信、製造、流通、公共、サービス他)の市場規模推移予測

主要企業のシェア等

シェア
全体、インバウンド、アウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他別のシェア

その他
ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト、座席数規模別、座席数エリア別、顧客業種別、スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の方向性、AI(Artificial Intelligence:人工知能)がコールセンター市場に将来的に与える影響

各社の動向
市場の概況、外部要因、サービスメニュー、注力サービス、ヘルプデスクサービスへの取り組み、在宅勤務サービスへの取り組み、非コール対応業務への取り組み、BPOへの取り組み、ビッグデータへの取り組み、グローバル対応、営業戦略、顧客情報流出への対策、人材不足の影響と対策、他社との差別化ポイント、今後の拠点展開、災害時リカバリー体制、課題・解決の方向性、AI(Artificial Intelligence:人工知能)を活用したサービス提供への見解、RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解、市場将来展望、マイナンバー制度の影響と対策、今後の事業展開、アライアンス戦略

代替AIの活用が進む分野、進まない分野

AI時代のテレマーケティング事業者及びITベンダの戦略

<コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望>

市場の概況と見通し

市場規模推移・予測
全体、ハードウェア(PBX、その他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)の市場規模、SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模

その他
コンタクトセンターの変遷、コンタクトセンターに求められる機能、コンタクトセンターの形態、コンタクセンターソリューションベンダの類型、主要参入企業の特徴、コンタクトセンターソリューションベンダの戦略、今後の見通しと事業者の方向性

主要企業のシェア等

シェア
全体、ハードウェア(PBX)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)、SaaS型コンタクトセンターソリューションのシェア

その他
座席数規模別内訳、顧客業種別内訳

各社の動向
販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、SaaS型ソリューションへの取り組み、VOC分析への取り組みと内容、AIへの取り組みと内容、AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容、RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

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定価 226,800円 (本体 210,000円 消費税 16,800円 )
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