2009 コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望

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コールセンター業界の市場規模を独自調査データを基に算出。寡占化が進む同市場での主要参入企業の戦略を分析。
またコンタクトセンターソリューション業界の市場規模も算出。大手ベンダの戦略を取材、分析。

発刊日
2009/09/30
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体裁
A4 / 227頁
資料コード
C51116500
PDFサイズ
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調査概要
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調査目的:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの調査・分析を
       することにより、当該企業/関連企業のビジネスにおける参考資料を作成する。
調査対象:テレマーケティング・エージェンシー/コンタクトセンター・CRMソリューションベンダ
調査方法:直接面接取材を基本とし、e-mail・電話による取材を併用
調査期間:2009年7月~9月

リサーチ内容

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望

1.1テレマーケティング市場の現状と見通し
  (1)テレマーケティング市場規模(2006~2011年度)
  (2)事業内容別の構成比(2006~2011年度)
  (3)サービス形態別の構成比(2006~2011年度)
  (4)業種別の構成比(2007~2009年度)
  (5)主要参入企業の特徴
  (6)主要参入企業の売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (7)主要参入企業の売上高成長率(2007~2009年度)
  (8)主要参入企業のテレマサービス売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (9)主要参入企業のテレマサービス売上高成長率(2007~2009年度)
  (10)テレマーケィング事業者の戦略
  (11)今後の見通し
1.2セグメント別の詳細
  (1)インバウンドの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (2)アウトバウンドの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (3)その他関連サービスの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (4)スタッフ派遣の売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (5)請負の売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (6)アウトソーシングの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (7)自社施設ブース数(2006~2008年度)
  (8)全ブース数(2006~2008年度)
  (9)座席数規模別構成比(案件数ベース・2007年度)
  (10)座席数規模別構成比(案件数ベース・2008年度)
  (11)ブース数エリア別構成比(全ブース数ベース・2008年度)
  (12)顧客業種構成比(金額ベース・2007年度)
  (13)顧客業種構成比(金額ベース・2008年度)
  (14)金融における売上高シェア(2007~2009年度)
  (15)通信における売上高シェア(2007~2009年度)
  (16)製造における売上高シェア(2007~2009年度)
  (17)流通における売上高シェア(2007~2009年度)
  (18)公共における売上高シェア(2007~2009年度)
  (19)サービス他における売上高シェア(2007~2009年度)
  (20)コールセンター運用コスト構成比(2007年度)
  (21)コールセンター運用コスト構成比(2008年度)
  (22)顧客接点スタッフ数及び構成比(2008年度)
  (23)営業要員数及び組織体系(2008年度)


第2章 主要テレマーケティング・エージェンシー別の動向

2.1株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ
  (1)事業内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2007~2009年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (4)ブース数(2006~2008年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2008年度)
  (6)受注案件における座席数規模別構成比(2007~2008年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2007~2008年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2007~2008年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2008年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2008年度)
  (11)金融危機後の市況
  (12)事業戦略
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.2株式会社KDDIエボルバ
  (1)事業内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2007~2009年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (4)ブース数(2006~2008年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2008年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2007~2008年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2007~2008年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2007~2008年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2008年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2008年度)
  (11)金融危機後の市況
  (12)事業戦略
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.3株式会社テレマーケティングジャパン
  (1)事業内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2007~2009年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (4)ブース数(2006~2008年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2007~2008年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2008年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2007~2008年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2007~2008年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2008年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2008年度)
  (11)金融危機後の市況
  (12)事業戦略
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.4トランスコスモス株式会社
  (1)事業内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2007~2009年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (4)ブース数(2006~2008年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2008年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2007~2008年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2007~2008年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2007~2008年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2008年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2008年度)
  (11)金融危機後の市況
  (12)事業戦略
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.5株式会社ベルシステム24
  (1)事業内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2007~2009年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (4)ブース数(2006~2008年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2008年度)
  (6)受注案件におけるブース数規模別構成比(2007~2008年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2007~2008年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2007~2008年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2008年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2008年度)
  (11)金融危機後の市況
  (12)事業戦略
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.6株式会社もしもしホットライン
  (1)事業内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (2)サービス形態別売上高推移(2007~2009年度)
  (3)その他関連サービス内容別売上高推移(2007~2009年度)
  (4)ブース数(2006~2008年度)
  (5)ブース数エリア別構成比(2008年度)
  (6)ブース数規模別構成比(2007~2008年度)
  (7)顧客業種別売上高構成比(2007~2008年度)
  (8)コールセンター運用コスト構成比(2007~2008年度)
  (9)顧客接点スタッフ構成比(2008年度)
  (10)営業部門の要員数及び組織形態(2008年度)
  (11)金融危機後の市況
  (12)事業戦略
  (13)課題
  (14)市場の将来展望と今後の事業展開
2.7ビーウィズ株式会社
  (1)金融危機後の市況
  (2)会社の特徴と戦略
  (3)市場の将来展望と今後の事業展開
2.8株式会社プレステージ・インターナショナル
  (1)金融危機後の市況
  (2)会社の特徴と戦略
  (3)市場の将来展望と今後の事業展開


第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

3.1コンタクトセンター/CRMソリューション市場の現状と見通し
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模(2007~2011年度)
  (2)コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比(2007~2009年度)
  (3)H/Wの売上高構成比(2007~2009年度)
  (4)S/Wの売上高構成比(2007~2009年度)
  (5)業種別の構成比(2007~2009年度)
  (6)主要参入企業の特徴
  (7)主要参入企業のシェア推移(2007~2009年度)
  (8)コンタクトセンター/CRMソリューションベンダの戦略
  (9)今後の見通し
3.2セグメント別の詳細
  (1)H/Wの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (2)PBX/ACDの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (3)UnPBXの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (4)S/Wの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (5)CTIミドルウェアの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (6)SI・サービス・サポートの売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (7)顧客業種構成比(金額ベース・2007年度)
  (8)顧客業種構成比(金額ベース・2008年度)
  (9)金融における売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (10)通信における売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (11)製造における売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (12)流通における売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (13)公共における売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (14)サービス他における売上高シェア推移(2007~2009年度)
  (15)座席数規模別構成比(案件数ベース・2008年度)


第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ別の動向

4.1インタラクティブ・インテリジェンス・インク
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2007~2009年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
4.2沖電気工業株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2007~2009年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザの導入事例
4.3ジェネシス・ジャパン株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2007~2009年度)
  (2)金融危機後の市況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザの導入事例
4.4日本アイ・ビー・エム株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2007~2009年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
4.5日本アバイア株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2007~2009年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザの導入事例
4.6日本電気株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2007~2009年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザの導入事例
4.7富士通株式会社
  (1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高(2007~2009年度)
  (2)販売概況
  (3)ソリューション概要
  (4)課題
  (5)市場の将来展望と今後の事業展開
  (6)ユーザの導入事例

<図表目次>

図 1 テレマーケティング市場の成長指数
図 2 事業内容別の成長指数
図 3 サービス形態別の成長指数
図 4 主要参入企業の売上高シェア
図 5 主要参入企業のテレマサービス売上高シェア
図 6 インバウンドの売上高シェア
図 7 アウトバウンドの売上高シェア
図 8 その他関連サービスの売上高シェア
図 9 スタッフ派遣の売上高シェア
図 10 請負の売上高シェア
図 11 アウトソーシングの売上高シェア
図 12 金融における売上高シェア
図 13 通信における売上高シェア
図 14 製造における売上高シェア
図 15 流通における売上高シェア
図 16 公共における売上高シェア
図 17 サービス他における売上高シェア
図 18 受電集約の背景
図 19 コンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア
図 20 パッケージ化の背景
図 21 H/W売上高シェア
図 22 PBX/ACD売上高シェア
図 23 UnPBXの売上高シェア
図 24 S/Wの売上高シェア
図 25 CTIミドルウェアの売上高シェア
図 26 SI・サービス・サポートの売上高シェア
図 27 金融における売上高シェア
図 28 通信における売上高シェア
図 29 製造における売上高シェア
図 30 流通における売上高シェア
図 31 公共における売上高シェア
図 32 サービス他における売上高シェア
図 33 オール・イン・ワンソリューション
図 34 Genesys7(CIM)の製品体系
図 35 ソリューションモデルを具現化する17のコンポーネント
図 36 プロダクト一覧
図 37 コンタクトセンターLCM
表 1 サービス形態の分類
表 2 Avaya Intelligent Communications Solutions
表 3 製品・サービスラインナップ
図/表 1 テレマーケティングの市場規模推移・予測
図/表 2 事業内容別の売上高構成比
図/表 3 事業内容別の市場規模推移
図/表 4 サービス形態別の売上高構成比
図/表 5 サービス形態別の市場規模推移
図/表 6 業種別の売上高構成比
図/表 7 業種別の市場規模推移
図/表 8 主要企業の売上高シェア推移
図/表 9 売上高成長率
図/表 10 主要企業のテレマサービス売上高シェア推移
図/表 11 売上高成長率
図/表 12 インバウンドの売上高シェア推移
図/表 13 アウトバウンドの売上高シェア推移
図/表 14 その他関連サービスの売上高シェア推移
図/表 15 スタッフ派遣の売上高シェア推移
図/表 16 請負の売上高シェア推移
図/表 17 アウトソーシングの売上高シェア推移
図/表 18 自社施設ブース数
図/表 19 全ブース数
図/表 20 受注案件における座席数規模別構成比
図/表 21 受注案件における座席数規模別構成比
図/表 22 ブース数エリア別構成比
図/表 23 2007年度顧客業種構成比
図/表 24 2008年度顧客業種構成比
図/表 25 金融における売上高シェア推移
図/表 26 通信における売上高シェア推移
図/表 27 製造における売上高シェア推移
図/表 28 流通における売上高シェア推移
図/表 29 公共における売上高シェア推移
図/表 30 サービス他における売上高シェア推移
図/表 31 コールセンター運用コスト構成比
図/表 32 コールセンター運用コスト構成比
図/表 33 顧客接点スタッフ数
図/表 34 営業要員数及び組織体系
図/表 35 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模推移・予測
図/表 36 コンタクトセンター/CRMソリューションの売上高構成比
図/表 37 コンタクトセンター/CRMソリューション内容別市場規模推移
図/表 38 H/Wの売上高構成比
図/表 39 H/Wの内容別市場規模推移
図/表 40 S/Wの売上高構成比
図/表 41 S/Wの内容別市場規模推移
図/表 42 業種別の売上高構成比
図/表 43 業種別の市場規模推移
図/表 44 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション市場シェア推移
図/表 45 H/Wの売上高シェア推移
図/表 46 PBX/ACDの売上高シェア推移
図/表 47 UnPBXの売上高シェア推移
図/表 48 S/Wの売上高シェア推移
図/表 49 CTIミドルウェアの売上高シェア推移
図/表 50 SI・サービス・サポートの売上高シェア推移
図/表 51 2007年度顧客業種構成比
図/表 52 2008年度顧客業種構成比
図/表 53 金融における売上高シェア推移
図/表 54 通信における売上高シェア推移
図/表 55 製造における売上高シェア推移
図/表 56 流通における売上高シェア推移
図/表 57 公共における売上高シェア推移
図/表 58 サービス他における売上高シェア推移
図/表 59 受注案件における座席数規模別構成比
 

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