2018 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~

サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコールセンターの存在を重視する企業が増えている。本調査レポートでは、テレマーケティングサービスのアウトソーシング事業者27社とコンタクトセンター/CRMソリューションの有力ベンダ22社を直接取材し、各社の戦略を取りまとめるとともに、当該市場の現状と将来を分析した。さらに、コンタクトセンターにおけるAI・RPAの活用の実態と展望について調査し、オペレーター代替としてのAIの活用が進む分野と進まない分野、AIの活用が進む状況下でのテレマーケティング事業者及びソリューションベンダの戦略、ユーザー企業のコンタクトセンターにおけるAIの活用事例、PRA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供に関する見解、RPAがコンタクトセンターに与える影響などについて掲載した。

発刊日
2018/03/28
体裁
A4 / 939頁
資料コード
C59117700
PDFサイズ
54.8MB
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注3)
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調査資料詳細データ

調査概要
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調査目的:本レポートではテレマーケティングサービス市場、コンタクトセンターソリューション市場の2つの市場に関する調査を行い、下記を明らかにすることを目的としている。
(1)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場の動向
(2)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場の規模推移予測
(3)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場のシェア
(4)テレマーケティングサービス市場及びコンタクトセンターソリューション市場への参入企業の動向と戦略
(5)コンタクトセンターにおけるAI 活用の実態と展望
調査対象市場:テレマーケティングサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場
調査対象エリア:日本
調査対象企業数:テレマーケティングサービス提供事業者27社/コンタクトセンターソリューション提供事業者22社 合計 49社
調査方法:直接面接取材、文献調査その他データ収集
調査期間:2017年10月~2018年3月

資料ポイント
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<テレマーケティングサービス市場の実態と展望>

●テレマーケティングサービスの市場規模推移・予測を算出
全体市場、事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別、顧客業種別(金融、通信、製造、流通、公共、サービス他)の市場規模推移・予測

●テレマーケティングサービス市場主要参入企業のシェア等を算出・掲載
シェア・・・全体、インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス、スタッフ派遣、請負、アウトソーシング、ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)、コール対応業務、金融、通信、製造、流通、公共、サービス他別のシェア
その他・・・ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト、座席数規模別内訳、座席数エリア別内訳、顧客業種別内訳、スタッフ内訳(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態、主要参入企業の特徴、戦略のポイント、今後の方向性

●テレマーケティングサービス市場主要参入企業27社の定量・定性情報
定量情報・・・事業内容別(インバウンド、BtoBアウトバウンド、BtoCアウトバウンド、その他関連サービス)売上高推移、サービス形態別(インハウス派遣・請負、アウトソーシング)売上高推移、業務内容別(ヘルプデスク、カスタマーサービス、営業支援サービス、督促他)売上高推移、非コール対応業務(メール、FAX、ソーシャルメディア)・コール対応業務別売上高推移、その他関連サービス内容別の売上高推移、ブース数(自社施設、インハウス)、運用コスト構成、座席数規模別構成、座席数エリア別構成、顧客業種別構成、スタッフ構成(マネージャー、SV、オペレーター)、営業要員数、営業組織形態
定性情報・・・市場の概況、コールセンターニーズに影響する外部要因、サービスメニュー、注力サービス、ヘルプデスクサービスへの取り組み、在宅勤務サービスへの取り組み、非コール対応業務への取り組み、BPOへの取り組み、ビッグデータへの取り組み、グローバル対応への取り組み、営業戦略、顧客情報流出への対策、人材不足の影響と対策、他社との差別化ポイント、今後の拠点展開、災害時のリカバリー体制、課題及び解決の方向性、AI(Artificial Intelligence:人工知能)を活用したサービス提供への見解、「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解、PRA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供に関する見解、市場将来展望、マイナンバー制度の影響と対策、今後の事業展開、アライアンス戦略

<コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望>
 
●コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測を算出
全体、ハードウェア(PBX、その他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)、SaaS型コンタクトセンターソリューションの市場規模
 
●コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要企業のシェア等を算出・掲載
シェア・・・全体、ハードウェア(PBX、その他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア)、SI・サービス・サポート、SaaS型コンタクトセンターソリューション、業種別(金融・通信・製造・流通・公共・サービス他)のシェア
その他・・・座席数規模別内訳、顧客業種別内訳、コンタクトセンターの変遷、コンタクトセンターに求められる機能、コンタクトセンターの形態、コンタクセンターソリューションベンダの類型、主要参入企業の特徴、コンタクトセンターソリューションベンダの戦略、市場動向、課題、コンタクトセンターにおけるAI(Artificial Intelligence:人工知能)活用の進展、今後の見通しと事業者の方向性

●コンタクトセンター/CRMソリューション市場主要参入企業22社の定量・定性情報
定量情報・・・コンタクトセンター/CRMソリューション内容別売上高推移(ハードウェア(PBX、その他)、ソフトウェア(CTIミドルウェア、CRMパッケージ他)、SI・サービス・サポート、SaaS型コンタクトセンターソリューション)、座席数規模別内訳、顧客業種別内訳
定性情報・・・販売概況、ソリューション概要、在宅勤務ソリューションへの取り組みと内容、ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容、SaaS型ソリューションへの取り組みと内容、VOC分析への取り組みと内容、AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容、コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に関する見解、RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容、コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に関する見解、課題、市場の将来展望、今後の事業展開、ユーザの導入事例

資料概要
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第1章 コンタクトセンターにおけるAI・RPA活用の実態と展望
第2章 テレマーケティング市場の実態と展望
第3章 主要テレマーケティング事業者別の動向
第4章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望
第5章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

リサーチ内容

■掲載内容

調査結果のポイント

1.テレマーケティング市場の動向
2.テレマーケティング市場の企業動向
3.テレマーケティング市場の展望と課題
4.コンタクトセンターソリューション市場の動向
5.コンタクトセンターソリューション市場の企業動向
6.コンタクトセンターソリューション市場の展望と課題

第1章 コンタクトセンターにおけるAI・RPA活用の実態と展望

1.1 コンタクトセンターにおけるAI活用の現状
1.2 今後、活用が進む分野、進まない分野
  (1)コンタクトセンターサービスへの応用が期待される主要技術
  (2)エモーショナル・インテリジェンス
  (3)代替AIの活用が進みにくいと考えられる分野
  (4)代替AIの活用が進むと考えられる分野
1.3 今後の戦略
  (1)テレマーケティング事業者における戦略
  (2)ソリューションベンダーにおける戦略
1.4 活用事例 株式会社みずほ銀行
  (1)コールセンターにおけるAI活用の現況
  (2)コールセンターにおけるAI活用のメリット
  (3)AI活用の課題と懸念
  (4)今後のAI活用
1.5 導入事例一覧
1.6 RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
1.7 RPAがコンタクトセンターに与える影響

第2章 テレマーケティング市場の実態と展望

2.1 テレマーケティングサービスセグメント別の定義
  (1)事業内容別の定義
  (2)サービス形態別の定義
  (3)業務内容別の定義
  (4)非コール・コール別の定義
2.2 テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2014~2019年度)
  (2)事業内容別の構成比(2014~2019年度)
    ①インバウンドの推移
    ②BtoBアウトバウンドの推移
    ③BtoCアウトバウンドの推移
    ④その他関連サービスの推移
  (3)サービス形態別の構成比(2014~2019年度)
    ①スタッフ派遣の推移
    ②請負の推移
    ③アウトソーシングの推移
  (4)業務内容別の構成比(2014~2019年度)
    ①ヘルプデスクの推移
    ②カスタマーサービス他の推移
    ③営業支援の推移
    ④督促他の推移
  (5)非コール・コール対応別の構成比(2014~2019年度)
    ①メール対応業務の推移
    ②FAX対応業務の推移
    ③ソーシャル対応業務の推移
  (6)業種別の構成比(2015~2017年度)
  (7)主要参入企業の特徴
    株式会社安心ダイヤル
    株式会社EPファーマライン
    NTTソルコ&北海道テレマート株式会社
    株式会社NTTデータ・スマートソーシング
    株式会社NTTマーケティング アクト
    株式会社エムエム総研
    株式会社クリエイトラボ
    株式会社KDDIエボルバ
    株式会社サウザンドクレイン
    株式会社JBMクリエイト
    株式会社TMJ
    ディー・キュービック株式会社
    株式会社テレコメディア
    トランスコスモス株式会社
    日本トータルテレマーケティング株式会社
    バーチャレクス・コンサルティング株式会社
    VALWAY121ネット株式会社
    ビーウィズ株式会社
    秘書センター株式会社
    富士通コミュニケーションサービス株式会社
    ブリッジインターナショナル株式会社
    株式会社プレステージ・インターナショナル
    株式会社ベルウェール渋谷
    株式会社ベルシステム24
    株式会社マーケティングウェア
    りらいあコミュニケーションズ株式会社
    株式会社WOWOWコミュニケーションズ
  (8)主要参入企業の売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (9)主要参入企業の売上高成長率(2015~2017年度)
  (10)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (11)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2015~2017年度)
  (12)テレマーケィング事業者の戦略
    ①認知度の向上
    ②提案レベルの高度化
    ③人的資源管理の強化
    ④情報セキュリティ対策
    ⑤サービス提供範囲の拡大
    ⑥チャネル多様化への対応
    ⑦海外事業
  (13)コンタクトセンターにおける地方創生への取り組み
    ①地方創生に関する現状
    ②今後の進展
  (14)今後の見通しと事業者の方向性
2.3 セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (2)BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (3)BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (4)その他関連サービスの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (5)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (6)請負の売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (7)アウトソーシングの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (8)ヘルプデスクの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (9)カスタマーサービス他の売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (10)営業支援サービスの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (11)督促他の売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (12)メール対応業務の売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (13)FAX対応業務の売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (14)ソーシャル対応業務の売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (15)自社施設ブース数(2016年度)
  (16)全ブース数(2016年度)
  (17)ブース数規模別構成比(案件数ベース・2016年度)
  (18)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2016年度)
  (19)顧客業種構成比(金額ベース・2015年度)
  (20)顧客業種構成比(金額ベース・2016年度)
  (21)金融における売上高シェア(2015~2017年度)
  (22)通信における売上高シェア(2015~2017年度)
  (23)製造における売上高シェア(2015~2017年度)
  (24)流通における売上高シェア(2015~2017年度)
  (25)公共における売上高シェア(2015~2017年度)
  (26)サービス他における売上高シェア(2015~2017年度)
  (27)コールセンター運用コスト構成比(2016年度)
  (28)顧客接点スタッフ数(2016年度)
  (29)営業要員数及び組織体系(2016年度)

第3章 主要テレマーケティング事業者別の動向

3.1 株式会社安心ダイヤル
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)ブース数(2014~2016年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2016~2017年度)
  (6)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (7)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (8)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (9)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (10)事業の概況
  (11)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)非コール対応業務への取り組み
  (14)BPOへの取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)今後の拠点展開
  (19)課題及び解決の方向性
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
3.2 株式会社EPファーマライン
  (1)事業の概況
  (2)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (3)サービスメニューと注力サービス
  (4)在宅勤務サービスへの取り組み
  (5)非コール対応業務への取り組み
  (6)ビックデータへの取り組み
  (7)BPOへの取り組み
  (8)グローバル対応への取り組み
  (9)営業戦略
  (10)他社との差別化ポイント
  (11)災害時のリカバリー体制
  (12)顧客情報流出への対策
  (13)今後の拠点展開
  (14)課題及び解決の方向性
  (15)人材不足の影響と対策
  (16)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (17)市場の将来展望と今後の事業展開
  (18)アライアンス戦略
3.3 NTTソルコ&北海道テレマート株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)ブース数(2014~2016年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (7)ブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)ビッグデータへの取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)営業戦略
  (19)他社との差別化ポイント
  (20)災害時のリカバリー体制
  (21)顧客情報流出への対策
  (22)今後の拠点展開
  (23)課題及び解決の方向性
  (24)人材不足の影響と対策
  (25)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (26)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (27)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (28)市場の将来展望と今後の事業展開
  (29)アライアンス戦略
3.4 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (9)事業の概況
  (10)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス
  (12)在宅勤務サービスへの取り組み
  (13)非コール対応業務への取り組み
  (14)ビックデータへの取り組み
  (15)BPOへの取り組み
  (16)グローバル対応への取り組み
  (17)営業戦略
  (18)他社との差別化ポイント
  (19)災害時のリカバリー体制
  (20)顧客情報流出への対策
  (21)今後の拠点展開
  (22)課題及び解決の方向性
  (23)人材不足の影響と対策
  (24)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (25)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (26)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (27)市場の将来展望と今後の事業展開
  (28)アライアンス戦略
3.5 株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト
  (1)事業の概況
  (2)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (3)サービスメニューと注力サービス
  (4)在宅勤務サービスへの取り組み
  (5)AIへの取り組み
  (6)BPOへの取り組み
  (7)グローバル対応への取り組み
  (8)営業戦略
  (9)他社との差別化ポイント
  (10)災害時のリカバリー体制
  (11)顧客情報流出への対策
  (12)今後の拠点展開
  (13)課題及び解決の方向性
  (14)人材不足の影響と対策
  (15)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (16)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (17)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
  (19)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (20)アライアンス戦略
3.6 株式会社エムエム総研
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2016~2017年度)
  (8)受注案件におけるブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2016年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)課題及びその解決の方向性
  (16)市場の将来展望と今後の事業展開
3.7 株式会社クリエイトラボ
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2016~2017年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (13)事業の概況
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)BPOへの取り組み
  (16)営業戦略
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)今後の拠点展開
  (20)課題及び解決の方向性
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
3.8 株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (7)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (8)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (9)市場の概況
  (10)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (11)サービスメニューと注力サービス。
  (12)非コール対応業務への取り組み
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)人材の育成
  (17)他社との差別化ポイント
  (18)災害時のリカバリー体制
  (19)顧客情報流出への対策
  (20)今後の拠点展開
  (21)課題及び解決の方向性
  (22)人材不足の影響と対策
  (23)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (24)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (25)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営 意向・見解
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開
  (27)アライアンス戦略
3.9 株式会社サウザンドクレイン
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)受託案件におけるブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (13)市場の概況
  (14)会社の特徴とサービスの強み
  (15)  課題及びその解決の方向性
  (16)  市場の将来展望と今後の事業展開
3.10 株式会社JBMクリエイト
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)非コール対応業務への取り組み
  (4)BPOへの取り組み
  (5)他社との差別化ポイント
  (6)災害時のリカバリー体制
  (7)課題及び解決の方向性
  (8)人材不足の影響と対策
  (9)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (10)市場の将来展望と今後の事業展開
3.11 株式会社TMJ
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (13)事業の概況
  (14)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)非コール対応業務への取り組み
  (18)ビッグデータへの取り組み
  (19)BPOへの取り組み
  (20)グローバル対応への取り組み
  (21)営業戦略
  (22)他社との差別化ポイント
  (23)災害時のリカバリー体制
  (24)顧客情報流出への対策
  (25)今後の拠点展開
  (26)課題及び解決の方向性
  (27)人材不足の影響と対策
  (28)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (29)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (30)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (31)市場の将来展望と今後の事業展開
  (32)アライアンス戦略
3.12 ディー・キュービック株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2016~2017年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (9)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (12)事業の概況
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)ビックデータへの取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)グローバル対応への取り組み
  (19)営業戦略
  (20)他社との差別化ポイント
  (21)災害時のリカバリー体制
  (22)顧客情報流出への対策
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)人材不足の影響と対策
  (26)市場の将来展望と今後の事業展開
3.13 株式会社テレコメディア
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)ブース数(2014~2016年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (11)事業の概要
  (12)サービスメニューと注力サービス
  (13)BPOへの取り組み
  (14)グローバル対応への取り組み
  (15)営業戦略
  (16)他社との差別化ポイント
  (17)災害時のリカバリー体制
  (18)課題及び解決の方向性
  (19)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
3.14 トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)在宅勤務サービスへの取り組み
  (17)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)ビッグデータへの取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)他社との差別化ポイント
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)今後の拠点展開
  (26)人材不足への影響と対策
  (27)課題及び解決の方向性
  (28)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (29)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営 意向・見解
  (30)市場の将来展望と今後の事業展開
3.15 日本トータルテレマーケティング株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (11)事業の概況
  (12)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (13)サービスメニューと注力サービス
  (14)在宅勤務サービスへの取り組み
  (15)非コール対応業務への取り組み
  (16)ビックデータへの取り組み
  (17)BPOへの取り組み
  (18)グローバル対応への取り組み
  (19)営業戦略
  (20)他社との差別化ポイント
  (21)災害時のリカバリー体制
  (22)顧客情報流出への対策
  (23)今後の拠点展開
  (24)課題及び解決の方向性
  (25)人材不足の影響と対策
  (26)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (27)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
  (28)市場の将来展望と今後の事業展開
  (29)アライアンス戦略
3.16 バーチャレクス・コンサルティング株式会社
  (1)事業内容別売上高構成比(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高構成比(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2016年度)
  (5)事業の概況
  (6)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)ビックデータへの取り組み(データ活用への取り組み)
  (9)BPOへの取り組み
  (10)グローバル対応への取り組み
  (11)営業戦略
  (12)他社との差別化ポイント
  (13)顧客情報流出への対策
  (14)課題及び解決の方向性
  (15)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (16)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (17)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営への意向・見解
  (18)市場の将来展望と今後の事業展開
  (19)アライアンス戦略
3.17 VALWAY121ネット株式会社
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)BPOへの取り組み
  (4)営業戦略
  (5)他社との差別化ポイント
  (6)災害時のリカバリー体制
  (7)課題及び解決の方向性
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開
3.18 ビーウィズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (10)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (11)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (12)事業の概況
  (13)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (14)サービスメニューと注力サービス
  (15)在宅勤務サービスへの取り組み
  (16)非コール対応業務への取り組み
  (17)ビッグデータへの取り組み
  (18)BPOへの取り組み
  (19)グローバル対応への取り組み
  (20)営業戦略
  (21)他社との差別化ポイント
  (22)災害時のリカバリー体制
  (23)顧客情報流出への対策
  (24)今後の拠点展開
  (25)課題及び解決の方向性
  (26)人材不足の影響と対策
  (27)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (28)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (29)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営についての意向・見解
  (30)市場の将来展望と今後の事業展開
  (31)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (32)アライアンス戦略
3.19 秘書センター株式会社
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)他社との差別化ポイント
  (4)課題及び解決の方向性
  (5)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (6)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (7)市場の将来展望と今後の事業展開
3.20 富士通コミュニケーションサービス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)事業の概況
  (5)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (6)サービスメニューと注力サービス
  (7)在宅勤務サービスへの取り組み
  (8)非コール対応業務への取り組み
  (9)ビッグデータへの取り組み
  (10)BPOへの取り組み
  (11)グローバル対応への取り組み
  (12)営業戦略
  (13)他社との差別化ポイント
  (14)災害時のリカバリー体制
  (15)顧客情報流出への対策
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)人材不足の影響と対策
  (19)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
  (20)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
  (22)番号(マイナンバー)制度の影響と対策
  (23)アライアンス戦略
3.21 ブリッジインターナショナル株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)ブース数(2016年度)
  (6)ブース数エリア別構成比(2016~2017年度)
  (7)受注案件におけるブース数規模別構成比(2016年度)
  (8)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (10)市場の概況
  (11)会社の特徴とサービスの強み
  (12)ITの活用
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
3.22 株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)ブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (4)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (5)事業の概況
  (6)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (7)サービスメニューと注力サービス
  (8)非コール対応業務への取り組み
  (9)ビッグデータへの取り組み
  (10)BPOへの取り組み
  (11)グローバル対応への取り組み
  (12)営業戦略
  (13)他社との差別化ポイント
  (14)災害時のリカバリー体制
  (15)顧客情報流出への対策
  (16)今後の拠点展開
  (17)課題及び解決の方向性
  (18)人材不足の影響と対策
  (19)AI/RPAを活用したサービス提供への見解
  (20)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (21)市場の将来展望と今後の事業展開
  (22)アライアンス戦略
3.23 株式会社ベルウェール渋谷
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)事業の概況
  (4)サービスメニューと注力サービス
  (5)在宅勤務サービスへの取り組み
  (6)非コール対応業務への取り組み
  (7)ビックデータへの取り組み
  (8)BPOへの取り組み
  (9)グローバル対応への取り組み
  (10)営業戦略
  (11)他社との差別化ポイント
  (12)災害時のリカバリー体制
  (13)顧客情報流出への対策
  (14)今後の拠点展開
  (15)課題及び解決の方向性
  (16)人材不足の影響と対策
  (17)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (18)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (19)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (20)市場の将来展望と今後の事業展開
  (21)アライアンス戦略
3.24 株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (13)市場の概況
  (14)コンタクトセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)都市部郊外で勤務できる新しい発想のオフィス展開への取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)ビッグデータへの取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)人材の育成
  (24)他社との差別化ポイント
  (25)災害時のリカバリー体制
  (26)顧客情報流出への対策
  (27)今後の拠点展開
  (28)人材不足の影響と対策
  (29)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (30)RPAを活用したサービス提供への見解
  (31)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営について意向・見解
  (32)市場の将来展望と今後の事業展開
3.25 株式会社マーケティングウェア
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)ブース数(2016年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2016~2017年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2016年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2016年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (11)市場の概況
  (12)会社の特徴とサービスの強み
  (13)課題及びその解決の方向性
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
3.26 りらいあコミュニケーションズ株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2015~2017年度)
  (3)業務内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (4)コール・非コール別売上高推移(2015~2017年度)
  (5)その他関連サービス内容別売上高推移(2015~2017年度)
  (6)ブース数(2014~2016年度)
  (7)ブース数エリア別構成比(2015~2016年度)
  (8)ブース数規模別構成比(2015~2016年度)
  (9)顧客業種別売上高構成比(2015~2016年度)
  (10)コールセンター運用コスト構成比(2015~2016年度)
  (11)顧客接点スタッフ構成比(2016年度)
  (12)営業部門の要員数及び組織形態(2016年度)
  (13)市場の概況
  (14)コールセンターニーズに影響する外部要因
  (15)サービスメニューと注力サービス
  (16)ヘルプデスクサービスへの取り組み
  (17)在宅勤務サービスへの取り組み
  (18)非コール対応業務への取り組み
  (19)ビックデータへの取り組み
  (20)BPOへの取り組み
  (21)グローバル対応への取り組み
  (22)営業戦略
  (23)他社との差別化ポイント
  (24)災害時のリカバリー体制
  (25)顧客情報流出への対策
  (26)今後の拠点展開
  (27)課題及び解決の方向性
  (28)人材不足の影響と対策
  (29)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (30)RPA(Robotic Process Automation)を活用したサービス提供への見解
  (31)「地方創生」観点でのコンタクトセンター開設・運営の意向・見解
  (32)市場の将来展望と今後の事業展開
  (33)アライアンス戦略
3.27 株式会社WOWOWコミュニケーションズ
  (1)事業の概況
  (2)サービスメニューと注力サービス
  (3)在宅勤務サービスへの取り組み
  (4)他社との差別化ポイント
  (5)災害時のリカバリー体制
  (6)課題及び解決の方向性
  (7)人材不足の影響と対策
  (8)市場の将来展望と今後の事業展開

第4章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

4.1 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンターの変遷
  (2)コンタクトセンターに求められる機能
  (3)コンタクトセンターの形態
    1.大規模オンプレミス型/大規模拠点分散型
    2.クラウド型
    3.機能限定中小規模型
    4.オフィス内通信との統合連携型
    5.小規模簡易型
    6.在宅型
  (4)コンタクトセンターソリューションベンダの類型
    ①コンポーネント提供型
    ②SIサービス型
    ③クラウドサービス型
    ④LCM(Life Cycle Management)サービス型
  (5)主要参入企業の特徴
    1.日本電気は自社製品を中心にしたシステムの一気通貫サービスに強み
    2.沖電気工業はプラットフォームの機能充実と製品ラインアップに強み
    3.富士通はアプリケーション・サービスに強み、AI・チャットボットに注力
    4.日立製作所は通話録音ソリューションおよび企業グループの総合力に強み
    5.日本アイ・ビー・エムは金融機関を中心に人工知能(Watson)に注力
    6.日本アバイアはプラットフォームの豊富な実績とパートナー連携に強み
    7.ジェネシス・ジャパンは企業統合で幅広いニーズに対応できるのが強み
    8.三井情報はナレッジとSI技術でシステム全体を完結できるのが強み
    9.伊藤忠テクノソリューションズはCRMとクラウドに注力したSI事業に強み
    10.SCSKはプライベートクラウドサービスとAI応用サービスに強み
    11.アイティフォーは会話分析機能やRPAを特徴に金融機関に強み
    12.岩崎通信機はオリジナルブランドソリューションに注力
    13.コラボスはASP/クラウドサービス専業ベンダーとして成長
    14.NTTコミュニケーションズは通信ネットワークを強みとしてサービスを提供
    15.NTTネオメイトはASP型サービスと運用・保守体制に強み
    16.リンクは豊富なオプションとクラウド型に特化したサービスで成長
    17.コムデザインはカスタマイズ可能で構成の自由度が大きいのが強み
    18.サイバーコムは顧客の要望に合わせたカスタマイズに強み
    19.楽天コミュニケーションズは通信事業者のワンストップサービスが強み
    20.NTTデータ先端技術は中小規模コールセンター向けに機能と価格を最適化
    21.野村総合研究所はテキストマイニングによる分析ソリューションに強み
    22.ベリントシステムズはVOC分析ソリューションに強み
    23.ナイスジャパンは通話録音・音声分析・感情分析・RPAに強み
  (6)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
    ①パッケージ化・オープン化・マルチベンダー化戦略
    ②機能の高度化・充実化を追求する戦略
    ③クラウド型/SaaS型サービスのへの取り組み戦略
    ④LCM型サービスによる収益確保戦略
    ⑤サービスへのシフト戦略
    ⑥アプリケーション重視戦略
    ⑦業種・業態に特化したソリューションを提供する戦略
  (7)2015年~2017年の市場動向
    ①市場概況
    ②業種別・企業規模別動向
    ③オムニチャンネルの着実な導入拡大
    ④顧客の声(VOC:Voice of customer)分析と音声認識の実用化
    ⑤クラウドサービスの拡大及びオンプレミスとの冷静な比較検討
    ⑥アプリケーションの多様化と管理ツールの充実
    ⑦カスタマイズサービスで個別最適システムを構築するニーズ
    ⑧AI(Artificial Intelligence:人工知能)応用が現実化
    ⑨RPA((Robotic Process Automation)による生産性向上
  (8)課題
    ①ソリューションベンダーから見たコールセンター事業者側の課題
    ②AI、オムニチャンネルなど新技術入や環境変化への対応に関する課題
    ③コンタクトセンターの役割変化に関する課題
    ④クラウド化の進展に係る課題
    ⑤潜在市場開拓と利用シーン拡大に関する課題
    ⑥規制やビジネス慣習、ネットワークインフラに関する課題
    ⑦顧客満足度向上に向けてのソリューション提案に関する課題
    ⑧ソリューションベンダーとしての経営課題
    ⑨販売戦略上の課題
  (9)今後の見通しと事業者の方向性
    ①市場規模の推移と今後の予測
    ②コンタクトセンターが経営戦略上のコア拠点になり市場の裾野が拡大する
    ③VOC・カスタマエクスペリエンス向上の重視
    ④オムニチャンネル化とコンタクトセンター形態の多様化
    ⑤ソリューションの広がりとアプリケーション分野の比重増加
    ⑥AI(Artificial Intelligence:人工知能)を活用したサービス提供
    ⑦RPAの普及拡大
    ⑧コンタクトセンターの運用保守サポート市場の拡大
    ⑨クラウドが市場の底辺拡大
    ⑩その他の市場拡大要因
4.2市場規模
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2015~2019年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模内訳(2015~2017年度)
  (3)H/Wの市場規模内訳(2015~2017年度)
  (4)S/Wの市場規模内訳(2015~2017年度)
  (5)業種別の市場規模内訳(2015~2017年度)
  (6)SaaS型コンタクトセンターソリューション市場規模(2015~2019年度)
4.3主要参入企業のシェア等
  (1)主要参入企業のシェア推移(2015~2017年度)
  (2)H/Wの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (3)PBXの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (4)S/Wの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (5)CTIミドルウェアの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (6)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (7)SaaS型ソリューションの売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (8)金融における売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (9)通信における売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (10)製造における売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (11)流通における売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (12)公共における売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (13)サービス他における売上高シェア推移(2015~2017年度)
  (14)顧客業種構成比(金額ベース・2015年度)
  (15)顧客業種構成比(金額ベース・2016年度)
  (16)座席数規模別構成比(案件数ベース・2016年度)

第5章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

5.1 株式会社アイティフォー
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)課題
  (12)市場の将来展望と今後の事業展開
  (13)ユーザーの導入事例
5.2 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)クラウド型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コンタクトセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.3 岩崎通信機株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (9)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (10)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (11)課題
  (12)市場の将来展望と今後の事業展開
  (13)アライアンス戦略
  (14)ユーザーの導入事例
5.4 SCSK株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.5 NTTコミュニケーションズ株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.6 NTTデータ先端技術株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (8)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (9)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (10)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (11)課題
  (12)市場の将来展望と今後の事業展開
  (13)アライアンス戦略
  (14)ユーザーの導入事例
5.7 株式会社NTTネオメイト
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.8 沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.9 株式会社コムデザイン
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.10 株式会社コラボス
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人口知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.11 サイバーコム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.12 ジェネシス・ジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.13 ナイスジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.14 日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.15 日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (7)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (8)課題
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
5.16 日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.17 株式会社野村総合研究所
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (10)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (11)課題
  (12)市場の将来展望と今後の事業展開
  (13)アライアンス戦略
  (14)ユーザーの導入事例
5.18 株式会社日立製作所
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)コールセンターにおけるAIを活用したサービス提供に対する見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.19 富士通株式会社
  (1)コンタクトセンターソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (8)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (9)市場の将来展望と今後の事業展開
  (10)アライアンス戦略
  (11)ユーザーの導入事例
5.20 ベリントシステムズジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組み
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例
5.21 楽天コミュニケーションズ株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (6)市場の将来展望と今後の事業展開
  (7)アライアンス戦略
  (8)ユーザーの導入事例
5.22 株式会社リンク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2015~2017年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)SaaS型ソリューションへの取り組みと内容
  (5)VOC分析への取り組みと内容
  (6)AI(Artificial Intelligence:人工知能)への取り組みと内容
  (7)AI(人工知能)を活用したサービス提供への見解
  (8)RPA(Robotic Process Automation)への取り組みと内容
  (9)コールセンターにおけるRPAを活用したサービス提供に対する見解
  (10)在宅ソリューションへの取り組みと内容
  (11)ユニファイドコミュニケーションへの取り組みと内容
  (12)課題
  (13)市場の将来展望と今後の事業展開
  (14)アライアンス戦略
  (15)ユーザーの導入事例

<図表目次>
図表1 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移予測
図表2 広義のテレマーケティング市場のシェア推移予測
図表3 コンタクトセンターソリューションの市場規模推移予測
図表4 コンタクトセンターソリューション市場シェア推移
図表5 コンタクトセンターにおけるAI活用による機能例
図表6 コンタクトセンターサービスへの応用に活用されるAI技術
図表7 エモーショナル・インテリジェンス分類例
図表8 代替AI活用が進みにくいと考えられる分野
図表9 代替AI活用が進むと考えられる分野
図表10 コンタクトセンター事業者が取りうる戦略
図表11 コンタクトセンターへのAI導入事例
図表12 コンタクトセンター事業者のRPAに関する見解
図表13 RPAがコンタクトセンターに与える影響
図表14 事業内容別の定義
図表15 サービス形態別の定義
図表16 業務内容別の定義
図表17 非コール・コール別の定義
図表18 広義のテレマーケティング売上高の市場規模推移・予測
図表19 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図表20 テレマーケティング市場の成長指数
図表21 事業内容別の売上高構成比
図表22 事業内容別の市場規模推移
図表23 サービス形態別の売上高構成比
図表24 サービス形態別の市場規模推移
図表25 サービス形態の分類
図表26 サービス形態別の定義
図表27 業務内容別の売上高構成比
図表28 業務内容別の市場規模推移
図表29 業務内容別の定義
図表30 非コール・コール別の売上高構成比
図表31 非コール・コール別の市場規模推移
図表32 非コール・コール別の定義
図表33 業種別の売上高構成比
図表34 業種別の市場規模推移
図表35 主要企業の売上高シェア推移
図表36 主要参入企業の売上高シェア
図表37 売上高成長率
図表38 売上高成長率
図表39 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移
図表40 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図表41 テレマサービス売上高成長率
図表42 テレマサービス売上高成長率
図表43 地方拠点進出・活用におけるメリット
図表44 インバウンドの売上高シェア推移
図表45 インバウンドの売上高シェア
図表46 BtoBアウトバウンドの売上高シェア推移
図表47 BtoBアウトバウンドの売上高シェア
図表48 BtoCアウトバウンドの売上高シェア推移
図表49 BtoCアウトバウンドの売上高シェア
図表50 その他関連サービスの売上高シェア推移
図表51 その他関連サービスの売上高シェア
図表52 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図表53 スタッフ派遣の売上高シェア
図表54 請負の売上高シェア推移
図表55 請負の売上高シェア
図表56 アウトソーシングの売上高シェア推移
図表57 アウトソーシングの売上高シェア
図表58 ヘルプデスクの売上高シェア推移
図表59 ヘルプデスクの売上高シェア
図表60 カスタマーサービス他の売上高シェア推移
図表61 カスタマーサービス他の売上高シェア
図表62 営業支援サービスの売上高シェア推移
図表63 営業支援サービスの売上高シェア
図表64 督促他の売上高シェア推移
図表65 督促他の売上高シェア
図表66 メール対応業務の売上高シェア推移
図表67 メール対応業務の売上高シェア
図表68 FAX対応業務の売上高シェア推移
図表69 FAX対応業務の売上高シェア
図表70 ソーシャル対応業務の売上高シェア推移
図表71 ソーシャル対応業務の売上高シェア
図表72 自社施設ブース数
図表73 全ブース数
図表74 受注案件における座席数規模別構成比
図表75 2015年度ブース数エリア別構成比
図表76 2015年度顧客業種構成比
図表77 2016年度顧客業種構成比
図表78 金融における売上高シェア推移
図表79 金融における売上高シェア
図表80 通信における売上高シェア推移
図表81 通信における売上高シェア
図表82 製造における売上高シェア推移
図表83 製造における売上高シェア
図表84 流通における売上高シェア推移
図表85 流通における売上高シェア
図表86 公共における売上高シェア推移
図表87 公共における売上高シェア
図表88 サービス他における売上高シェア推移
図表89 サービス他における売上高シェア
図表90 コールセンター運用コスト構成比
図表91 顧客接点スタッフ数
図表92 営業要員数及び組織形態
図表93 安心ダイヤルのサービスメニュー
図表94 安心ダイヤルサービスネットコミュニケーションシステム
図表95 EPファーマラインのサービスメニュー
図表96 NTTソルコ&北海道テレマート株式会社のサービスメニュー
図表97 NTTソルコ&北海道テレマート株式会社のコンタクトセンター・ソリューション
図表98 チャネル応対の流れ
図表99 次世代センターのチャネルミックス
図表100 コールセンター事業以外のBPOサービスメニュー例
図表101 トレーニングコース例 ソーシャルメディア・コミュニケーション講座
図表102 トレーニングコース例 ソーシャルメディア・コミュニケーション講座
図表103 NTTデータ・スマートソーシングのコンタクトセンター関連サービス
図表104 出張・経費管理業務BPOサービスメニュー
図表105 出張管理コンサルティングサービス
図表106 NTTマーケティングアクトのサービス一覧
図表107 クラウド型デジタルマーケティング基盤
図表108 「LINEカスタマーコネクト」
図表109 AI関連サービス
図表110 BPOサービス一覧
図表111 「組織変革」
図表112 「顧客体験」
図表113 「人材提供」
図表114 クリエイトラボのサービスメニュー
図表115 サービス一覧
図表116 ITソリューションサービスの一例(概要図)
図表117 オムニチャネルソリューション(概要図・例)
図表118 BPOサービス一覧
図表119 同社グループ拠点一覧
図表120 サウザンドクレインの事業内容
図表121 サウザンドクレインの「ラボ型コールセンター」
図表122 JBMクリエイトのサービスメニュー
図表123 TMJの主なサービスメニュー
図表124 TMJのBPOサービスメニュー
図表125 【「RPAインテグレーションサービス」「RPA PoCサービス」の概要】
図表126 株式会社TMJ「アクティブコンタクト」概念図
図表127 ディー・キュービックのサービスメニュー
図表128 テレコメディアの主要サービス一覧
図表129 テレコメディアの主な顧客と受託業務
図表130 トランスコスモスのサービスメニュー
図表131 「DECAds」及び「DECode」のサービス概念図
図表132 トランスコスモスのLINE向け統合サービス
図表133 LINE公式アカウント運用の流れ
図表134 サポートデスクサービスメニュー概要(BtoBヘルプデスク)
図表135 トランスコスモスのアナリティクスサービス
図表136 日本トータルテレマーケティングのサービスメニュー
図表137 日本トータルテレマーケティングのBPOサービス
図表138 サービスメニュー一覧
図表139 「inspirX(インスピーリ)」の導入イメージ図
図表140 BPOサービスメニュー
図表141 BPOサービス導入提供
図表142 BPOサービス導入ステップ
図表143 マザーセンター イメージ図
図表144 アライアンス・パートナー・ソリューション
図表145 VALWAY121ネットのサービスメニュー
図表146 ニアショア・オフショアハイブリッドモデル
図表147 ビーウィズのアウトソーシングサービス構成と範囲
図表148 ビーウィズの「ミライ転換力」におけるサービス内容
図表149 ビーウィズ「Omnia LINK」のシリーズ展開と機能一覧
図表150 ビーウィズのコールセンター拠点
図表151 複数拠点運営による事業継続対応
図表152 富士通コミュニケーションサービスのサービスラインナップ
図表153 富士通コミュニケーションサービスのソリューションラインナップ
図表154 ブリッジインターナショナルのデジタルインサイドセールス
図表155 インサイドセールス活動支援AI「SAIN」
図表156 プレステージ・インターナショナル各事業概要
図表157 プレステージ・インターナショナルの事業内容
図表158 プレステージ・インターナショナルのBPOサービスの分類
図表159 フィールド部隊一覧
図表160 ベルウェールのサービスメニュー
図表161 SNS関連サービスの一例
図表162 ベルシステム24のサービス
図表163 CRM Technology
図表164 コンタクトセンターの運用基準Bell Standard CX
図表165 マーケティングウェアの強み
図表166 りらいあコミュニケーションズの事業分類
図表167 WOWOWコミュニケーションズのサービスメニュー
図表168 クラスタリングサポート
図表169 コンタクトセンターにおけるオムニチャンネル対応
図表170 コンタクトセンターの役割の変遷
図表171 コンタクトセンターに求められる機能
図表172 コンタクトセンターの分類
図表173 コンタクトセンターソリューションベンダの類型
図表174 パッケージ化・オープン化・マルチベンダー化の背景
図表175 VOC関連の主なソリューション事例
図表176 AIとLINEを連携したチャットボット
図表177 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図表178 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図表179 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図表180 H/Wの売上高構成比
図表181 H/Wの内容別市場規模推移
図表182 S/Wの売上高構成比
図表183 S/Wの内容別市場規模推移
図表184 業種別の売上高構成比
図表185 業種別の市場規模推移
図表186 受電集約の背景
図表187 SaaS型コールセンターソリューションの市場規模推移・予測
図表188 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図表189 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図表190 H/Wの売上高シェア推移
図表191 H/W売上高シェア
図表192 PBXの売上高シェア推移
図表193 PBX売上高シェア
図表194 S/Wの売上高シェア推移
図表195 S/Wの売上高シェア
図表196 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図表197 CTIミドルウェアの売上高シェア
図表198 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図表199 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図表200 SaaS型ソリューションの売上高シェア推移
図表201 SaaS型ソリューションの売上高シェア
図表202 金融における売上高シェア推移
図表203 金融における売上高シェア
図表204 通信における売上高シェア推移
図表205 通信における売上高シェア
図表206 製造における売上高シェア推移
図表207 製造における売上高シェア
図表208 流通における売上高シェア推移
図表209 流通における売上高シェア
図表210 公共における売上高シェア推移
図表211 公共における売上高シェア
図表212 サービス他における売上高シェア推移
図表213 サービス他における売上高シェア
図表214 2015年度顧客業種構成比
図表215 2016年度顧客業種構成比
図表216 受注案件における座席数規模別構成比
図表217 アイティフォーのコンタクトセンターソリューションマップ
図表218 アプリケーション連携機能イメージ
図表219 アイティフォーのアウトバウンドIVRシステム
図表220 アイティフォーの会話分析画面例
図表221 CTCのコンタクトセンターソリューション/プロダクト一覧
図表222 CTCのコンタクトセンター向け対応管理CRM FastHelp
図表223 CTCが提供するOracle Service Cloudの活用例
図表224 岩崎通信機のコンタクトセンターソリューションの特徴
図表225 岩崎通信機のPURECONNECTソリューション
図表226 PureCloudシステム構成図
図表227 IWATSUクラウドメニュー
図表228 岩崎通信機のオリジナルソリューション
図表229 岩崎通信機の今後の方向性
図表230 SCSKのコンタクトセンター向けクラウドサービスPrimeTiaas
図表231 SCSKのVOC活用ソリューション「VOiC」の適用業務
図表232 SCSKのVOC活用支援
図表233 人工知能ロジックを用いたFAQ自動回答ツールDesse
図表234 SCSKのOracle Service Cloud (RightNow)
図表235 NTTコミュニケーションズのワンストップサポート
図表236 NTT Comのコンタクトセンターサービスラインアップ
図表237 NTT ComのArcstar Contact Center概念
図表238 NTT ComのArcstar Contact Center機能
図表239 NTT Comのオムニチャネルコンタクトセンターソリューション
図表240 NTT Comの”Communication Engine COTOHA®”(コトハ)
図表241 NTT ComのAIを活用したLINEでの自動チャットサービス例
図表242 NTT ComのSemantic Search Engine “COTOHA(コトハ) Chat & FAQ®”
図表243 NTT ComのユニファイドコミュニケーションArcstar UCaaS
図表244 NTT Comの「Cisco Spark」と、「Cisco HCS」の通話シーン(利用イメージ)
図表245 NTTデータ先端技術のastima2.0概要
図表246 NTTデータ先端技術のコールセンター関連製品
図表247 NTTデータ先端技術の人工知能への流れ
図表248 問い合わせメールへの回答候補の選択イメージ
図表249 NTTデータ先端技術のアライアンス戦略
図表250 NTTネオメイトのAQStage IPコールセンタサービスの事業継続性
図表251 NTTネオメイトのAQStage IPコールセンターサービス
図表252 NTTネオメイトのオムニチャネルプラン提供機能
図表253 NTTネオメイトのオムニチャネルプラン構成例
図表254 NTTネオメイトのAQStageビジュアルIVRサービス
図表255 NTTテクノクロスの音声ビッグデータ・ソリューション
図表256 OKIのCTstage 6Mi® 管理ツールの強化
図表257 OKIのCTstage 6Mi® のオールインワン機能
図表258 OKIのCTstage 6Mi® における柔軟なシステム構成
図表259 OKIのCTstage 6Mi® による自由なサイト構成
図表260 OKIのCTstage 6Mi® の拡張性
図表261 OKIのCTstage 6Mi® におけるオフィス端末との連携
図表262 OKIのCTstage 6Mi® サポート面の強化
図表263 OKIのCTstage®6Mi Lite
図表264 OKIのCTstage 6Mi® SP2
図表265 OKIのCRM「enjoy.CRMⅢ」
図表266 OKIのSaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」概念
図表267 OKIのAI対話エンジン「Ladadie™」
図表268 コムデザインのCT-e1/SaaSトータルソリューション
図表269 コムデザインのCT-e1/SaaSの機能
図表270 コムデザインのスマホ画面共有機能活用例
図表271 コムデザインのCT-e1ロードマップ(拡張性)
図表272 コラボスのサービスラインアップ
図表273 コラボスの@nyplace(エニプレイス)の主な機能
図表274 サイバーコムの「Cyber CTI」のシステム構成例
図表275 サイバーコムの「Cyber CTI」の主な機能
図表276 サイバーコムの「CyberCTIの画面」
図表277 サイバーコムの「Cyber Smartシリーズ クラウドサービス」の接続イメージ
図表278 ジェネシス・ジャパンのソリューション
図表279 NICEの分析ソフト「ネクシディア・アナリティクス」
図表280 NICEの顧客エンゲージメントソリューション
図表281 IBMが提供するCRM ITソリューションの構成
図表282 日本IBMのWatsonコンタクトセンターソリューション
図表283 日本IBMのコグニティブ自動音声応答(IVR)
図表284 日本IBMの共同利用型銀行コールセンターの概要
図表285 IBMのオンデマンドコンタクトセンターの例
図表286 日本IBMの三井住友銀行におけるWatson活用例
図表287 日本アバイアのカスタマエクスペリエンスマネジメント(CEM)製品
図表288 日本アバイアのVOCツールAvaya Aura Workforce Optimization(WFO)
図表289 日本アバイアのユニファイドコミュニケーション関連製品
図表290 日本アバイアビジネスパートナー企業一覧
図表291 NECのコンタクトセンター製品構成概略
図表292 NECの中規模コンタクトセンター向けUNIVERGE SV9500 CC S-PAC
図表293 NECのオールインワンモデルUNIVERGE ContactCenter Lite
図表294 NECのUNIVERGE ContactCenter シリーズ
図表295 NECのコンタクトセンターアプリケーション&CTIミドルウェア
図表296 NECのコンタクトセンターハードウェア
図表297 NECのCSVIEW/応対管理
図表298 NECのCSVIEW/Contact Center Cloud
図表299 NECのお客様の声分析ソリューション(会話解析)
図表300 NECのAIソリューション群“NEC the WISE”
図表301 野村総合研究所の「TRUE TELLERテキスト解析API」の利用イメージ
図表302 野村総合研究所のTRUE TELLER VOICEダイジェスト
図表303 野村総合研究所のテキストマイニング
図表304 野村総合研究所のAI型ソリューション「TRAINA/トレイナ」
図表305 野村総合研究所の「TRAINA/トレイナ」におけるチャット連携と音声認識
図表306 日立のiCTNET/IX大規模分散コールセンターシステム構成例
図表307 仮想環境でのコンタクトセンターシステム 構成例
図表308 日立の通話録音システムRecwareX
図表309 日立の音声利活用プラットフォーム Recware/SA
図表310 日立のコンタクトセンター業務効率化支援サービス
図表311 CommuniMaxコンタクトセンターサービス(CommuniMax/CC)概念
図表312 日立の音声データ利活用ソリューション
図表313 日立のコールセンターでのウェアラブルセンサーによるデータ収集とAIによる分析
図表314 富士通のIPコンタクトセンターシステム
図表315 富士通のIPコンタクトセンターの信頼性
図表316 富士通のIPコンタクトセンターにおける柔軟なリソース配置
図表317 富士通のIPテレフォニーコールセンターシステム
図表318 富士通のコンタクトセンター関連製品・コンポーネント一覧
図表319 富士通のCRMateモバイル
図表320 富士通の「CRMate/お客様の声見える化ライト」画面イメージ
図表321 富士通の顧客接点高度化ソリューション「CHORDSHIP」
図表322 Verintカスタマーエンゲージメント最適化のソリューション構成
図表323 顧客の声の録音、分析から顧客応対CRMまでの統合ソリューション
図表324 ベリントシステムズのVoC分析ソリューション
図表325 業務プロセスの分析から自動化へ
図表326 Verint応対品質管理
図表327 ベリントシステムズのパートナー企業一覧
図表328 HUD(Heads Up Display)
図表329 HUD(クライアントソフトウェア)機能
図表330 楽天コミュニケーションズのソリューションパートナー
図表331 BIZTELコールセンター基本機能
図表332 BIZTELコールセンターのオプション機能
図表333 BIZTELコールセンターの各種モニタリング&レポート機能
図表334 BIZTELコールセンターの連携可能システムと利用可能機能
図表335 「BIZTELコールセンターPCI DSS」の全体概要図
図表336 「セキュリティオプション」の構成図

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