2006 コールセンター/コンタクトセンター市場の実態と展望

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電話応対窓口から「マーケティング戦略拠点」へ-年間平均成長率(CAGR)が16.1%にも達すると見込まれるコールセンター市場の実像に迫る一冊。

発刊日
2006/07/14
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体裁
A4 / 121頁
資料コード
C48100200
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リサーチ内容

第1章 テレマーケティング市場の実態と展望

1.市場規模推移
1)裾野拡大とニーズ深化により成長を確保
-1.景気回復や規制緩和を受けて着実に成長
表/図 テレマーケティングの市場規模推移・予測(2003~2008年度)
-2.裾野の拡大とともに通信・金融ではアウトバウンドニーズが高まる
-3.2006年度後半以降の見通し
図 テレマーケティング市場の成長指数
2)アウトバウンド比率は徐々に高まるが、相乗効果で全体的に活況
表/図 事業内容別の構成比
表/図 インバウンド/アウトバウンドの市場規模推移
図 インバウンド/アウトバウンドサービス別の成長指数
3)アウトソーシング比率が徐々に高まる
表/図 サービス形態別の構成比
表/図 インハウス/アウトソーシングの市場規模推移
図 インハウス/アウトソーシングサービス別の成長指数

2.今後の見通し
~大事には至らないものの、人材確保に対する懸念が浮上~

3.テレマーケティング・エージェンシーの動向(データ)
1)売上高シェア推移
2)企業毎の売上高推移と成長率
3)事業内容別
-1.事業内容別の売上高・構成比
-2.インバウンドの売上高・シェア
-3.アウトバウンドの売上高・シェア
-4.テレマ関連サービスの売上高・シェア
-5.その他サービスの売上高・シェア
4)サービス形態別
-1.サービス形態別の金額・構成比
-2.スタッフ派遣の売上高・シェア
-3.請負の売上高・シェア
-4.アウトソーシングの売上高・シェア
5)コールセンターブース数ランキング(上位6社)
6)コールセンター運用コスト比較(上位6社)
7)座席数規模の比較(上位6社)
8)売上高に占める業種構成比(上位6社)

第2章 主要テレマーケティング・エージェンシーのビジネス概況

1.ベルシステム24
1)事業内容別売上高推移(2004~2006年度)
2)サービス形態別売上高推移(2004~2006年度)
3)ブース数推移(2004~2005年度)
4)コールセンター運用コスト内訳(2005年度)
5)座席数規模別内訳(2005年度)
6)テレマーケティングサービス売上高における顧客の比率(2005年度)
7)顧客の状況(テレマサービス業務に対する要望の変化等)
8)テレマーケティングサービス事業の戦略
-1.2010年の売上高目標は2,000億円
図 ベルシステム24の事業戦略
-2.マーケティング・ソリューションへの注力
-3.BBコールの子会社化
-4.SMO事業の展開
-5.金融サービス事業本部を設置して営業体制を強化
-6.TSRの人事・教育
9)業界の今後に対する見方

2.トランスコスモス
1)事業内容別売上高推移(2004~2006年度)
2)サービス形態別売上高推移(2004~2006年度)
3)ブース数推移(2004~2005年度)
4)コールセンター運用コスト内訳(2005年度)
5)座席数規模別内訳(2005年度)
6)テレマーケティングサービス売上高における顧客の比率(2004年度)
7)顧客の状況(テレマサービス業務に対する要望の変化等)
-1.Webチャネル/モバイルチャネルの活用ニーズが高まる
-2.業種別の主なニーズ
8)テレマーケティングサービス事業の戦略
-1.業種特化と増員で営業力強化
-2.テキストマイニングのスキルアップで売上拡大を狙う
-3.マイニングサービスとWebマーケティングサービスに重点注力
-4.デジタルマーケティング事業に注力
-5.提携・合弁企業設立・買収などを積極的に行う
-6.コーポレートベンチャーキャピタル事業の展開
9)業界の今後に対する見方

3.もしもしホットライン
1)事業内容別売上高推移(2004~2006年度)
2)サービス形態別売上高推移(2004~2006年度)
3)ブース数推移(2004~2005年度)
4)コールセンター運用コスト内訳(2005年度)
5)座席数規模別内訳(2005年度)
6)テレマーケティングサービス売上高における顧客の比率(2005年度)
7)顧客の状況(テレマサービス業務に対する要望の変化等)
8)テレマーケティングサービス事業の戦略
-1.人材確保に向けて採用センターを設置
-2.BPO提供企業を志向
9)業界の今後に対する見方

4.エヌ・ティ・ティ・ソルコ
1)事業内容別売上高推移(2004~2006年度)
2)サービス形態別売上高推移(2004~2006年度)
3)ブース数推移(2004~2005年度)
4)コールセンター運用コスト内訳(2005年度)
5)座席数規模別内訳(2005年度)
6)テレマーケティングサービス売上高における顧客の比率(2005年度)
7)顧客の状況(テレマサービス業務に対する要望の変化等)
-1.Webやe-mailを利用したサービスに対するニーズ
-2.役割の変化
8)テレマーケティングサービス事業の戦略
9)業界の今後に対する見方

5.KDDIエボルバ
1)事業内容別売上高推移(2004~2006年度)
2)サービス形態別売上高推移(2004~2006年度)
3)ブース数推移(2004~2005年度)
4)コールセンター運用コスト内訳(2005年度)
5)座席数規模別内訳(2005年度)
6)テレマーケティングサービス売上高における顧客の比率(2005年度)
7)顧客の状況(テレマサービス業務に対する要望の変化等)
8)テレマーケティングサービス事業の戦略
-1.価格競争を回避し、KDDIグループ企業のメリットを活かす
-2.CTCクリエイト買収により売上高拡大とアウトバウンド強化を図る
-3.BPOの提供で事業規模拡大を狙う
9)業界の今後に対する見方

6.テレマーケティングジャパン
1)事業内容別売上高推移(2004~2006年度)
2)サービス形態別売上高推移(2004~2006年度)
3)ブース数推移(2004~2005年度)
4)コールセンター運用コスト内訳(2005年度)
5)座席数規模別内訳(2005年度)
6)テレマーケティングサービス売上高における顧客の比率(2005年度)
7)顧客の状況(テレマサービス業務に対する要望の変化等)
8)テレマーケティングサービス事業の戦略
-1.マーケティングコンサルティングからフルフィルメントまで提供
-2.モバイルマーケティングが得意分野
-3.ECに関する各種サービスをワンストップで提供
-4.アウトバウンドコールに注力
-5.管理職登用の道を開いて契約社員のパフォーマンスとモチベーションを向上
9)業界の今後に対する見方

第3章 コンタクトセンター/CRMソリューション市場の実態と展望

1.市場概況
1)市場規模は拡大基調
表/図 コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模(2004~2008年度)
2)リプレイス案件では規模の拡大も
図 受電集約の流れ
3)新規導入は小規模案件が増加
図 パッケージ化の背景
表/図 H/W-S/W-SI・サービス・サポート別の市場規模
表/図 H/Wの内訳

2.主要企業のビジネス概況
1)各社のソリューション売上高
表/図 主要企業のコンタクトセンター/CRMソリューション売上高
表/図 主要企業の業種別顧客構成比
2)日本IBMは大規模案件中心に展開
3)富士通・NECは小規模案件の増加にも対応
表/図 H/Wの売上高・シェア
表/図 PBX/ACDの売上高・シェア
4)沖電気工業、日本アバイア、ジェネシス・ジャパンは独自の地位を確保
表/図 UnPBXの売上高・シェア
表/図 S/Wの売上高・シェア
表/図 CTIミドルウェアの売上高・シェア
表/図 SI・サービス・サポートの売上高・シェア

3.2006年度後半以降の見通し
~IPコンタクトセンターの本格的普及に向けて

第4章 主要コンタクトセンター/CRMソリューションベンダのビジネス概況

1.日本アバイア
1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高
2)販売概況
3)ソリューション概要
表 AVAYAのコンタクトセンターソリューション製品群
4)販売面の施策・今後の取り組み
5)ユーザの導入事例

2.富士通
1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高
2)販売概況
-1.リプレイス+新規導入で十数%の成長を見込む
-2.SI比率向上からパッケージ化へ重心を移す
3)ソリューション概要
表 GLOVIA CRM製品ラインナップ
4)販売面の施策・今後の取り組み
表 コンタクトセンター業務支援サービス
5)ユーザの導入事例

3.ジェネシス・ジャパン
1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高
2)販売概況
3)ソリューション概要
図 Genesys7(CIM)の製品体系
4)販売面の施策・今後の取り組み
5)ユーザの導入事例

4.日本IBM
1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高
2)販売概況
3)ソリューション概要
表/図 IBMが提供するCRMソリューション
図 CRMソリューションの全体図
4)販売面の施策・今後の取り組み
表 CRMソリューション構築の為に提供している製品

5.NEC
1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高
2)販売概況
3)ソリューション概要
図 ソリューションモデルを具現化する17のコンポーネント
表 CSVIEWの体系
4)販売面の施策・今後の取り組み
5)ユーザの導入事例

6.沖電気工業
1)コンタクトセンター/CRMソリューション売上高
2)販売概況
3)ソリューション概要
図 CTstage 4i  のソフトスイッチモデルとUnPBXモデル
4)販売面の施策・今後の取り組み
5)ユーザの導入事例

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