2021 自治体業務アウトソーシング市場の実態と展望

地方自治体では、住民サービスが多様化、煩雑化しているもかかわらず、職員数が減少しており、また働き方改革の影響により職員の残業時間も減少しているため、限られた人的リソースで業務を処理しきれずに、アウトソーシングサービスの利用が増加している。特に2020年度は、新型コロナウイルスの影響により特別定額給付金や感染症拡大防止協力金(時短営業協力金)など、様々な政策が打ち出され、問い合わせ対応、申請受理業務などの業務が急増したため、多くの自治体でアウトソーシングサービスの利用が増加した。本レポートでは、このように拡大傾向にある自治体業務アウトソーシング市場について調査し、市場規模や市場動向について明らかにした。

発刊日
2021/03/09
体裁
A4 / 236頁
資料コード
C62129300
PDFサイズ
9.9MB
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調査資料詳細データ

調査概要
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調査目的:職員数減少への対応やコスト削減を目的として自治体においても自治体業務アウトソーシングサービスに対するニーズが高まっている。本レポートでは自治体業務アウトソーシング市場についての調査を行い、下記を明らかにすることを目的としている。
(1)自治体業務アウトソーシング市場の実態と展望
(2)市場規模と将来予測(2019 年度~2023 年度)
(3)自治体業務アウトソーシング事業者の動向
(4)地方自治体における総合窓口の導入状況
調査対象市場:自治体業務アウトソーシング市場
調査対象エリア:日本
調査対象企業数:自治体業務アウトソーシング事業者12社、地方自治体231団体
調査方法:直接面接取材、電話アンケート、文献調査その他データ収集
調査期間:2020年11月~2021年3月

調査結果サマリー
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自治体業務アウトソーシング市場に関する調査を実施(2021年)
新型コロナウイルス関連業務が急増し、2020年度の自治体業務アウトソーシング市場規模は前年度比49.3%増の675億円に拡大見込

資料ポイント
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  • 自治体業務アウトソーシング「住民向け窓口業務」「総務事務」の2019~2023年の市場規模を予測。
  • 自治体業務アウトソーシングの有力提供事業者12社を取材・調査。
  • 自治体業務アウトソーシング事業者約182社の簡易調査票を掲載。
  • 自治体231団体に「総合窓口の導入状況及び導入意向」に関するアンケートを実施。

資料概要
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Ⅰ 自治体業務アウトソーシング市場の実態と展望
Ⅱ ヒアリング先の定量情報の集計結果
Ⅲ 「総合窓口」に関する自治体向けアンケート集計結果
Ⅳ 自治体業務アウトソーシング事業者の個別企業実態調査票
Ⅴ その他自治体業務アウトソーシング事業者の簡易調査票

リサーチ内容

調査結果のポイント

1. 市場動向
  (1) 自治体業務アウトソーシング市場全体の推移
  (2) セグメント別の成長率の推移
2. 「総合窓口」の導入状況
3. 「総合窓口」における取り扱い業務

Ⅰ 自治体業務アウトソーシング市場の実態と展望

1. 自治体業務アウトソーシングとは
2. 自治体業務アウトソーシング市場全体の市場規模予測(2019~2023年度)
3. セグメント別の市場規模推移予測(2019~2023年度)
4. 現在の市場に関する各社の見解
5. 今後の市場に関する各社の見解

Ⅱ ヒアリング先の定量情報の集計結果

1. 自治体業務アウトソーシング売上高
2. 住民向け窓口業務アウトソーシング売上高
  ① 総合受付アウトソーシング売上高
  ② 部署別窓口・内部事務アウトソーシング売上高
3. 総務事務アウトソーシング売上高
4. 人口規模別売上高内訳
5. エリア別売上高内訳
6. 取り組み体制
7. 導入数
8. 導入実績

Ⅲ 「総合窓口」に関する自治体向けアンケート集計結果

1. 調査設計
2. 対象者の属性
3. 「総合窓口」の導入状況
4. 「総合窓口」導入自治体の実態
  (1) 「総合窓口」における取り扱い業務
  (2) 「総合窓口」における取り扱い業務数
  (3) 「総合窓口」における取り扱い業務のパターン
  (4) 「総合窓口」での取り扱いの必要性を感じる業務
  (5) 「総合窓口」での取り扱いの必要性を感じる業務数
  (6) 「総合窓口」の形態
  (7) 「総合窓口」導入時の障壁
5. 外部事業者への委託状況
  (1) 委託している業務
  (2) 委託先の業種
  (3) 委託先に対する満足度
  (4) 非委託理由
6. 「総合窓口」非導入自治体の予定と意識
7. 「総合窓口」導入予定自治体の状況
  (1) 「総合窓口」における取り扱い予定業務
  (2) 「総合窓口」における取り扱い予定業務数
  (3) 「総合窓口」の導入予定形態
  (4) 委託を予定している業務
  (5) 予定委託先の業種
  (6) 非委託予定理由
  (7) 「総合窓口」導入への障壁
8. 「総合窓口」導入の予定はないが必要性を感じる自治体の状況
  (1) 「総合窓口」において取り扱いの必要性を感じる業務
  (2) 「総合窓口」において取り扱いの必要性を感じる業務数
  (3) 「総合窓口」の望ましい形態
  (4) 委託が望ましい業務
  (5) 委託先として望ましい業種
  (6) 委託が望ましくない理由
  (7) 「総合窓口」導入への障壁
9. 「総合窓口」導入の必要性を感じない自治体の状況
  (1) 「総合窓口」の必要性を感じない理由
  (2) 「総合窓口」導入への障壁
10. アンケート票

Ⅳ 自治体業務アウトソーシング事業者の個別企業実態調査票

1. 株式会社アイティフォー
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
2. アクセンチュア株式会社
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
3. 株式会社エイジェック
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
4. 株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
5. トッパン・フォームズ株式会社
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
6. トランスコスモス株式会社
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
7. 日本トータルテレマーケティング株式会社
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
8. パーソルテンプスタッフ株式会社
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
9. 株式会社パソナ
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
10. 株式会社バックスグループ
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
11. ヒューマンリソシア株式会社
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開
12. りらいあコミュニケーションズ株式会社
  (1) 市場の概況
  (2) ターゲットと営業スタイル
  (3) サービスメニューと注力サービス
  (4) 他社との差別化ポイント
  (5) アライアンス状況
  (6) 課題及び解決の方向性
  (7) 市場の将来展望
  (8) 今後の事業展開

Ⅴ その他自治体業務アウトソーシング事業者の簡易調査票

1. 株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム
2. アイティエス株式会社
3. 株式会社アイネス
4. 株式会社アイネットサポート
5. 株式会社アイブレーン
6. 株式会社アクセス ネクステージ
7. 株式会社アヴァンティスタッフ
8. アクティオ株式会社
9. 株式会社アクト・テクニカルサポート
10. 旭化成アミダス株式会社
11. 株式会社アソウ・ヒューマニーセンター
12. 株式会社アダムスコミュニケーション
13. 株式会社アテナ
14. アデコ株式会社
15. 株式会社アーデントスタッフ
16. 株式会社アンフ・スタイル
17. 株式会社イセトー
18. 伊予鉄総合企画株式会社
19. 株式会社ウイン
20. 株式会社ウィルグループ
21. 株式会社ACR
22. AGS株式会社
23. SCSKサービスウェア株式会社
24. 株式会社 エスディーセンター
25. SBSスタッフ株式会社
26. 株式会社エッグヒューマン
27. 株式会社エデュケーショナルネットワーク
28. 株式会社エヌ・エス・アイ
29. NTTタウンページ株式会社
30. 株式会社NTTデータ・スマートソーシング
31. 株式会社NTTネクシア
32. NDSソリューション株式会社
33. 株式会社MESファシリティーズ
34. 株式会社エントリー
35. 株式会社オーイング
36. 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング
37. 株式会社かんでんCSフォーラム
38. 株式会社かんでんジョイナス
39. キステム株式会社
40. 株式会社キャスティングロード
41. 株式会社キャリアステーション
42. 株式会社キャリアトラスト
43. 株式会社キャリアパワー
44. 株式会社キャリアプラス
45. 株式会社キャリアプランニング
46. キャリアリンク株式会社
47. キャリアロード株式会社
48. キューアンドエー株式会社
49. 株式会社九電ビジネスフロント
50. 京都電子計算株式会社
51. 共同印刷株式会社
52. 株式会社 クイック
53. 株式会社クリエアナブキ
54. 株式会社グロップ
55. 株式会社クロップス・クルー
56. 株式会社グローバルスタッフ
57. 株式会社ケーケーシー情報システム
58. 株式会社ケー・デー・シー
59. 株式会社KDDIエボルバ
60. 株式会社廣済堂
61. KOSMO株式会社
62. 株式会社コスモス
63. 株式会社コスモピア
64. 株式会社コーユービジネス
65. 株式会社サウンズグッド
66. 株式会社さくらケーシーエス
67. 株式会社さとふる
68. 株式会社 サポート・スタッフ
69. サンヴァーテックス株式会社
70. 株式会社サンスタッフ
71. 株式会社サン・テンポラリー
72. 株式会社サンビジネス
73. 株式会社サンレディース
74. 株式会社 J&Jヒューマンソリューションズ
75. 株式会社JTBコミュニケーションデザイン
76. JPツーウェイコンタクト株式会社
77. 株式会社ジーシーシー自治体サービス
78. 株式会社シーズ・スリー
79. シダックス株式会社
80. 株式会社シティスタッフ
81. 株式会社ジャストヒューマンネットワーク
82. 株式会社ジャパンクリエイト
83. 株式会社ジョブコム
84. 株式会社人材バンク
85. 株式会社人財バンク
86. 株式会社スキル
87. 株式会社スープル
88. 株式会社スリール
89. 株式会社セゾンパーソナルプラス
90. 株式会社ソフィア
91. 株式会社大幹ビジネスサービス
92. 株式会社タカダ
93. 株式会社タクト経済研究所
94. 株式会社たんぽぽ
95. 株式会社ディーエムエス
96. テイケイトレード株式会社
97. 株式会社 TMJ
98. 株式会社DACS
99. DSP株式会社
100. 株式会社DNPデータテクノ
101. 株式会社ディノス・セシールコミュニケーションズ
102. テックビジネスサービス株式会社
103. テルウェル東日本株式会社
104. 株式会社テレコメディア
105. 株式会社電算
106. テンプスタッフフォーラム株式会社
107. 株式会社東海道シグマ
108. 東京ソフト株式会社
109. 株式会社東急コミュニティー
110. 東商テクノ株式会社
111. 凸版印刷株式会社
112. 株式会社冨山学園
113. 長崎ダイヤモンドスタッフ株式会社
114. ナレッジデータサービス株式会社
115. 株式会社西三河エリアワン
116. 日総ブレイン株式会社
117. 日本アスペクトコア株式会社
118. 株式会社日本ウォーターテックス
119. 日本ATMヒューマン・ソリューション株式会社
120. 日本コンベンションサービス株式会社
121. 株式会社日本ティキューシーセンター
122. 株式会社日本ビジネスデーター プロセシングセンター
123. 日本リック株式会社
124. 日本郵政スタッフ株式会社
125. 株式会社日本ワークシステム
126. 株式会社ネオキャリア
127. パーソルワークスデザイン株式会社
128. ハートスタッフ株式会社
129. 株式会社ハリマビステム
130. 株式会社 阪急ジョブ・エール
131. ビーウィズ株式会社
132. 株式会社ビジネスリファイン
133. 株式会社ヒト・コミュニケーションズ
134. 株式会社ヒューネルソリューション
135. 株式会社ヒューマック
136. ヒューマンステージ株式会社
137. ヒューマンタッチ株式会社
138. 株式会社ヒューマン・デザイン
139. 株式会社ヒューマントラスト
140. 株式会社ヒューマンライフ
141. ヒューマンリレーションズ株式会社
142. ビリングシステム株式会社
143. 富士ゼロックスシステムサービス株式会社
144. 富士ソフトサービスビューロ株式会社
145. 富士通エフサス・クリエ株式会社
146. 富士通コミュニケーションサービス株式会社
147. 扶桑電通株式会社
148. 株式会社フューチャー・コミュニケーションズ
149. 株式会社フルキャストホールディングス
150. 株式会社ブレインズ
151. 株式会社プリマジェスト
152. 株式会社プログレス
153. 株式会社ぺイロール
154. 株式会社ベネフィット・ワン
155. 株式会社ベルウェール渋谷
156. 株式会社ベルキャリエール
157. 株式会社ベルシステム24
158. 株式会社ボーダーリンク
159. 株式会社マイナビワークス
160. 株式会社マックス
161. 株式会社マックスコム
162. 株式会社マックスサポート
163. 公益財団法人丸亀市福祉事業団
164. 丸善雄松堂株式会社
165. Man to Man株式会社
166. マンパワーグループ株式会社
167. 美津濃株式会社
168. 縁エキスパート株式会社
169. 株式会社みどり会
170. 株式会社ムサシ・エービーシー
171. 株式会社メイツ中国
172. ヤマトシステム開発株式会社
173. UT東芝株式会社(旧東芝オフィスメイト)
174. 株式会社ヨット
175. 株式会社リクルートスタッフィング
176. 株式会社リサーチアンドソリューション
177. 株式会社両備システムズ
178. リンケージサービス株式会社
179. 株式会社ワイイーシーソリューションズ
180. 株式会社ワイ・シー・シー・データエントリー
181. 株式会社ワークスタッフ
182. 株式会社ワンビシアーカイブズ

<図表目次>
図表1 自治体業務アウトソーシングの市場規模推移予測(2019~2023年度)
図表2 「総合窓口」の導入状況
図表3 「総合窓口」における取り扱い業務
図表4 自治体業務アウトソーシングの分類
図表5 窓口業務の例
図表6 自治体業務アウトソーシング市場規模推移予測(2019~2023年度)
図表7 セグメント別の市場規模推移予測(2019~2023年度)
図表8 自治体業務アウトソーシングが伸びている要因
図表9 現在の市場に関する各社の見解
図表10 今後の市場に関する各社の見解
図表11 自治体業務アウトソーシング売上高
図表12 住民向け窓口業務アウトソーシング売上高
図表13 総合受付アウトソーシング売上高
図表14 部署別窓口・内部事務アウトソーシング売上高
図表15 総務事務アウトソーシング売上高
図表16 人口規模別売上高内訳
図表17 エリア別売上高内訳
図表18 取り組み体制
図表19 導入数
図表20 導入実績
図表21 対象者の属性(所在地)
図表22 対象者の属性(人口)
図表23 「総合窓口」の導入状況
図表24 「総合窓口」における取り扱い業務
図表25 「総合窓口」における取り扱い業務数
図表26 「総合窓口」における取り扱い業務のパターン
図表27 「総合窓口」での取り扱いの必要性を感じる業務
図表28 「総合窓口」での取り扱いの必要性を感じる業務数
図表29 「総合窓口」で取り扱いの必要性を感じる関係業務パターン
図表30 「総合窓口」の形態
図表31 「総合窓口」導入時の障壁
図表32 委託している業務
図表33 委託先の業種
図表34 委託先外部事業者名
図表35 委託先に対する満足度
図表36 委託先外部事業者ごとの満足度と理由
図表37 非委託理由
図表38 今後の導入予定
図表39 「総合窓口」における取り扱い予定業務
図表40 取り扱い予定業務数
図表41 取り扱い予定の業務パターン
図表42 導入予定形態
図表43 委託を予定している業務
図表44 予定委託先の業種
図表45 非委託予定理由
図表46 「総合窓口」導入への障壁
図表47 取り扱いの必要性を感じる業務
図表48 取り扱いの必要性を感じる業務数
図表49 取り扱いの必要性を感じる業務パターン
図表50 望ましい形態
図表51 委託が望ましい業務
図表52 委託先として望ましい業種
図表53 委託が望ましくない理由
図表54 導入への障壁
図表55 導入への障壁
図表56 アイティフォーのCARS自治体向けBPOサービスの業務範囲
図表57 アイティフォーが提供するBPO国民健康保険収納事例(某政令市の収納率)
図表58 アクセンチュアのサービス提供体制
図表59 エイジェックの受託先自治体(2020年11月現在)
図表60 エイジェックの行政サービス業務メニュー
図表61 エイジェックが自治体から受託している主な業務実績(2020年11月現在)
図表62 NTTマーケティングアクトのコンタクトセンター拠点
図表63 NTTマーケティングアクトの自治体向けサービスメニュー
図表64 NTTマーケティングアクトの総合コールセンター・電話交換サービス
図表65 NTTマーケティングアクトが提供する名古屋市の総合案内コールセンター
図表66 NTTグループのONE CONTACT Network
図表67 トッパンフォームズのアウトソーシングサービスの変遷
図表68 トッパンフォームズのBPO活用イメージ
図表69 トッパン・フォームズのBPOサービスメニュー
図表70 トッパンフォームズの住民課窓口の運営支援事例
図表71 トランスコスモスの拠点一覧
図表72 トランスコスモスの公共分野向けコールセンターサービス
図表73 トランスコスモスが提供するLINEを活用したDXツール「KANAMETO」
図表74 パーソルグループの官庁・地方公共団体向け主な対応業務
図表75 パソナグループのパブリックソリューションサービスメニュー
図表76 パソナグループの包括契約事例
図表77 バックスグループのターゲット営業業種と実施先
図表78 バックスグループの公共向け主なサービス
図表79 ヒューマンリソシアの自治体向けBPOサービスの仕組みと成果
図表80 ヒューマンリソシアの自治体向けサービスメニュー
図表81 ヒューマンリソシアのRPAサービス導入イメージ
図表82 ヒューマンリソシアの「RPAシナリオ診断サービス」における5つの観点
図表83 りらいあコミュニケーションズが提供する総務事務アウトソーシングの効果
図表84 りらいあコミュニケーションズのAI活用窓口業務自動化システム

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